Cách ứng phó với khủng hoảng của các chuyên gia PR Việt Nam

Trong luận văn nghiên cứu của mình, tiến sĩ Clāra Ly-Le, giám đốc điều hành EloQ Communications, đã phỏng vấn các chuyên gia quan hệ công chúng ở Việt Nam về lĩnh vực truyền thông trong khủng hoảng. Bài nghiên cứu của tiến sĩ Clāra tập trung vào mạng xã hội, nhưng cũng có thể được tham khảo ứng dụng cho các nền tảng khác. Sau đây là những lời khuyên quý giá mà bà đã rút ra được.

Thừa nhận sai sót

Dù là đối với những lỗi nhỏ không gây ra thiệt hại đáng kể, thì việc thừa nhận và sửa chữa sai sót (mà không gây ra quá nhiều chú ý) là việc làm cần thiết. Giống như các công ty công nghệ vẫn thường cập nhật bản vá lỗi kể cả trong trường hợp họ tự phát hiện ra những lỗi đó. Nhưng khi có thiệt hại về người thì mọi việc trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi phát ngôn xin lỗi chính thức và bồi thường.

Bồi thường xứng đáng

Nhiều chuyên gia được phỏng vấn đã nhắc đến cách giải quyết khủng hoảng của một công ty công nghệ khi sản phẩm của công ty này có nguy cơ phát nổ và đã bị cấm đem lên máy bay. Các chuyên gia nhận định rằng cách thu hồi thấu đáo và tiện lợi, với lựa chọn hoàn tiền hoặc đổi sản phẩm mới, đã làm dịu tâm lí của khách hàng và giúp họ lấy lại lòng tin vào thương hiệu.

Cách ứng phó với khủng hoảng của các chuyên gia PR Việt Nam

“Họ đã mắc lỗi kĩ thuật, nhưng cách truyền thông và xử lý khủng hoảng lại được thực hiện đúng đắn,” một chuyên gia nêu ý kiến về trường hợp này. “Nếu nhãn hàng đưa ra lời xin lỗi và nỗ lực để sửa đổi vấn đề một cách toàn diện thì người tiêu dùng sẽ không phủ nhận công sức đó. Cần phải có hành động đi kèm theo lời xin lỗi để giải quyết vấn đề.” Và điều quan trọng mà nhãn hàng cần nhớ là giải pháp cần được đưa ra cho tất cả các trường hợp.

Hành động nhanh

Có chuyên gia nhắc đến trường hợp một thương hiệu xe hơi nước ngoài gặp sự cố phanh bị lỗi trên một dòng sản phẩm, tạo ra các quan ngại về tính an toàn. “Thương hiệu này đã gửi lời xin lỗi đến khách hàng và thu hồi toàn bộ xe hơi đã bán ra để kiểm tra. Cộng đồng Việt Nam rất hài lòng với quyết định này và trân trọng việc hãng xe xem quý giá sự an toàn của khách hàng.”

Đối với những công ty không thành công trong việc quản lý khủng hoảng, các chuyên gia đã nhận định rằng: “Công ty không nhận được phản ứng tích cực từ dư luận vì họ đưa ra lời xin lỗi sai thời điểm, và để mặc vấn đề không được giải quyết quá lâu.”

Sau cuộc khủng hoảng, các chuyên gia khuyên doanh nghiệp nên thực hiện các chương trình trách nhiệm xã hội (CSR) để giúp phục hồi hình ảnh của công ty.

Lý thuyết về PR

“Lý thuyết phục hồi hình ảnh” nổi tiếng của William Benoit đã chỉ ra năm phương pháp mà các tổ chức và cá nhân có thể sử dụng để khôi phục hình ảnh: phủ nhận, trốn tránh trách nhiệm, giảm tiêu cực, hành động sửa đổi và xin lỗi. Benoit nói rằng cần sử dụng phương pháp tùy theo trường hợp, nhưng luôn có những phương pháp hiệu quả hơn.

Chẳng hạn như biện pháp phủ nhậnchỉ nên áp dụng khi thực sự vô tội, nếu không nó sẽ gây ra nhiều thiệt hại hơn khi sự thật được tiết lộ.

Nếu doanh nghiệp làm sai, hầu hết các chuyên gia đều đồng ý rằng việc đưa ra lời xin lỗi chân thành trước công chúng kèm với thái độ hối lỗi nên được cân nhắc đầu tiên, sau đó là hành động sửa đổi. Hành động sửa đổi có nhiều mức độ, từ việc hứa thay đổi cách hành xử hay chính sách công ty, đến việc loại bỏ hoàn toàn nguyên nhân gây hại, hoặc bồi thường cho những người bị hại.

Và cũng không ngạc nhiên khi các chuyên gia cũng nói rằng xin lỗi là phương pháp ít được các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng nhất. Họ thường nhắm mắt làm ngơ và hi vọng rằng khủng hoảng sẽ tự trôi qua sớm. Phương pháp này có thể có hiệu quả đối với những vấn đề nhỏ (cộng thêm một chút may mắn), nhưng trong thời đại thông tin được lan truyền nhanh chóng trên mạng thì phương pháp này được dự đoán là sẽ cầm chắc thất bại.  Dĩ nhiên tình huống lý tưởng nhất là hoàn toàn tránh được khủng hoảng, nhưng không ai biết trước được điều gì. Nếu khủng hoảng thực sự xảy ra, các doanh nghiệp cần phải chuẩn bị để đưa ra phản hồi chân thật và tôn trọng đến các bên liên quan.

Bài viết bởi tiến sĩ Clāra Ly-Le , Giám đốc điều hành của EloQ Communications  (https://www.eloqasia.com/vi/).  TS Clāra tốt nghiệp Đại học Bond, Úc với đề tài nghiên cứu và nhiều bài viết trên các tạp chí học thuật về quản lý khủng hoảng truyền thông và vai trò của mạng xã hội, và là chuyên gia tư vấn quan hệ công chúng với nhiều kinh nghiệm tham gia các chiến dịch PR quốc tế và tại Việt Nam.

 

AD

Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khoẻ cán bộ Trung ương