Khi ngành gia công quy trình kinh doanh (BPO) tiếp tục mở rộng địa điểm trong khu vực, những công ty như TDCX có trụ sở tại Singapore đã thiết lập hệ thống nhân sự của riêng họ để cắt giảm chi phí tiền bạc và thời gian thuê trong thị trường lao động cạnh tranh ngày nay, theo Nikkei.

Ngành BPO của khu vực đồng nghĩa với chi phí thấp và kỹ năng thấp, nhưng sự gia tăng của AI và chatbot đang buộc các công ty phải cập nhật hình ảnh này.

Laurent Junique, người sáng lập kiêm Giám đốc điều hành của TDCX nói với Nikkei Asia: "Tiêu chuẩn ngày càng cao hơn. Tận dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ của chúng tôi sẽ giúp chúng tôi tự động hóa và tăng cường nhân viên làm việc hiệu quả hơn nhiều".

Được thành lập vào năm 1995, công ty niêm yết trên Sàn giao dịch chứng khoán New York có hơn 17.000 nhân viên, chủ yếu ở Đông Nam Á, cung cấp hỗ trợ khách hàng đa ngôn ngữ, bán hàng, quảng cáo kỹ thuật số và giám sát nội dung cho các công ty đa quốc gia.

Vào năm 2022, TDCX đã có thêm 41 khách hàng, gấp đôi số lượng khách hàng đã đăng ký vào năm trước. Kể từ sau đại dịch, nhu cầu đến từ những người chơi phát trực tuyến, chơi game và fintech ngày càng nhiều.

TDCX đã phát triển một hệ thống tuyển dụng trung tâm liệt kê các tin tuyển dụng và cho phép các công ty khách hàng tiến hành đánh giá trực tuyến và xem lại các video phỏng vấn ứng viên.

Theo Chee Gay Lim, giám đốc nhân sự của tập đoàn, hệ thống hỗ trợ AI, được gọi là Flash Hire, đã giảm "hơn một nửa" thời gian tuyển dụng của TDCX từ mức trung bình 14 tuần. TDCX thuê khoảng 8.600 nhân viên mỗi năm.

Vào năm 2022, khoảng 90% trong tổng doanh thu 493,9 triệu USD hàng năm của công ty đến từ các nền kinh tế mới như Đông Nam Á, bao gồm các thị trường chính là Malaysia, Philippines và Thái Lan. Để đáp ứng nhu cầu hơn nữa, Junique cho biết công ty trong năm nay sẽ thành lập các địa điểm mới tại Việt Nam và Indonesia.

Junique cho biết: "Việc tìm nguồn nhân viên phù hợp cho từng thị trường địa phương là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu. "Từ quan điểm quản lý, [hệ thống mới] tiết kiệm chi phí hơn nhiều".

Bất chấp những lo ngại về suy thoái kinh tế và tình trạng sa thải của các công ty công nghệ ngày càng tăng, nhu cầu đối với các dịch vụ BPO dự kiến sẽ vẫn ổn định. Theo Statista, ngành BPO của châu Á được dự đoán sẽ đạt tổng doanh thu 106,9 tỷ USD vào năm 2027, tăng 47% so với năm ngoái.

Ngành gia công phần mềm của Philippines, lớn thứ hai thế giới sau Ấn Độ, năm 2022 đạt doanh thu 32,5 tỷ USD với 1,57 triệu nhân viên. Nó đặt mục tiêu đạt doanh thu 59 tỷ đô la và lực lượng lao động 2,5 triệu người vào năm 2028, theo Hiệp hội quy trình kinh doanh và CNTT của Philippines.

Tuy nhiên, những trở ngại lớn, đặc biệt là tự động hóa và giữ chân nhân tài cản trở những mục tiêu này. IBPAP năm ngoái ước tính ngành này phải chịu tỷ lệ nghỉ việc từ 30% đến 40%, cao hơn các ngành khác.

Năm ngoái, chính phủ Philippines đã cho phép các công ty triển khai vĩnh viễn các thiết lập làm việc từ xa trong khi vẫn giữ các kỳ nghỉ thuế của họ. Trước đây, nhân viên phải làm việc tại chỗ cho các công ty để tận dụng các ưu đãi.

Những phát triển như thế này đã giúp tăng cường áp dụng các giải pháp cho mọi thứ, từ truyền thông đến hệ thống thông tin nguồn nhân lực.

Trước đây, nhiều người trong ngành BPO không thể làm việc tại nhà do công ty của họ có quyền truy cập vào thông tin bí mật, tuân thủ và hạn chế theo quy định. Nhưng Sudhir Agarwal, Giám đốc điều hành của Everise có trụ sở tại Singapore, cho biết đại dịch đã "phá vỡ huyền thoại đó".

Được thành lập vào năm 2016 và hiện có trụ sở chính tại Mỹ, công ty có khoảng 17.000 nhân viên và hoạt động tại 8 thị trường. Phần lớn khách hàng của nó là chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm và hậu cần chuỗi cung ứng. Hơn 60% vị trí của nó được lấp đầy thông qua giới thiệu nội bộ.

Agarwal cho biết, ngay cả trước khi xảy ra đại dịch, Everise đã đầu tư vào việc xây dựng hệ thống và công nghệ quy trình làm việc của riêng mình, bao gồm các trung tâm dữ liệu và hệ thống đám mây. "Chúng tôi đã có thể chuyển 90% lực lượng lao động của mình sang làm việc tại nhà trong vòng chưa đầy một tháng", Agarwal nói với Nikkei Asia.

Sắp tới, Everise dự định duy trì một thiết lập công việc kết hợp. Ở Ấn Độ và Malaysia, công ty có kế hoạch mở rộng bằng cách sử dụng cái mà họ gọi là microsites. Các căn cứ hoạt động này sẽ có 200 đến 300 chỗ ngồi, khoảng một nửa số lượng thông thường. Các địa điểm cũng sẽ được đặt bên ngoài các khu vực thành phố chính và gần nơi nhân viên sinh sống hơn.

Chiến lược microsite được đưa ra sau khi công ty phát hiện ra rằng hơn 80% nhân viên của một trang web ở Manila sống ở ngoài thành phố. Agarwal cho biết các trang web siêu nhỏ sẽ cho phép công ty tuyển dụng và đưa nhân viên lên làm việc từ xa, đồng thời định kỳ đào tạo lại công nhân và xử lý các quy trình quan trọng tại chỗ.

"Thích nghi với công nghệ mới phải là một cách sống", ông Agarwal nói. "Điều này xảy ra trong mọi ngành công nghiệp. Nhưng còn hơn thế nữa trong ngành của chúng tôi".

Derek Gallimore, người sáng lập công ty cố vấn công nghiệp Outsource Accelerator có trụ sở tại Manila, cho biết các công ty BPO sẽ "buộc phải nhanh chóng áp dụng công nghệ mới" khi nhiều quy trình trở nên tự động hóa với số lượng công cụ phần mềm ngày càng tăng.

"Những thay đổi lớn như AI dường như sắp xảy ra", ông Gallimore nói. "Các công ty gia công phần mềm buộc phải nắm lấy những thay đổi này và áp dụng những công cụ này; nếu không, họ sẽ bị bỏ lại phía sau".

(Nguồn: Nikkei)