Khởi nguồn từ một thương hiệu "all day dining" được giới trẻ TP.HCM cực kỳ săn đón, nhà hàng I Hate Monday đã mang theo vầng hào quang đó tiến ra thị trường Đà Nẵng. Với không gian bài trí nghệ thuật và chất lượng đã được bảo chứng, chi nhánh mới này nhanh chóng trở thành tọa độ phải đến của giới trẻ Đà Nẵng. Thế nhưng ngay giữa lúc đang nhận được nhiều sự kỳ vọng về địa điểm này lại bất ngờ vướng phải một cuộc khủng hoảng truyền thông gây tranh cãi trên khắp mạng xã hội.

Những ngày gần đây mạng xã hội đang dậy sóng trước tranh cãi liên quan đến nhà hàng I Hate Monday tại Đà Nẵng. Cụ thể nhiều khách hàng bức xúc chia sẻ việc bị nhân viên từ chối phục vụ hoặc giới hạn thời gian ngồi chỉ trong 30 phút nếu không gọi món chính ngay cả khi quán đang vắng khách. Bên cạnh đó việc mức giá khá cao và thái độ phục vụ chưa tương xứng cũng là điểm khiến nhà hàng nhận phản ứng trái chiều.

Chỉ trong vòng chưa đầy 48 giờ sự việc đã nhanh chóng bùng nổ thành một cuộc tranh luận quy mô lớn. Bài đăng giải thích của quán thu hút hàng trăm ngàn lượt xem cùng hàng ngàn lượt bình luận chia sẻ chéo trên các nền tảng mạng xã hội. Các từ khóa liên quan đến quy định gọi đồ ăn của nhà hàng này liên tục lọt top tìm kiếm thịnh hành trên nền tảng Threads biến câu chuyện từ một trải nghiệm cá nhân thành một chủ đề mổ xẻ văn hóa dịch vụ F&B được cả cộng đồng mạng quan tâm.

Để làm rõ sự việc, phía nhà hàng đã lên tiếng giải thích, I Hate Monday cho biết quán không nhận phục vụ khách chỉ gọi bánh và nước.

Cụ thể, trong bài đăng, phía nhà hàng chia sẻ: “Tụi mình thành thật xin lỗi… vì không nhận chỉ order bánh và nước tại I Hate Monday”. Đồng thời nhấn mạnh, trong suốt 2 năm qua, I Hate Monday được định hướng là một mô hình casual dining - mang đến trải nghiệm ăn uống trọn vẹn, thay vì hoạt động như một tiệm bánh hay quán cà phê.

“Chúng mình luôn nỗ lực giữ điều đó cho những khách đã tin tưởng lựa chọn I Hate Monday để dùng một bữa ăn đúng nghĩa. Để khi bạn bước vào, bạn biết rằng: đây là nơi dành cho một bữa ăn, không chỉ là một chỗ ngồi”, bài viết nêu.

Bài đăng của I Hate Monday

Ở phần bình luận, đại diện nhà hàng tiếp tục khẳng định việc đưa ra quy định này là “một lựa chọn có chủ đích” nhằm giữ đúng định hướng xây dựng trải nghiệm từ ban đầu, đồng thời bày tỏ mong muốn phục vụ những nhu cầu “phù hợp”.

Bài đăng nhanh chóng thu hút hàng trăm nghìn lượt xem và tạo ra hai luồng ý kiến trái chiều. Một bộ phận cư dân mạng cho rằng quy định này có phần cứng nhắc và dễ gây mất thiện cảm. Nhiều bình luận bày tỏ quan điểm rằng khách hàng, dù chỉ gọi bánh và nước, vẫn xứng đáng được phục vụ như những khách khác:

“Mình từng đi nhà hàng 5 sao bên Hong Kong, chỉ gọi 1 món dessert, 1 ly nước mà nhân viên vẫn phục vụ rất tận tình. Đơn giản vì hôm đó mình chỉ muốn ăn món đó thôi. Kinh doanh sao không thoáng hơn một chút?”

Một ý kiến khác thẳng thắn cho rằng: “Nói thẳng ra là quán sợ khách gọi bánh với nước ngồi lâu sẽ ‘chiếm chỗ’, trong khi nếu khách gọi một bữa đầy đủ thì doanh thu cao hơn”.

Nhiều cư dân mạng cho rằng quán đang quá “kén chọn”, yêu cầu cao với khách hàng

Không ít người cũng chỉ ra sự “lệch pha” giữa truyền thông và thực tế mô hình khi trên các nền tảng mạng xã hội thường xuyên đăng tải nội dung liên quan đến bánh và đồ uống, khiến khách hàng hiểu đây là mô hình cà phê - brunch, từ đó dẫn đến kỳ vọng chưa phù hợp với thực tế.

“Chạy social thì toàn thấy cà phê, bánh ngọt, nhìn vào ai cũng nghĩ là quán brunch. Đến nơi lại không phục vụ kiểu đó thì khách hiểu nhầm là điều dễ hiểu”, “Chạy quảng bá bánh với nước nhiều, nhưng lại từ chối khách chỉ gọi bánh và nước thì hơi mâu thuẫn” - một số ý kiến của cư dân mạng bên dưới bài đăng của I Hate Monday.

Trước những phản hồi này, đại diện nhà hàng cho biết: ngay từ đầu, I Hate Monday được xây dựng là một nhà hàng, với trải nghiệm xoay quanh việc dùng bữa. Tuy nhiên, đơn vị cũng thừa nhận có thể các nội dung trên mạng xã hội chưa truyền tải đủ rõ ràng, dẫn đến hiểu lầm, và sẽ ghi nhận để cải thiện.

Ở chiều ngược lại, nhiều ý kiến lại bày tỏ sự đồng tình với nhà hàng, cho rằng việc đặt ra quy định là quyền của mỗi cơ sở kinh doanh: “Nhà hàng họ định hướng phục vụ bữa ăn thì việc yêu cầu khách gọi món chính là bình thường. Không phù hợp thì mình chọn quán khác thôi”;  “My place, my rules. Kinh doanh dịch vụ thì ai cũng có quy định riêng, đâu thể chiều hết mọi nhu cầu được”.

Một số ý kiến đồng tình với quan điểm của quán

Một số người còn cho rằng quy định này có thể xuất phát từ thực tế vận hành: Có thể tình trạng khách chỉ gọi nước với bánh để chụp ảnh, ngồi lâu đã ảnh hưởng đến những khách thực sự đến ăn, nên quán mới phải đưa ra quyết định như vậy.

Bên cạnh những tranh luận trái chiều, không ít cư dân mạng cũng đưa ra các góp ý mang tính xây dựng nhằm giúp nhà hàng xử lý tình huống linh hoạt hơn. Nhiều ý kiến cho rằng thay vì từ chối thẳng, nhà hàng có thể cân nhắc bố trí khung giờ riêng dành cho khách chỉ dùng bánh và đồ uống, đồng thời đào tạo nhân viên upsale khéo léo để khuyến khích khách gọi thêm món chính. 

Một số người cũng đề xuất điều chỉnh chiến lược sản phẩm, như nâng giá hoặc cải thiện chất lượng món chính nếu món tráng miệng đang được ưa chuộng hơn. Ngoài ra, có ý kiến gợi ý nhà hàng có thể thiết kế lại menu theo hướng để các món bánh trở thành phần gọi thêm đi kèm bữa ăn, thay vì phục vụ độc lập.

Hiện sự việc vẫn đang tiếp tục thu hút sự quan tâm và bàn luận sôi nổi từ cộng đồng mạng, cho thấy những khác biệt trong kỳ vọng giữa khách hàng và định hướng vận hành của các mô hình F&B hiện nay.