Anh Hồ Đức Quang, người len lỏi khắp thành phố Hồ Chí Minh đông đúc trên chiếc xe máy Honda của mình, anh đi qua chợ Bến Thành để giao các món đồ như đồ chơi, sách và các gói hàng khác cho khách hàng của nhà bán lẻ trực tuyến Tiki.vn 

Theo tác giả bài viết, anh Quang, 25 tuổi, nhanh chóng giao hàng vì Tiki phải đảm bảo rằng phải giao hàng trong vòng 2 giờ cho khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát hỏa tốc.

Anh sử dụng Airpods và thực hiện các cuộc gọi cho khách hàng báo sắp tới nơi.

Ngay sau đó, anh dừng lại để chờ khách mở gói hàng và xác nhận mọi thứ đều chính xác trước khi tăng tốc cho chuyến giao hàng tiếp theo.

Nhiều người Việt Nam hiện nay vẫn chưa thể tin tưởng hoàn toàn việc mua bán thông qua các nền tảng thương mại điện tử.

Cuộc chạy đua giao hàng của anh Quang trong thành phố 9 triệu dân là một phần trong chiến dịch thu hút người dùng Việt Nam, nhiều người trong số họ đang dần thử nghiệm sang hình thức mua sắm trực tuyến lần đầu trong thời kỳ đại dịch.

Điều này không hoàn toàn dễ dàng trong một xã hội vốn chủ yếu dựa vào tiền mặt, nơi chỉ khoảng một phần ba số người trưởng thành có tài khoản ngân hàng và dưới 5% sở hữu thẻ tín dụng.

Hầu hết người dân đều mua sắm tại các cửa hàng bán lẻ hoặc chợ truyền thống. 

Mặc dù Euromonitor International ước tính thương mại điện tử sẽ chỉ chiếm 3% thị trường bán lẻ Việt Nam vào năm 2020, thấp nhất Đông Nam Á, nhưng tiềm năng của thị trường là vô cùng hấp dẫn.

Theo báo cáo của Google, Temasek, Bain & Co, nền kinh tế kỹ thuật số của Việt Nam được dự đoán sẽ đạt 52 tỷ USD vào năm 2025, tăng 29% so với năm 2020.

Cuộc cạnh tranh tìm kiếm khách hàng

Các công ty khởi nghiệp được hậu thuẫn bởi Warburg Pincus, Goldman Sachs, JD.com hay Shopee, Amazon đều hướng đến tầng lớp trung lưu Việt Nam.

Từ năm 2016 đến nửa đầu năm 2020, các nhà đầu tư đã đổ 1,9 tỷ USD vào lĩnh vực trực tuyến trong nước.

Ông Ralf Matthaes, Giám đốc điều hành của Infocus Mekong Research có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh cho biết: “Việt Nam đang bắt đầu trở thành một xã hội số hóa với dân số trẻ yêu thích công nghệ. Vì vậy, tất cả các công ty này đang cạnh tranh khốc liệt để cung cấp các dịch vụ này."

Chính phủ đặt mục tiêu mua sắm trực tuyến chiếm 10% doanh số bán lẻ của Việt Nam và nhiều nhất là 50% ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2025.

Cơ quan quản lý muốn giảm thanh toán bằng tiền mặt để tạo ra một nền kinh tế hiện đại, minh bạch hơn thông qua việc tăng cường các giao dịch không thanh toán tiền mặt cho các dịch vụ công và cải thiện khuôn khổ quy định đối với thanh toán điện tử.

Tập đoàn do Alibaba và Baring Private Equity Asia dẫn đầu sẽ đầu tư 400 triệu USD cho 5,5% cổ phần trong chi nhánh bán lẻ của tập đoàn Masan Group tại Việt Nam.

Là một phần của thỏa thuận được công bố ngày 18 tháng 5, Masan sẽ hợp tác với Lazada, đơn vị thương mại điện tử Đông Nam Á của Alibaba. “Sự kết hợp giữa chuyên môn về bán lẻ trực tuyến của Alibaba, nền tảng thương mại điện tử của Lazada tại Việt Nam và mạng lưới ngoại tuyến hàng đầu của Masan sẽ là chất xúc tác mạnh mẽ để hiện đại hóa cảnh quan bán lẻ của Việt Nam”,  Kenny Ho, Giám đốc đầu tư khu vực Đông Nam Á của Alibaba, cho biết trong một tuyên bố.

Vào tháng 1, M-Service, công ty khởi nghiệp đằng sau ví điện tử Momo, đã huy động được hơn 100 triệu USD từ một nhóm đầu tư, bao gồm Warburg Pincus.

Ông Nguyễn Mạnh Tường, người đồng sáng lập M-Service JSC, cho biết năm ngoái, số người dùng đăng ký của MoMo đã tăng gấp đôi lên 23 triệu người và công ty dự báo sẽ có 50 triệu người dùng đăng ký trong hai năm tới.

Lần đầu tiên trong các trải nhiệm mua sắm của mình, người Việt Nam biết được đến hình thức bán lẻ trực tuyến coi khách hàng đặt lên hàng đầu vốn đã phổ biến tại các nước có nền kinh tế phát triển.

Hàng chục công ty thương mại đang ngày một đề ra các chiến lược nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Người tiêu dùng không tin tưởng

Các nhà bán lẻ kỹ thuật số tương tác với người mua sắm một cách thận trọng để tránh các chính sách gian lận và doanh thu truyền thống.

Nuen Tri Hue, chuyên gia kinh tế tại Hà Nội cho biết: “Người Việt Nam đang bi quan về những gì họ không thể nhìn thấy. “Những người bình thường muốn xem những gì họ mua. Họ phải ngửi nó, chạm vào nó.”

Vì vậy, các trang thương mại điện tử đưa ra quảng cáo – người bán hàng gọi chúng là “thời gian săn hàng” – giảm giá cho mọi thứ, từ máy bay đến máy giặt Samsung.

Các công ty khởi nghiệp về ví điện tử cung cấp chứng từ. Tiki có chính sách đổi trả hàng trong 30 ngày.

Người mua sắm tại Hà Nội Nguyễn Thị Kim Chi, 31 tuổi, làm việc tại một trang web truyền thông giải trí, cho biết, chính những chính sách ưu tiên khách hàng của các trang thương mại điện tử và các mặt hàng ưu đãi đến 70% đã chinh phục được cô. 

“Thông thường khách hàng phải đến các cửa hàng để phàn nàn về các sản phẩm kém chất lượng, thậm chí đôi khi còn có những tranh luận gay gắt, nhưng họ vẫn không thể khắc phục được điều gì”.

Mathes cho biết, đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy ngành bán lẻ kỹ thuật số, với hơn 30% người Việt Nam mua mọi thứ trực tuyến từ thực phẩm đến điện tử vào năm ngoái.

Một đợt bùng phát COVID-19 mới trên toàn quốc có thể thúc đẩy thương mại điện tử hơn nữa khi Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và các khu vực khác đang phải đóng cửa các cửa hàng ăn uống và dịch vụ.

Thay đổi bối cảnh bán lẻ

Jeffrey Pearlman, giám đốc điều hành của Warburg Pingus tại Singapore ở nước ngoài về bất động sản Đông Nam Á và châu Á Thái Bình Dương, cho biết bối cảnh bán lẻ của Việt Nam đang thay đổi nhanh hơn so với các thị trường trưởng thành.

Khi các trung tâm thương mại bắt đầu mọc lên ồ ạt trong thập kỷ qua, việc chuyển sang mua sắm trên bàn bán lẻ hiện đại và các cửa hàng bách hóa là điều khó tránh khỏi.

Tiki là trang thương mại điện tử nội địa lớn nhất của đất nước với hàng chục trang web mua sắm trực tuyến địa phương, một số được điều hành bởi các nhà bán lẻ đã thiết lập trang web riêng của họ.

Kỹ sư phần mềm Trần Ngọc Thái Sơn xây dựng Tiki năm 2010 với 5.000 USD. Ông  viết code, mua 100 cuốn sách tiếng Anh từ Amazon rồi tự mình giao bằng xe máy.

Hiện tại, Tiki có 3.100 nhân viên và hệ thống vận hành hậu cần hiện đại do Henry Low, cựu lãnh đạo của Amazon và Coupang, giám sát.

Cùng với sự lớn mạnh của công ty là nỗ lực thu hút khách hàng. Ông Sơn triển khai hệ thống lọc hàng giả, đứng về phía khách hàng. Ví dụ điện thoại mới mua bị lỗi, khách muốn trả lại thì họ sẽ hỗ trợ 100%. Ông nói: “Nếu có sai sót trong một chiếc điện thoại mới và khách hàng muốn trả lại, chúng tôi sẽ hỗ trợ khách hàng 100%. Nếu người bán không đồng ý với điều đó, chúng tôi sẽ loại bỏ người bán."

Đa dạng các mặt hàng

Theo Crunchbase, các nhà đầu tư như Sumitomo, JD.com đã đầu tư 192,5 triệu USD vào Tiki. Ông Sơn dự đoán sẽ có thêm nhiều vòng gọi vốn và chuẩn bị cho IPO.

Theo ông Low, Tiki xử lý dưới 2 triệu đơn hàng mỗi tháng. Các nhân viên bận rộn sắp xếp mọi thứ, từ tã và bỉm cho đến bia Corona trong trung tâm hoàn thiện rộng 10.000 m2. Tiki đang triển khai trí tuệ nhân tạo và robot có khả năng di chuyển 800 kg sản phẩm để tăng tốc độ.

Nhờ hệ thống kho vận, ông Sơn đặt mục tiêu vận chuyển 500.000 sản phẩm trong 2 giờ, tăng so với 200.000 sản phẩm hiện nay, giúp Tiki đạt mục tiêu lợi nhuận. “Khách hàng không có cơ hội thay đổi quyết định”.

Tham khảo: Bloomberg