Từ một status “mắng yêu” nhãn hàng nọ của “chiến thần review” Võ Hà Linh: “Trần đời ghét nhất cái kiểu thấy review khen rồi tăng giá!", cộng thêm lời khẳng định của Lucie Nguyễn “Có 100 người như tôi hay 101 KOL/KOC, chiến thần khác review cũng không làm tăng giá sản phẩm được đâu".

Tất cả hợp lực làm nổ ra một cuộc tranh cãi. Nhiều người mua hàng trên livestream phần vì tin tưởng KOL, phần vì thấy giá “cũng êm” nhưng rồi sản phẩm đang “ngon bổ rẻ” lại bỗng dưng tăng giá.

Phản hồi của người tiêu dùng về việc sản phẩm tăng giá sau khi nhận được quá nhiều lời khen tích cực

 

Một nhóm mặc định nhãn hàng tăng giá do sản phẩm được KOLs/KOCs khen quá nhiều. Một nhóm lại cho rằng KOLs/KOCs vô can trong câu chuyện này.

Vậy liệu rằng những lời khen của các “chiến thần review” có phải là yếu tố quyết định đến giá thành sản phẩm? Chúng tôi đã có cuộc trao đổi với Chuyên gia Truyền thông Hạ Hồng Việt để tìm lời giải đáp cho câu hỏi này.

“Không thể đổ hoàn toàn trách nhiệm cho KOLs/KOCs trong câu chuyện tăng giá sản phẩm”

Với câu hỏi đặt ra, chuyên gia Hạ Hồng Việt thẳng thắn nhận định: “Việc sản phẩm tăng giá vì KOLs/KOCs khen tích cực là hoàn toàn có thể có, đặc biệt nếu đó là lời khen của một người có ảnh hưởng lớn như Võ Hà Linh. Nếu mọi thứ diễn ra tự nhiên, không phải do PR hay quảng cáo, thì sự tin tưởng từ người tiêu dùng có thể sẽ tăng đột biến. Điều này kéo theo nhu cầu tăng cao, tạo nên hiệu ứng lan truyền, dẫn đến việc sản phẩm cháy hàng liên tục.

Đây là những tín hiệu rất rõ cho thấy giá trị mà sản phẩm mang đến cho thị trường đã thay đổi, chứng minh sản phẩm được công nhận và săn đón hơn. Rõ ràng, đó là sức ảnh hưởng của KOLs/KOCs.

Tuy nhiên, không thể đổ hoàn toàn trách nhiệm cho KOLs/KOCs trong câu chuyện tăng giá sản phẩm, bởi vì họ chỉ thu hút công chúng và tạo ra ảnh hưởng, còn việc tăng giá là quyết định của nhãn hàng”.

Theo chuyên gia Hạ Hồng Việt, xét trên góc độ kinh doanh, bất cứ lúc nào nhãn hàng cũng có quyền điều chỉnh lại mức giá bán để phản ánh giá trị mới, hoặc tối ưu lợi nhuận sau giai đoạn mở bán. Có rất nhiều yếu tố khác tác động đến giá thành sản phẩm, bên cạnh những lời review của KOLs/KOCs. Một vài yếu tố có thể kế đến như chi phí nguyên liệu đầu vào, dây chuyền mới, xưởng mới, bao bì mới, hoặc đơn giản thời gian dùng thử đã hết, giờ phải trở về giá gốc.

Trong câu chuyện này, nếu tạm bỏ qua giả định nhãn hàng tăng giá vì “những lời có cánh” của KOLs/KOCs dành cho sản phẩm, còn có một sự thật khác mà nhiều người dùng đã cảm nhận được: Trước khi tăng giá, sản phẩm liên tục cháy hàng, gần như rất khó để có thể mua được.

Dù không ai có thể chắc chắn sản phẩm thực sự “khan hàng”, hay đó chỉ là một chiến lược truyền thông tạo bước đệm cho việc tăng giá, nhưng tạm giả định việc cháy hàng này là thật, liệu rằng đây có phải là 1 yếu tố quan trọng để nhãn hàng xem xét, cân nhắc tăng giá sản phẩm hay không?

“Sản phẩm cháy hàng là một tín hiệu quan trọng để đánh giá nhu cầu từ thị trường. Tuy nhiên, việc tăng, giảm hay giữ giá luôn cần được cân nhắc dựa trên chiến lược dài hạn của thương hiệu chứ không chỉ dựa vào nhu cầu.

Nếu sản phẩm thuộc phân khúc đại chúng, tăng giá đột ngột sẽ khiến khách hàng trung thành rời bỏ. Nếu thương hiệu định hướng cao cấp hoá, thì việc tăng giá cần đi kèm nâng cấp chất lượng, bao bì, trải nghiệm để người tiêu dùng cảm thấy xứng đáng.

Tăng giá vì sản phẩm “cháy hàng” mà không có sự chuẩn bị về truyền thông, về định vị và quản lý kỳ vọng của khách hàng, thì có thể mang lợi ích trước mắt nhưng hại về dài hạn thì có thể có nhiều hệ luỵ và nhãn hàng cần ý thức rất rõ về những rủi ro này” - Chuyên gia Hạ Hồng Việt nhận định.

“Người tiêu dùng không ghét việc tăng giá sản phẩm, thứ khiến họ thất vọng là cảm giác bị đối xử như một con gà”

Bàn về câu chuyện tăng giá sản phẩm, có lẽ, người tiêu dùng là “đối tượng đích phải chịu ảnh hưởng”. Nhiều người trải nghiệm và trung thành với sản phẩm vì tiêu chí “ngon bổ rẻ”, mà giờ bị hụt mất yếu tố “rẻ”, rõ ràng không cần nói cũng biết chắc chắn sẽ có người quyết định “quay lưng”.

Mà sự “quay lưng” này thì chẳng ai muốn cả. NSX cần tệp khách hàng trung thành, còn người tiêu dùng thì không phải lúc nào cũng sẵn sàng đi tìm một sản phẩm “chân ái mới”, nhưng đôi khi, họ buộc phải làm vậy chỉ vì gặp rào cản về giá thành.

Đứng từ góc độ người tiêu dùng, chuyên gia Hạ Hồng Việt khẳng định điều làm người tiêu dùng thất vọng và quay lưng không chỉ gói gọn trong việc tăng giá sản phẩm.

“Vì thế, điều đầu tiên nhãn hàng cần làm là hãy minh bạch thông tin. Nếu tăng giá do chi phí nguyên liệu, vận chuyển, do sàn tăng phí, hay cải tiến sản phẩm, thì vui lòng hãy nói rõ. Thậm chí, một đoạn video hậu trường sản xuất, một bài viết chia sẻ giải thích lý do tăng giá cũng có thể giúp lấy được sự đồng cảm từ người tiêu dùng.

Thứ hai, nếu muốn khách hàng hài lòng đón nhận, thì đừng chỉ tăng giá bán, hãy tìm cách tăng cả giá trị cảm nhận đi kèm. Ví dụ như đổi mới bao bì, tặng kèm sample, bổ sung giá trị, nâng cấp dịch vụ hậu mãi, thêm quà tặng, chăm sóc khách hàng... Những điều tưởng nhỏ nhặt thế thôi nhưng thực sự chúng có thể giúp người dùng cảm thấy họ đang được đối xử như một khách hàng được trân quý và tôn trọng, chứ không chỉ là một 1 con gà đang bị vặt lông dần dần.

Cuối cùng là yếu tố tâm lý học tiêu dùng: Nếu đã tăng giá, đừng tăng theo kiểu đột ngột, nay báo mai tăng luôn. Hãy tăng có lộ trình, hoặc chia thành nhiều phân khúc giá để người dùng có lựa chọn phù hợp với nhu cầu và ngân sách của họ”.

Trong bối cảnh hiện tại - khi mà đến mớ rau hay bát phở còn tăng giá, có lẽ người tiêu dùng cũng phần nào chấp nhận việc “ngon bổ” thì không rẻ. Nhưng đúng như những gì chuyên gia Hạ Hồng Việt phân tích: Thứ khiến người tiêu dùng quyết định quay lưng với nhãn hàng không chỉ là câu chuyện về giá.

Sản phẩm đang được định vị ở phân khúc “tầm trung” mà bỗng dưng lại có mức giá lên tới tiền triệu của phân khúc “high-ends”, thì tội gì chúng tôi không dùng hàng high-ends cơ chứ?!