Chiều 18/10, fanpage Haidilao Vietnam đăng thông báo về bản quyền âm nhạc tại nhà hàng. Theo đó, nhạc phát tại các chi nhánh phải nằm trong phạm vi bản quyền mà chuỗi lẩu đang sử dụng, nên một số ca khúc có thể chưa được cấp phép và không thể phát. Haidilao cho biết hiểu mong muốn của khách được tiếp tục tận hưởng không khí và những ca khúc yêu thích sau các sự kiện âm nhạc, nhưng nhà hàng cần tuân thủ quy định hiện hành.

Haidilao viết: "Các nội dung âm nhạc được phát tại Haidilao đều phải tuân thủ theo phạm vi bản quyền âm nhạc mà Haidilao đang sử dụng. Vì vậy, một số ca khúc có thể chưa nằm trong danh mục được cấp phép và không thể phát tại nhà hàng. Việc này xuất phát từ quy định về bản quyền, không phải do Haidilao không muốn phát những ca khúc mà Quý khách yêu thích.

Đặc biệt trong thời gian diễn ra các sự kiện âm nhạc, Haidilao rất hiểu mong muốn của Quý khách được tiếp tục tận hưởng không khí và những ca khúc yêu thích sau chương trình. Tuy nhiên, Haidilao cần đảm bảo việc sử dụng âm nhạc tại nhà hàng tuân thủ đúng quy định bản quyền hiện hành".

Đón đúng người, nhưng bật sai nhạc

Thông báo không nhắc đến sự việc cụ thể nào, nhưng thời điểm đăng tải khiến người xem lập tức liên tưởng đến một bài viết gây bão trên Threads vài giờ trước đó. Trong cộng đồng dành cho khán giả concert Anh Trai Vượt Ngàn Chông Gai 2026, một khán giả kể rằng tối 17/10, chi nhánh Landmark 81 liên tục phát nhạc của chương trình "Say Hi" dù trước đó đã xác nhận đón khách của Chông Gai.

Người này cho biết sau khi nhắc nhân viên có thể bật nhạc Chông Gai hoặc nhạc bên ngoài, nhạc được tắt đi, nhưng lúc vào bàn lại nghe thấy nhạc "Say Hi". Chủ bài đăng nói rõ nếu là ngày thường, hoặc chi nhánh không nhận khách riêng của concert, thì mình không có ý kiến gì. 

Chi tiết "đã xác nhận" là điểm mấu chốt, và chính Haidilao cũng không giấu việc mình đang nhắm đến tệp khách nào. Theo danh sách "hậu concert" do chuỗi lẩu tổng hợp cho tối 17/10, Landmark 81 là một trong ba chi nhánh chạy xe cho khán giả Chông Gai và là nơi duy nhất nhận đặt bàn trước cho concert này. 

Cũng trong tối đó, fanpage Haidilao Vietnam đăng bài giới thiệu chiến dịch xe buýt hậu concert thực hiện cùng một nhãn hàng gia vị. Câu mở đầu gọi thẳng tên "các bạn đu concert Chông Gai", còn nội dung chơi chữ bằng cách gọi của chương trình, mời fan "đã quẩy với Anh Tài" lên xe trả lời câu đố để nhận quà. Xe đón khách lúc 22h ngày 18/10 tại The Global City, nơi diễn ra concert, rồi đưa về hai chi nhánh Estella và Landmark 81.

Như vậy, Landmark 81 không phải một quán lẩu ngẫu nhiên có khách đi concert ghé vào. Đây là điểm đến được thương hiệu chủ động mời gọi đúng tệp khán giả ấy, bằng đúng ngôn ngữ của họ, hai đêm liên tiếp. Thông báo bản quyền được đăng vào chiều 18/10, kẹp giữa đêm xảy ra sự cố và chuyến xe dành riêng cho fan Chông Gai sắp lăn bánh về chính chi nhánh ấy. Vì thế, nhiều người khó chấp nhận lời giải thích rằng nhà hàng không thể chiều theo sở thích âm nhạc của khách. Trên mạng xã hội, Haidilao nói chuyện với fan bằng "Anh Tài" và "đu concert". Còn trong phòng ăn, chuỗi lẩu lại trả lời họ bằng "danh mục được cấp phép".

Khi bị một người dùng phản bác "nhạc hay thì bật thôi", chủ bài đăng trả lời rằng mình không chê nhạc của chương trình kia, cũng không bắt nhà hàng phải phát nhạc Chông Gai. Theo người này, điều đáng bàn là khâu chuẩn bị trước khi đón tệp khách này. Bình luận được thích nhiều nhất dưới thông báo của Haidilao cũng cùng ý: Nếu không có bản quyền nhạc Chông Gai thì vẫn có thể bật những bản nhạc không thuộc các chương trình tương tự. Khách không đòi nhà hàng vi phạm bản quyền. Họ chỉ cần nhà hàng đừng bật nhạc đối thủ trong buổi tiệc mừng thần tượng mà chính thương hiệu đã mời họ đến. Khách hàng hỏi về sự tinh ý, còn thương hiệu trả lời bằng quy định pháp lý. Một câu trả lời đúng nhưng không chạm vào điều người ta thực sự băn khoăn dễ bị đọc thành phòng thủ, thậm chí là né tránh, và khiến nhiều người cảm thấy như đang bị "dạy" rằng họ đòi hỏi vô lý.

Cách phát hành cũng khuếch đại vấn đề. Một trải nghiệm không vui tại một chi nhánh, vốn chỉ lan trong cộng đồng fan trên Threads, được kéo lên fanpage chính thức của cả chuỗi dưới dạng thông báo toàn hệ thống. Người chưa biết chuyện tò mò đi tìm nguồn cơn, người đã biết thì vào bình luận. Đến rạng sáng 19/10, "Haidilao giải thích việc phát nhạc" đã lọt vào mục Đang thịnh hành của Threads, nơi nền tảng dùng AI tóm tắt những chủ đề người dùng đang bàn luận, với 674 bài viết. 

Chủ đề này hiển thị ở vị trí thứ hai, ngay dưới chuyện setlist đêm thứ hai của concert Anh Trai Vượt Ngàn Chông Gai 2026 thay đổi, và nằm trên cả những khoảnh khắc biểu diễn của dàn nghệ sĩ. Đúng vào đêm fan đang bàn tán về thần tượng, một chuỗi lẩu lại chen vào giữa dòng thảo luận về chính chương trình ấy. Cuộc tranh cãi cũng nhanh chóng trượt sang chuyện giữa hai cộng đồng fan, với những lời qua tiếng lại gay gắt. Thương hiệu từ vị trí người tổ chức cuộc vui bị đẩy vào giữa hai fandom, điều mà không doanh nghiệp nào muốn.

Bài toán khó của người đứng giữa hai fandom

Công bằng mà nói, Haidilao đang xử lý một bài toán không dễ. Tối 17/10, TP.HCM có bốn đêm nhạc lớn diễn ra cùng lúc, trong đó Anh Trai Vượt Ngàn Chông Gai 2026 và Tinh Hà Say Hi đều kéo dài sang đêm 18/10. Theo danh sách "hậu concert" do chính chuỗi lẩu tổng hợp, 10 chi nhánh tại TP.HCM và Bình Dương tham gia đón khách, mỗi nơi một chính sách xe đưa đón và giảm giá riêng. Từ tháng 8, fan đã gắn thẻ Haidilao Việt Nam, đề nghị phân rõ chi nhánh nào "gom fan Chông Gai", chi nhánh nào "gom fan Tinh Hà" để hai cộng đồng "không nhúng lẩu nhau". 

Chuỗi lẩu đã đáp ứng phần nào bằng cách giao xe đưa đón của hai concert cho các chi nhánh khác nhau, trong đó Landmark 81 phụ trách khán giả Chông Gai.

Điều này càng khó lý giải khi rủi ro không hề mới. Chính Haidilao từng bị phàn nàn vì chuyện bật nhạc với fan Chông Gai tại chi nhánh V.H Mall năm 2024, và Manwah cũng vấp đúng tình huống này vào giữa năm 2025. Một chi nhánh được giao đón riêng fan của một chương trình hoàn toàn có thể chuẩn bị trước một playlist trung tính và một lời dặn cho nhân viên ca tối: Không phát nhạc của bất kỳ chương trình thực tế nào khác trong khung giờ hậu concert. Chi phí cho sự chuẩn bị ấy gần như bằng không, nhỏ hơn rất nhiều so với một chuyến xe hay một phần quà.

Thiếu chuẩn bị cũng thể hiện ở cách xử lý tại chỗ. Theo lời kể của khách, khi được nhắc, nhân viên tắt nhạc, rồi nhạc của chương trình kia lại vang lên ngay sau đó. Chi tiết này cho thấy nhân viên tuyến đầu nhiều khả năng chưa được trang bị phương án thay thế, nên chỉ biết xử lý tình huống theo phản xạ. Khách hàng không thấy một lỗi kỹ thuật. Họ thấy một nhà hàng mời mình đến nhưng không thực sự để tâm đến mình.

Lỗi chuẩn bị là lỗi đầu tiên, còn cách phản hồi là lỗi thứ hai. Một lời phàn nàn mang tính cảm xúc thường cần được thừa nhận trước, giải thích sau. Nếu Haidilao mở đầu bằng việc ghi nhận trải nghiệm chưa trọn vẹn của nhóm khách tại một chi nhánh, rồi mới nhắc đến giới hạn bản quyền, cùng một nội dung có thể được đón nhận hoàn toàn khác. 

Thương hiệu cũng có thể thêm một cam kết cụ thể cho đêm diễn thứ hai, chẳng hạn các chi nhánh đón khách concert sẽ dùng nhạc trung tính. Khi đó, Haidilao vừa giữ được nguyên tắc pháp lý, vừa cho fan thấy lời góp ý đã được lắng nghe và biến thành hành động ngay trong tối hôm sau.

Một lựa chọn khác là không cần thông báo công khai. Phản hồi trực tiếp với người đăng bài, hoặc xử lý ngay tại chi nhánh, thường hiệu quả hơn với những sự cố cục bộ, bởi cách này giải quyết vấn đề mà không biến một câu chuyện nhỏ thành tâm điểm của cả trang.

Bài học này không chỉ dành cho một chuỗi lẩu. Gọi đúng tên tệp khách mới là một nửa chặng đường. Nửa còn lại là chuẩn bị cho họ một trải nghiệm khớp với lời mời ấy, đến từng chi tiết nhỏ nhất. Khi thương hiệu chủ động mời một cộng đồng fan về "nhà", khách hàng không còn chỉ mua một bữa ăn mà mua cả cảm giác được thuộc về. Với tệp khách ấy, sự trung lập cũng là một phần của dịch vụ. 

Haidilao xây dựng danh tiếng bằng khả năng nhìn ra nhu cầu trước khi khách lên tiếng. Lần này, khách đã phải lên tiếng, và điều họ cần chỉ đơn giản là cảm giác được hiểu.