Tháng 4 vừa qua, một khách hàng của ngân hàng Santander (Anh) đã vô cùng tức giận sau khi ngân hàng này từ chối cho ông rút 2.500 bảng Anh (gần 80 triệu đồng) tiền của chính mình để mua xe máy cho con trai.

Ngân hàng truy hỏi mục đích rút tiền

Đăng tải đoạn video ghi lại cuộc trao đổi với ngân hàng lên mạng xã hội, khách hàng này (chỉ được biết đến với tên là ông Jackson) đã bày tỏ sự phẫn nộ sau khi yêu cầu rút tiền bị từ chối. Nhân viên ngân hàng Santander tại quầy giao dịch, người yêu cầu không bị quay phim, sau đó đã kết nối ông Jackson với một nhân viên khác qua điện thoại.

Khi sự tức giận của ông Jackson tăng lên, giọng nói qua điện thoại hỏi: "Ông Jackson, ông rút 2.500 bảng Anh để làm gì?"

"Để mua một chiếc xe máy cho con trai tôi," ông Jackson trả lời.

"Vậy ông có bằng chứng nào không?" nhân viên Santander đáp lại.

"Không, tôi chưa có bất kỳ bằng chứng nào về chiếc xe máy này cả, vì tôi còn chưa biết tôi sẽ mua chiếc nào."

"Được rồi, vậy nếu ông không biết ông sẽ mua cái gì, làm sao ông biết ông cần bao nhiêu tiền?" nhân viên Santander hỏi tiếp.

"Bởi vì tôi có ngân sách 2.500 bảng Anh cho chiếc xe máy!" ông Jackson bực bội đáp lại.

"Khi ông tìm thấy chiếc xe cho con trai mình, nếu ông có thể cho chúng tôi xem một số bằng chứng..."

"Tôi đến ngân hàng để rút 2.500 bảng Anh; quý vị có cho tôi rút không? Tôi có 11.000 bảng Anh (khoảng 350,7 triệu đồng) trong tài khoản của mình," ông nhắc lại.

Ông Jackson bực tức nói thêm: "Quý vị có cho tôi rút tiền hay không?"

Đoạn ghi âm bị đăng lên mạng và gây tranh cãi

Các quy tắc ngăn chặn lừa đảo

Đoạn video này đã gây ra sự phẫn nộ trên mạng internet, với nhiều bình luận bày tỏ sự tức giận.

Một người bình luận tên là Dr Lensi giải thích rằng cô cũng từng trải qua chuyện tương tự: "Santander đã làm y hệt với bạn tôi\! Cuối cùng họ đã xin lỗi và bồi thường."

Một người khác viết: "Nếu điều này là thật, chúng ta cần tẩy chay Santander và bất kỳ ngân hàng nào gây khó khăn cho chúng ta khi rút tiền. Có thể hiểu được nếu đó là 100.000 bảng Anh nhưng 2.500 bảng Anh ư?? Thật sự sao?"

Phát biểu sau khi video xuất hiện, chuyên gia tiêu dùng của đài LBC, Dean Dunham, giải thích rằng các ngân hàng "có quyền, và nghĩa vụ pháp lý, để đặt câu hỏi về các giao dịch tiền (rút tiền và chuyển khoản) khi xuất hiện một 'dấu hiệu cảnh báo đỏ'".

Giải thích rõ hơn về Quy tắc Ngân hàng (Banking Protocols), ông cho biết các biện pháp này lần đầu tiên được triển khai thí điểm tại London vào năm 2016, trước khi mở rộng ra toàn quốc vào năm 2017.

Ông nói rằng "dấu hiệu cảnh báo đỏ" thường là các trường hợp mà "giao dịch liên quan đến một lượng tiền lớn hoặc giao dịch bất thường – chẳng hạn như khách hàng thường không rút hoặc chuyển một số tiền cụ thể như vậy, hoặc việc chuyển tiền đến một tài khoản đáng ngờ. Cũng như việc hỏi mục đích của việc rút hoặc chuyển tiền là gì, ngân hàng cũng có thể yêu cầu bằng chứng."

Ông giải thích rằng: "Khách hàng không có nghĩa vụ pháp lý" phải trả lời các câu hỏi của ngân hàng hoặc "cung cấp bất kỳ bằng chứng nào". Tuy nhiên, ông nói rằng việc từ chối đó "gần như luôn dẫn đến việc ngân hàng từ chối cho phép rút hoặc chuyển tiền và một báo cáo sẽ được gửi đến cơ quan chức năng. Do đó, cách tốt nhất là luôn thông báo trước cho ngân hàng khi bạn muốn thực hiện một giao dịch rút hoặc chuyển tiền lớn bất thường và sẵn sàng trả lời các câu hỏi về mục đích. Mặc dù điều này có thể gây bất tiện cho người tiêu dùng, mục đích đằng sau quy tắc này là nhằm giúp ngăn chặn các vụ lừa đảo và tội phạm tài chính, và có báo cáo cho rằng Quy tắc Ngân hàng đã ngăn chặn được 100 triệu bảng Anh tội phạm tài chính kể từ khi ra đời vào năm 2016.

Ảnh minh họa

Ngân hàng Santander sau đó cho biết họ đã nắm được vụ việc, một người phát ngôn nói với LBC: "Tại Santander, việc bảo vệ khách hàng khỏi thiệt hại tài chính do gian lận và lừa đảo là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi.”

Ngân hàng nhắc lại rằng họ không thể bình luận về tình huống cụ thể của khách hàng này, đồng thời cho biết họ đã áp dụng các bước để nhận dạng các vụ lừa đảo thay mặt khách hàng.

Sự việc diễn ra khi Cơ quan Quản lý Tài chính (FCA), cơ quan giám sát lĩnh vực ngân hàng, nhấn mạnh sự cần thiết phải có các bước đi "tương xứng" để ngăn chặn tội phạm tài chính.

Họ nói với LBC: “Chúng tôi kỳ vọng các ngân hàng sẽ hành động tương xứng khi thực hiện các bước ngăn chặn tội phạm tài chính. Nếu khách hàng không hài lòng, họ nên khiếu nại với công ty và sau đó là Dịch vụ Thanh tra Tài chính”.

Nguồn: LBC