Một bài đăng xoay quanh chuyện “Đã ghi 8h mở cửa thì phải có đồ bán ngay” nhanh chóng thu hút hàng triệu lượt xem, kéo theo nhiều ý kiến trái chiều từ khách hàng, nhân viên và cả chủ quán. Cụ thể, chủ bài viết bày tỏ quan điểm: “Nếu quán thông báo mở cửa lúc 8h thì đến thời điểm đó, mọi thứ phải sẵn sàng để phục vụ, chứ không thể trả lời khách rằng chưa nấu trân châu”.

 Từ một ý kiến tưởng chừng đơn giản, câu chuyện nhanh chóng chia thành ba luồng quan điểm rõ rệt.

Ở phía khách hàng, đại đa số đều đồng tình. Nhiều người chia sẻ trải nghiệm bực bội khi đến đúng giờ mở cửa nhưng vẫn phải ngồi chờ 15 đến 20 phút, thậm chí không gọi được món vì nguyên liệu chưa sẵn sàng. Theo họ, điều này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp và không tôn trọng thời gian của khách.

Ảnh minh hoạ

Dưới góc độ của họ, khi cửa hàng công bố giờ hoạt động, đó chính là một lời cam kết. Khách hàng mặc định rằng vào đúng thời điểm đó, mọi thứ từ không gian, máy móc đến nguyên liệu đều đã ở trạng thái sẵn sàng 100%.

Một người tiêu dùng ghé quán lúc 8 giờ sáng thường là những người có quỹ thời gian eo hẹp, họ ghé mua vội ly nước trước khi vào ca làm. Việc phải nghe câu “em hiện chưa có topping này” ngay từ giây phút đầu tiên mở hàng không chỉ làm lỡ dở lịch trình của khách mà còn tạo ra một điểm trừ lớn về tính chuyên nghiệp. Rất nhiều ý kiến cho rằng: “Khách hàng trả tiền cho một trải nghiệm trọn vẹn, không phải trả tiền để chờ đợi cửa hàng hoàn tất khâu chuẩn bị”.

Ảnh minh hoạ

 Tuy nhiên, nếu đứng từ góc độ của người làm F&B, yêu cầu "có ngay mọi thứ lúc 8 giờ" lại mở ra một bài toán hóc búa về chi phí vận hành. Để có trân châu mềm dẻo và trà ủ đủ độ vào đúng 8 giờ, nhân viên bắt buộc phải có mặt từ 7 giờ hoặc sớm hơn. Một chủ quán giải thích: “Để có trân châu dẻo ngon bán lúc 8h, nhân viên phải lóc cóc có mặt từ 6h30 sáng. Nhiều ý kiến cho rằng 8h sáng không phải thời gian cao điểm của trà sữa vì đa phần mọi người chuộng cà phê, nên việc bắt ép nhân viên đến sớm chuẩn bị full topping là không cần thiết và bào mòn sức lao động”.

 Ở các thương hiệu lớn, quy trình này được giải quyết dễ dàng vì họ có ca làm việc dành riêng cho khâu chuẩn bị trước khi đón khách và nhân viên được trả lương đầy đủ cho thời gian này. Ngược lại, ở các quán nhỏ lẻ, việc trả thêm lương cho 1 đến 2 tiếng chuẩn bị mỗi ngày là một gánh nặng chi phí. Khi chủ quán cố gắng tối ưu bằng cách để nhân viên bắt đầu công việc trùng với giờ mở cửa, hậu quả tất yếu là khâu chuẩn bị bị đẩy sang giờ đón khách. Cuối cùng, nhân viên vừa phải cuống cuồng nấu nướng vừa phải chịu áp lực từ sự phàn nàn của người mua.

Ảnh minh hoạ

 Tranh cãi đúng sai sẽ không mang lại kết quả nếu thiếu đi một giải pháp thực tế. Thay vì than thở về thói quen của khách hàng hay bắt ép nhân viên làm việc không công, các quán đồ uống cần nhìn nhận lại năng lực vận hành của chính mình để có sự điều chỉnh linh hoạt.

Ảnh minh hoạ

 Nếu việc chuẩn bị nguyên liệu cần nhiều thời gian, quán hoàn toàn có thể lùi giờ mở cửa xuống 8 giờ 30 phút để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất. Trong trường hợp vẫn muốn đón khách mua cà phê hoặc các thức uống đơn giản từ sớm, cửa hàng cần giao tiếp rõ ràng ngay từ đầu. Một dòng ghi chú tinh tế trên menu hoặc thông báo như “Phục vụ thức uống từ 8 giờ, trân châu và topping sẵn sàng lúc 8 giờ 30 phút” sẽ giải quyết được mọi kỳ vọng sai lệch. Sự minh bạch không làm mất lòng khách hàng, chính sự thiếu rõ ràng và bắt khách phải chờ đợi mới là lý do khiến họ thất vọng.