Khách hàng là "thượng đế"

Lương thấp, lịch làm việc thất thường và công việc tẻ nhạt từ lâu đã là thách thức đối với gần 8 triệu người Mỹ làm việc trong lĩnh vực bán lẻ, những năm đại dịch đã bổ sung thêm một loạt luật mới về thuế. Nhân viên phải đối phó với sự gia tăng trộm cắp trong cửa hàng và sự khó tính của khách hàng. 

Một nghiên cứu của McKinsey năm 2022 cho thấy tỷ lệ bỏ việc của nhân viên bán lẻ cao hơn 70% so với các ngành khác của Mỹ. Và những năm đại dịch đã khiến vấn đề trở nên tồi tệ hơn.

Trải nghiệm của người lao động giảm sút sau một thập kỷ là khó khăn đối với các nhà bán lẻ. Các cửa hàng đã phải tìm cách cắt giảm chi phí và tăng lợi nhuận với ít người mua sắm hơn. Đối với nhiều người, đặc biệt là các thương hiệu nhỏ, điều đó có nghĩa là giảm số lượng nhân viên hoặc tìm cách khác để kiếm tiền. 

Các địa điểm thực tế ngày càng nhiều với vai trò là trung tâm trả hàng và hậu cần, khi các công ty xây dựng các dịch vụ kết hợp trực tuyến và ngoại tuyến. Nhưng điều đó nhanh chóng nhường chỗ cho các vấn đề về chuỗi cung ứng khiến tồn kho tăng cao. 

Amanda Sukhdeo, nhân viên thu ngân 20 tuổi tại một cửa hàng quần áo trẻ em ở Bronx, New York, thường xuyên gặp khó khăn trong việc giải thích lý do các bậc cha mẹ không hài lòng với mức giá. 

Phần lớn điều này không chỉ xảy ra ở Mỹ. Các nhà bán lẻ khắp nơi đã phải vật lộn để thích ứng với thói quen mua sắm mới cũng như biến động lên xuống của nền kinh tế. Các cuộc khủng hoảng về chi phí sinh hoạt đã dẫn đến sự gia tăng số lượng người mua sắm lạm dụng và tội phạm ở Anh, Úc, Hồng Kông và New Zealand. 

Một cuộc khảo sát gần đây với các nhà quản lý ở Anh cho thấy, tình trạng vắng mặt ngày càng gia tăng. Nhưng người lao động Mỹ có xu hướng nhận được ít sự bảo vệ và phúc lợi việc làm hơn cũng như ít đòn bẩy để cải thiện điều kiện làm việc của họ. Các nhà bán lẻ lớn cho biết số lượng người trộm cắp trong cửa hàng hàng năm của họ đã tăng hơn 50% vào năm 2022.

Điều kiện làm việc bắt đầu xấu đi khi công người lao động quay trở lại công việc hậu Covid. Khách hàng đặc biệt không thích bị yêu cầu đeo khẩu trang hoặc từ chối các mẫu dùng thử miễn phí. 

Adam Ryan, người làm việc tại Target ở Virginia, cho biết: "Bạn gần như bị phụ thuộc vào khách hàng dù họ có yêu cầu thế nào đi chăng nữa".

Nhiều nhà bán lẻ lo ngại về sự an toàn

Trong thời đại phân cực chính trị ngày nay, một số người đã bị cuốn vào làn sóng chiến tranh văn hóa, đáng chú ý nhất là tại Target Corp. Công ty đã rút một số mặt hàng có chủ đề LGBTQ khỏi kệ hàng của mình vào đầu năm nay sau khi nhân viên phải chịu những mối đe dọa "đau lòng" từ một số khách hàng nhất định. 

Stuart Appelbaum, chủ tịch Hiệp hội cửa hàng và bách hóa gồm 100.000 thành viên, cho biết rằng bạo lực trong các cửa hàng vì lý do chính trị là điều mà họ chưa từng trải qua trước đây. 

Ngay từ đầu đại dịch, các công nhân nói rằng họ cảm thấy không được trang bị đầy đủ để đối phó với môi trường đã thay đổi. Vào đêm Giáng sinh năm 2020, Sarah Doherty đã bị một phen hoảng sợ khi khách hàng la hét chỉ vì một chiếc quần kaki không vừa với họ. 

Doherty hiện làm việc tại một nhà bán lẻ nhỏ hơn, nơi cô được đào tạo về cách xử lý tình huống khi xung đột xảy ra, giúp cô dễ dàng ứng xử với khách hàng khi họ không vừa lòng.  

Hình thức đào tạo đó đã trở nên phổ biến hơn, nhưng Patrick Fennell, trợ lý giáo sư tiếp thị tại Đại học bang Kennesaw, đã phát hiện ra rằng chưa đến 65% nhân viên cấp thấp hơn được hướng dẫn như vậy so với 82% các nhà quản lý được đào tạo. 

Về phần mình, người lao động có mâu thuẫn về vai trò của mình. Một nghiên cứu năm 2023 về các nhân viên bán lẻ tuyến đầu cho thấy 89% có cảm giác tiêu cực về việc can thiệp khi khách hàng cư xử không tốt.

Ryan, nhân viên của Target, cho biết: "Điều đó giống như quy tắc cơ bản là khách hàng luôn đúng và đừng làm họ khó chịu, nếu không bạn sẽ gặp rắc rối với ban quản lý ngay cả khi đó không phải lỗi của mình". 

Theo Cục Thống kê Lao động, 5% nhân viên bán lẻ được đại diện bởi công đoàn vào năm 2022. Đó là một tỷ lệ nhỏ hơn nhiều so với nhiều nước châu Âu, nơi mức lương cao hơn và công nhân bán lẻ có nhiều khả năng có bảo hiểm y tế hơn.

Tuy nhiên, khi điều kiện làm việc của họ ngày càng khó khăn hơn, các nhân viên bán lẻ ở Mỹ đang dần ủng hộ ý tưởng đại diện cho công đoàn. 

Tiền lương ngành bán lẻ đang tăng nhanh hơn một chút so với các ngành khác, nhưng nhân viên bán lẻ vẫn được trả lương thấp hơn rất nhiều so với người lao động trung bình ở Mỹ. Từ năm 2006 đến năm 2022, mức lương trung bình của nhân viên bán lẻ đã tăng 55% trong khi người lao động Mỹ nhìn chung tăng 52%. Kể từ năm 2019, lương bán lẻ đã tăng 21%, so với mức tăng chung là 16%.

Tuy nhiên, lạm phát đã ăn mòn phần lớn số tiền đó, khiến người lao động đặt câu hỏi liệu có đáng phải đối mặt với những vấn đề như vậy khi họ chỉ kiếm được mức lương tối thiểu hay không.

Yorlenny Morillo, 28 tuổi, đã làm việc cho nhiều nhà bán lẻ ở khu vực Thành phố New York, từ các cửa hàng tiết kiệm đến các chuỗi cửa hàng toàn quốc. Cô nói: "Tôi không thể nhấn mạnh đủ rằng tôi thực sự yêu thích công việc đến mức nào. Tôi không ngại việc sửa giá cả ngày hay việc lau bụi cửa hàng đâu". 

Nhưng Morillo thường phải làm việc với mức lương tối thiểu và gặp khó khăn trong việc kiếm đủ giờ để trang trải cuộc sống. Việc cô ấy sống với người bạn đời có mức lương cao hơn ở Cole Haan sẽ giúp ích rất nhiều cho những chi phí sinh hoạt cần phải chi. 

(Nguồn: Bloomberg)