Theo phản ánh được đăng tải trên nền tảng mạng xã hội Xiaohongshu, cuối tháng 3/2024, một người tiêu dùng họ Diệp tại Quảng Đông, Trung Quốc, đã đặt mua 100 gram vàng tại 1 cửa hàng trên sàn thương mại điện tử Taobao với tổng số tiền 51.700 NDT (hơn 194 triệu đồng). Thông tin từ giao diện mua hàng cho thấy đây là sản phẩm bán theo hình thức đặt trước, với thời gian giao hàng dự kiến trước 13h44 ngày 12/4/2024.

Tại thời điểm đặt mua, bộ phận chăm sóc khách hàng của cửa hàng trên khẳng định đơn hàng sẽ được giao trong thời gian quy định. Tuy nhiên, sau khi thời hạn giao hàng đã trôi qua, họ vẫn không thực hiện nghĩa vụ giao hàng dù bà Diệp đã nhiều lần liên hệ thúc giục.

Khi tiếp tục làm việc với cửa hàng, bà Diệp nhận được phản hồi rằng đơn hàng của bà đã bị nền tảng xác định là “đơn bất thường”, do đó không thể giao hàng và bà cần chủ động đăng ký hoàn tiền. Lý do này khiến bà Diệp không khỏi thắc mắc, bởi toàn bộ quá trình đặt mua được thực hiện bình thường và không phát sinh bất kỳ thao tác bất thường nào. Hơn nữa, sau khi đặt mua, giá vàng trên thị trường liên tục lập đỉnh, việc nền tảng đơn phương hủy đơn vàng khiến bà Diệp phải chịu thiệt hại đáng kể.

Ảnh: The Paper

 Đến ngày 16/4/2024, bà Diệp cho biết đã gửi khiếu nại đến cơ quan quản lý thị trường địa phương cũng như bộ phận chăm sóc khách hàng của Taobao. Tuy nhiên, phía cửa hàng vẫn giữ nguyên quan điểm từ chối giao hàng với lý do hệ thống đã xác định đơn hàng là bất thường. 

Ảnh chụp màn hình do phía cửa hàng cung cấp nêu rằng các đơn hàng bị coi là có hành vi bất thường sẽ không được tính vào chỉ số trải nghiệm tiêu dùng. Đồng thời, người bán có thể được miễn trách nhiệm khi bị khiếu nại liên quan đến việc chậm giao hoặc không giao hàng.

Không chỉ riêng bà Diệp, một người tiêu dùng khác họ Tôn tại Phúc Kiến cũng gặp phải tình huống tương tự. Ngày 28/3/2024, bà đã đặt mua 50 gram vàng tại cùng cửa hàng với giá 25.850 NDT (hơn 97 triệu đồng). Trong quá trình giao dịch, phía cửa hàng không hề đề cập đến việc đơn hàng có thể bị coi là bất thường.

Khi giá vàng trên thị trường có xu hướng tăng, bà Tôn đã chủ động liên hệ với người bán để xác nhận tiến độ giao hàng và được trả lời rằng đơn hàng sẽ được xử lý theo thứ tự. Tuy nhiên, đến hạn giao hàng, cửa hàng vẫn không phát hàng. 

Ban đầu, bộ phận chăm sóc khách hàng cho biết sản phẩm đang trong tình trạng thiếu hàng và chỉ có thể hoàn tiền. Vài ngày sau, cửa hàng lại thay đổi lý do sang việc đơn hàng bị nền tảng xác định là bất thường và không thể giao. Theo dữ liệu công khai, cửa hàng này có 73 người theo dõi và đạt mức đánh giá 4,5 điểm, với nhiều phản hồi tích cực như “hàng chính hãng”, “giá hợp lý”. 

Giới chuyên gia pháp lý Trung Quốc nhận định rằng hành vi từ chối giao hàng trong trường hợp này có dấu hiệu vi phạm nghĩa vụ hợp đồng theo quy định của Bộ luật Dân sự và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Trung Quốc.

 Theo quy định hiện hành, sau khi hợp đồng mua bán được xác lập, bên bán có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ giao hàng theo thỏa thuận. Nếu chậm trễ hoặc từ chối giao hàng mà không có lý do chính đáng, bên bán phải chịu trách nhiệm tiếp tục thực hiện hợp đồng hoặc bồi thường thiệt hại.

Đáng chú ý, việc giá vàng tăng không được coi là sự kiện bất khả kháng. Biến động giá là rủi ro kinh doanh thông thường mà người bán phải tự chịu trong quá trình hoạt động thương mại. Do đó, việc lấy lý do giá tăng để từ chối giao hàng không có cơ sở pháp lý.

Các chuyên gia Trung Quốc cũng khuyến nghị người tiêu dùng trong trường hợp tương tự nên chủ động thương lượng với người bán. Nếu không đạt được thỏa thuận, người mua có thể yêu cầu nền tảng thương mại điện tử can thiệp giải quyết, đồng thời gửi đơn khiếu nại tới cơ quan quản lý thị trường hoặc tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trường hợp tranh chấp vẫn không được giải quyết, người tiêu dùng có thể khởi kiện ra tòa án để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.