Truyền thông khủng hoảng là một phần của quan hệ công chúng và là đề tài khá mới mẻ ở Việt Nam. Khi các doanh nghiệp chỉ vừa bắt nhịp được cách hành xử đúng trong khủng hoảng bằng cách tổ chức họp báo và đưa ra các thông cáo chính thức, thì sự bùng nổ của mạng xã hội lại đẩy họ vào tình thế bỡ ngỡ.

Một số đã lựa chọn thử nghiệm nền tảng này, trong khi phần còn lại lựa chọn phương án an toàn và bám vào những điều quen thuộc.  Sau đây là những lý do khuyến khích doanh nghiệp nên đáp ứng trước những thay đổi này.

1. Mạng xã hội đang trở nên phổ biến

Việt Nam là một trong những quốc gia có lượng người sử dụng mạng xã hội gia tăng nhanh nhất, với hơn 57 triệu cư dân mạng, và 81% người trẻ cập nhật tin tức thông qua mạng xã hội. Một điều thú vị trái ngược với các quốc gia khác trên thế giới là người Việt Nam không hoàn toàn tin tưởng các phương tiện truyền thông truyền thống.

Một số người còn tin mạng xã hội nhiều hơn vì họ nghĩ rằng thông tin trên đây ít bị kiểm duyệt. Điều này cho thấy thông điệp trên mạng xã hội sẽ thu hút nhiều khán giả hơn là trên các kênh truyền thống. Nếu được quản lý kĩ càng, các doanh nghiệp sẽ không sợ đánh mất lòng tin của người tiêu dùng vì mạng xã hội.

2. Các bên liên quan mong đợi phản hồi trên mạng xã hội

Cộng đồng thường thông cảm và chấp nhận cách giải quyết khủng hoảng của doanh nghiệp nếu họ cảm nhận được sự chân thành mà doanh nghiệp gửi đến từng cá nhân. Bởi vì mạng xã hội được xem là một kênh tương tác trực tiếp hơn các kênh truyền thống nên việc sử dụng mạng xã hội trong khủng hoảng sẽ tạo cảm giác quan tâm, gần gũi và thấu hiểu nhu cầu của các bên liên quan. Điều này sẽ để lại ấn tượng tích cực cho họ trong và sau khủng hoảng.

3. Mạng xã hội có tốc độ nhanh hơn

Một trong những nguyên nhân chính khiến mọi người sử dụng mạng xã hội là vì thông tin được cập nhật nhanh hơn các kênh chính thống. Đặc biệt là trong trường hợp khủng hoảng khi cộng đồng nôn nóng tìm hiểu thông tin vụ việc. Doanh nghiệp được kì vọng phải đưa ra phản ứng nhanh trên mạng xã hội, và thường sẽ bị chỉ trích nếu không đáp ứng được kì vọng đó. Thất bại trong việc phản hồi khủng hoảng trên mạng xã hội sẽ tạo điều kiện cho khủng hoảng leo thang đến mức không kiểm soát được

4. Những khủng hoảng bắt đầu trên mạng xã hội cũng nên kết thúc trên mạng xã hội

Việc giải quyết khủng hoảng trên một nền tảng bằng một nền tảng khác cũng giống như dập một cơn cháy rừng bằng cách đem các cành cây đang bốc cháy ra ngoài: việc đó không những không giúp ích được gì mà còn khiến lây lan nhanh hơn. Hiện nay, nhiều khủng hoảng xuất phát từ các bài đăng mạng xã hội, cho nên điều hợp lí nhất mà các doanh nghiệp nên làm là chuẩn bị để phản hồi ngay trên mạng xã hội. Nếu làm tốt, doanh nghiệp sẽ có thể dập tắt ngọn lửa trước khi nó lan rộng ra.

5. Mạng xã hội là công cụ dự đoán khủng hoảng

“Không có lửa làm sao có khói.” Nếu một doanh nghiệp thường xuyên sử dụng mạng xã hội thì các bên liên quan sẽ có xu hướng tìm đến kênh đó để tương tác với doanh nghiệp. Bằng cách chú ý và phản hồi trước tất cả than phiền và xu hướng trên mạng xã hội, các doanh nghiệp thường có thể xác định các nguy cơ tìm tàng trước khi khủng hoảng thực sự nổ ra.

With all this in mind, why don’t more companies turn to social media in times of crisis? That will be the topic of our next article.

Vậy tại sao doanh nghiệp không sử dụng mạng xã hội trong khủng hoảng? Đó sẽ là chủ đề bài viết tiếp theo của chúng tôi,