Đây là cách các hãng hàng không đứng dậy sau dịch COVID-19

Với việc bỏ 70% doanh thu hàng năm từ các khoản phí, ngành hàng không đã loại một khoản phí vô lí kéo dài nhiều thập kỉ không được lòng khách hàng.

Một điệp khúc tôi đã nghe rất nhiều trong 6 tháng qua đó là việc không phải di chuyển nhiều tuyệt vời thế nào. Những người thường xuyên phải đi công tác trước đại dịch nói thêm rằng, giờ đây họ nhận ra rằng, nhờ Zoom và các ứng dụng họp trực tuyến khác mà việc đi lại trở nên không còn thực sự cần thiết nữa.

Thật vậy, các luật sư cần phải đích thân tham dự các phiên toà - nhưng thật lãng phí thời gian và tiền bạc để bay khắp đất nước chỉ để bào chữa trong vòng một giờ đồng hồ. Đại diện bán hàng có thể cần phải bay tới địa điểm của khách hàng để chốt giao dịch, nhưng họ cũng có thể kiểm tra và thực hiện giao dịch từ xa.

Một cuộc họp ngoài công ty? Chắc chắn rồi, hãy tập trung nhân viên lại một chỗ. Nhưng nó sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn nhiều nếu tổ chức hội nghị trực tuyến. Đại dịch COVID-19 đã mang tới tác động tiêu cực cho hầu hết các lĩnh vực trong cuộc sống, tuy nhiên việc hạn chế công việc phải di chuyển nhiều lại là một tín hiệu đáng mừng.

Các hãng  hàng không  phải thay đổi nếu muốn kéo khách hàng quay trở lại. Ảnh: Bloomberg.
Các hãng hàng không phải thay đổi nếu muốn kéo khách hàng quay trở lại. Ảnh: Bloomberg.

Đó là lí do tại sao tôi đã phải bật cười khi đọc tin tức trong tuần này, rằng hãng bay United Airlines đã loại bỏ "phí đổi chuyến" - 200 USD, vốn rất bị ghét, cho những khách hàng đã đặt vé chuyến bay và sau đó cần thay đổi chúng. Một số hãng hàng không bao gồm Delta Air Lines và American Airlines đã nhanh chóng làm theo.

Thậm chí, United Airlines còn khẳng định chắc chắn rằng họ sẽ không khôi phục lại khoản phí này khi đại dịch đi qua. Giám đốc điều hành của Delta, Ed Bastian cho biết trong một tuyên bố rằng: "Chúng tôi muốn khách hàng của mình đặt vé và di chuyển một cách an tâm. Chúng tôi sẽ tiếp tục đánh giá lại các chính sách của mình để duy trì tiêu chuẩn cao về tính linh hoạt mà khách hàng mong đợi".

Với việc từ bỏ 70% doanh thu hàng năm từ các khoản phí, ngành hàng không đã loại bỏ một khoản phí vô lí kéo dài nhiều thập kỉ không được lòng khách hàng.

Theo Bloomberg, mỗi năm ngành công nghiệp hàng không Mỹ đã thu về khoảng 2,8 tỉ USD doanh thu từ các khoản phí, mà chủ yếu là từ phí đổi chuyến. Nghe có vẻ nhiều, cho đến khi bạn nhận ra rằng số tiền này chỉ chiếm chưa tới 1,5% trong tổng doanh thu 190 tỉ USD toàn ngành.

Trên thực tế, phí đổi chuyến không tạo ra sự khác biệt đối với những hành khách là doanh nhân, và việc loại bỏ khoản phí đó không có ý nghĩa nhiều để vực dậy nhu cầu di chuyển bằng máy bay sau dịch. Do đó, tôi đề xuất một số biện pháp mà các hãng bay có thể áp dụng để có thể thu hút khách hàng nhiều hơn: 

Chỗ để chân rộng hơn: Bạn muốn biết điều gì thực sự gây phẫn nộ cho hành khách? Đó là việc phải ngồi trên một chuyến bay dài với đầu gối bị đẩy sát vào ghế phía trước. Khoảng cách giữa hai hàng ghế được gọi là "pitch", và nó đã bị thu hẹp kể từ đầu những năm 1980. Pitch tiêu chuẩn từng là 36 inch.

Tuy nhiên hiện nay hầu hết trên các máy bay kiểu cũ, nó chỉ là 29 hoặc 30 inch, trừ khi bạn phải trả thêm tiền để có chỗ ngồi thoải mái hơn.

Việc tạo thêm chỗ để chân cũng có nghĩa là hành khách có thể ngả lưng mà không làm gãy đầu gối của ai đó ngồi phía sau, khiến khách hàng khá hài lòng, và các hãng phải chấp nhận rằng máy bay sẽ có ít ghế ngồi hơn.

Ghế ngồi thoải mái hơn: Không nghi ngờ gì nữa, lớp đệm mỏng trên ghế ngồi đã khiến hành khách khó chịu thế nào. Đây là một trong những điều mà các hãng hàng không đã từng bước thực hiện, để tối đa hoá lợi nhuận bằng cách lắp đặt những chiếc ghế vừa hẹp hơn vừa mỏng hơn so với trước đây. Khuỷu tay của bạn luôn chạm vào người bên cạnh, và nếu bạn ngồi ở ghế giữa, chuyến bay đó quả là một cực hình.

Phòng vệ sinh lớn hơn: Bạn không thể quay đầu trong phòng vệ sinh máy bay mà không chạm vào tường, mọi thứ đã đi qua xa. Phòng vệ sinh trên máy bay không phải là mối quan tâm lớn nhất, nhưng khi bạn cần sử dụng, chúng chỉ là một lời nhắc nhở nhỏ khác, rằng ngành hàng không đơn giản là đã không quan tâm đến sự thoải mái của khách hàng trong một thời gian rất dài.

Bỏ giới hạn cân nặng hàng hoá: Bạn đang ở cổng vào, bạn đặt hành lí của mình lên bàn cân và nó quá quy định. Để tránh phải trả thêm 100 USD, bạn phải đặt vali của mình xuống sàn và bắt đầu lôi đồ ra khỏi hành lí để nó dưới tiêu chuẩn cho phép. Tất nhiên, những món đồ đó sẽ vẫn được ở trên cùng một máy bay, nhưng chúng sẽ được vận chuyển lên máy bay thay vì theo bạn đi qua cổng kiểm tra an ninh. Thật điên rồ. 

Mọi thứ đề xuất trên đây có thể sẽ làm mất đi doanh thu định kì của các hãng hàng không. Nó có thể sẽ khiến giá cổ phiếu của họ giảm xuống, hay nói đúng hơn là giảm sâu hơn. Nhưng ngành hàng không đã được củng cố trong nhiều thập kỉ, đến mức giờ nước Mỹ chỉ còn lại 4 hãng lớn. Họ đã làm cho việc di chuyển bằng máy bay ngày càng trở nên tồi tệ hơn. Họ tập trung vào lợi nhuận thay vì tập trung vào hành khách. Và bây giờ, điều đó phải thay đổi.

Chúng ta thực sự nghi ngờ rằng những người thường phải đi công tác bằng máy bay trước đại dịch sẽ nối lại thói quen. Bởi họ đã nhận ra ánh sáng cuối đường hầm và ngành công nghiệp này không còn khả năng tạo ra lợi nhuận như những gì nó từng kiếm được trong hơn chục năm qua.

Một số người sẽ vẫn tiếp tục di chuyển lại bằng máy bay. Nhưng điều đó sẽ không xảy ra cho đến khi các hãng hàng không chứng minh rằng họ thực sự quan tâm tới khách hàng. Loại bỏ phí đổi chuyến mới chỉ là bước khởi đầu mà thôi.

THÀNH NAM