Bức tranh toàn cảnh của thị trường ô tô Việt Nam đang bước vào giai đoạn chuyển mình nhộn nhịp chưa từng có. Đây không còn là sân chơi độc tôn của những "ông lớn" quen thuộc đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc, châu Âu hay các thương hiệu nội địa, mà đang chứng kiến cuộc đổ bộ rầm rộ của làn sóng xe hơi Trung Quốc trải rộng trên mọi phân khúc. Mang theo thứ vũ khí sắc bén là hàm lượng công nghệ ngập tràn cùng mức giá vô cùng cạnh tranh, những thương hiệu mới điển hình như Geely đã nhanh chóng phá vỡ định kiến và thu hút sự chú ý mạnh mẽ ngay từ ngày đầu ra mắt.

Thế nhưng, khi sự choáng ngợp trước những bản danh sách trang bị dài dằng dặc dần qua đi, người tiêu dùng bắt đầu phải đối mặt với một bài toán thực tế và khắt khe hơn: đối với những hãng xe mới "chân ướt chân ráo" gia nhập thị trường, yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng không nằm ở sự hào nhoáng của sản phẩm, mà chính là chất lượng của dịch vụ hậu mãi và chăm sóc sau bán hàng.

Anh Nguyễn Phước Lộc - một chủ xe Geely tại thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời là người lần đầu tiên mua ô tô - đã chia sẻ trải nghiệm thực tế sau quá trình tìm hiểu, mua xe và sử dụng. Từ lý do chọn xe, giá lăn bánh, trải nghiệm lái cho đến những vấn đề về dịch vụ hậu mãi mà anh cùng cộng đồng chủ xe đang gặp phải.

Phỏng vấn anh Nguyễn Phước Lộc - một chủ xe đã chọn Geely làm chiếc xe đầu tiên của mình.

Nội dung bài phỏng vấn đã được tổng hợp và biên tập lại cho rõ ý.

Lý do chọn xe Geely: Nhiều option trong tầm giá

Anh Lộc cho biết anh làm việc trong lĩnh vực tiếp cận nhiều sản phẩm công nghệ, nên không xa lạ gì với các sản phẩm Trung Quốc. Khi tìm hiểu về xe, anh có một tư duy chọn xe rõ ràng: trong tầm tiền đó, anh cần một chiếc xe thứ nhất là an toàn, thứ hai là nhiều tính năng vì đây là xe cho gia đình.

Sau khi xem xét tất cả các dòng xe trong phân khúc, anh khá may mắn khi khoảng tháng 3 năm ngoái, Geely cho ra mắt mẫu xe này đúng thời điểm anh đang quan tâm và muốn mua xe. Anh Lộc thấy mẫu xe này có quá nhiều option trong tầm giá nên quyết định chọn luôn. Anh cũng chia sẻ thẳng thắn rằng anh không ngại lắm chuyện "xe Tàu"

Giá cả và ưu đãi

Về giá, anh Lộc cho biết ở thời điểm tìm hiểu, trong phân khúc SUV cỡ B gầm cao, thì mẫu xe này có mức giá khá nhiều đối thủ cạnh tranh nhưng lại nhiều option hơn hẳn. Chỉ cần nhìn vào mức giá, anh đã cảm thấy nó rất "ngon" trong tư duy của mình.

Khoảng tháng 5, anh quyết định chốt cọc. Thời điểm đó, có một bên truyền thông tổ chức chương trình livestream, ai đặt cọc sớm sẽ nhận được ưu đãi. Anh tính tổng hết các ưu đãi, trừ đi giá lăn bánh và các chi phí phát sinh, thấy rất hợp lý nên quyết định chọn.

“Giá xe lăn bánh ở thành phố Hồ Chí Minh, tính cả bảo hiểm thân vỏ 1 năm là khoảng 686 triệu đồng. Có ưu đãi trừ hẳn 10 triệu đồng vào giá bán, ngoài ra bên truyền thông còn có những ưu đãi combo phụ kiện trị giá 20 triệu đồng, bao gồm dán phim, camera hành trình và vài thứ khác”, anh Lộc kể.

“Thành ra, nhận xe xong là mình chỉ lái thôi, không quan tâm nhiều lắm”. Anh cũng chia sẻ, là chỉ mua thêm duy nhất một tấm thảm sàn.

Là khách hàng đầu tiên của thương hiệu mới

Một điểm anh Lộc cũng thích là anh thuộc nhóm những khách hàng đầu tiên chấp nhận lựa chọn một thương hiệu mới vào Việt Nam như Geely: anh cọc xe khoảng tháng 5, trong khi xe ra mắt tháng 3.

Tuy nhiên, chính vì là hãng mới nên có một số vấn đề về dịch vụ hậu mãi khiến anh và một số chủ xe khác chưa hài lòng. “Anh em chủ xe vẫn luôn tự động viên nhau rằng hãng còn mới, mọi người cứ phản ánh vấn đề lên hãng và hy vọng hãng sẽ giải quyết, từ từ hoàn thiện”, anh Lộc nói.

Cấu trúc nhà phân phối: xưởng dịch vụ và nhà phân phối là hai công ty khác nhau

Cộng đồng chủ xe có một group riêng và qua tìm hiểu, đơn vị phân phối xe và đơn vị chăm sóc xe hoạt động độc lập. Điều này dẫn đến một vấn đề: bên xưởng dịch không nắm trong tay toàn bộ thông số xe Geely được mang bán. Khi mang xe vào hãng để sửa, đôi khi vấn đề không được phản hồi nhanh chóng. Thợ ở xưởng không quá hiểu về mẫu xe này, họ cần chờ thông tin từ hãng đưa xuống rồi mới xử lý được. Tuy nhiên, vì đây là xe đầu tiên nên anh Lộc cũng không biết các hãng khác họ làm như thế nào để so sánh.

Vấn đề dầu bảo dưỡng: Hãng nói "theo Global" nhưng chủ xe chưa thỏa đáng

Một vấn đề kỹ thuật được cộng đồng chủ xe quan tâm là về dầu bảo dưỡng. Mẫu xe này ở Trung Quốc cũng sử dụng động cơ ba máy, và một số thị trường khác cũng vậy. Theo các tài liệu mà chủ xe tìm được, lượng dầu bảo dưỡng ở các thị trường khác là 5,6 lít, nhưng tại Việt Nam chỉ là 5 lít.

Hội chủ xe đã gửi email cho hãng để hỏi về vấn đề này. Hãng phản hồi rằng thông tin đó là hãng làm theo chuẩn Global. Tuy nhiên, câu trả lời này không đủ cụ thể và không giải đáp được thắc mắc kỹ thuật của chủ xe. Sau câu trả lời đó, mọi người cũng đành chấp nhận, một phần vì hãng còn mới.

24232sdf

60 chủ xe ký tên gửi kiến nghị - phản hồi chưa thỏa đáng

Liên quan đến nhiều vấn đề kỹ thuật, sách hướng dẫn sử dụng và các vấn đề khác, hội chủ xe đã lập một danh sách với khoảng 60 người đồng thuận ký tên trong một email gửi lên bộ phận chăm sóc khách hàng của hãng xe.

Hãng đã phản hồi lại theo từng gạch đầu dòng. Tuy nhiên, theo đánh giá của nhiều người trong danh sách, những câu trả lời đó chưa thực sự cụ thể. “Đó chỉ là một dạng trả lời để thể hiện là hãng có trách nhiệm phản hồi người dùng thôi, chứ nó cũng chưa được hài lòng nhiều chủ xe lắm”, chủ xe Geely tâm sự.

Một số vấn đề kỹ thuật chưa được trả lời thỏa đáng. Hãng thường nói rằng "đây là thông tin toàn cầu và hãng đang làm theo đúng quy chuẩn quốc tế". Nhưng với một số người dùng khắt khe, đây không phải là một câu trả lời thỏa đáng.

Có một anh chủ xe đã chủ động kết nối với một quản lý cấp cao bên hãng, nhưng cũng chỉ nhận được câu trả lời khá đơn giản kiểu "cảm ơn bạn đã phản hồi," không có phản hồi gì cụ thể hơn. Thời điểm này anh Lộc nhớ là khoảng tháng 9, tháng 10, tháng 11. Cách phản hồi của hãng khiến mọi người cảm thấy không hài lòng.

Linh kiện, bảo hiểm và sự không đồng nhất

Về vấn đề linh kiện, phụ kiện và bảo hiểm, ví dụ như đèn xe, thì có sự không đồng nhất: có những người được bảo hiểm chỉ trong 7 ngày, nhưng có người lại được tới 49 ngày.

Tuy nhiên, chủ xe không chủ động ra ngoài sửa chữa vì ai cũng lo ngại vấn đề bảo hành. Với những hãng lâu đời, thợ ở Việt Nam đã quá rành với con xe đó rồi, nhưng xe Geely còn khá mới nên mọi người ngại mang ra ngoài.

Hiện tượng chảy dầu turbo

Mẫu xe anh Lộc đang sử dụng bị một hiện tượng gọi là chảy dầu turbo. Về mặt kỹ thuật, các anh em chủ xe bảo nhau rằng vấn đề này cũng không quá quan trọng. Hãng vẫn sẽ bảo hành cho các trường hợp này. Tuy nhiên, phong cách làm việc của hãng là anh em sẽ tự mang xe ra và tự làm việc với bên xưởng, chứ không có một thông báo chính thức từ hãng kiểu như "có lô xe này bị vấn đề này, mời anh chị mang xe đến xử lý".

Tay nắm cửa dễ gãy: Vấn đề chung nhưng giá thay không đồng nhất

Mẫu xe này có cơ chế mở khóa cửa bằng cách giật tay nắm hai lần, nếu ở trên xe không mở khóa trước thì phải giật hai lần để đảm bảo an toàn. Anh Lộc đã hướng dẫn người nhà về cơ chế này.

Nhưng với những người không biết, họ giật một lần thấy xe không mở nên giật mạnh, dẫn đến gãy tay nắm cửa. Tình trạng này khá phổ biến — rất nhiều trường hợp người nhà của chủ xe không biết sử dụng nên giật mạnh quá gây gãy. Anh Lộc cũng cho biết tình trạng này không chỉ xảy ra ở xe Geely tại Việt Nam, người dùng trong các hội nhóm chủ xe Proton X50 tại Malaysia cũng cũng phản ánh tình trạng này.

Tuy nhiên, điều khiến anh thấy khâu hậu mãi của hãng chưa tốt là giá thay tay nắm cửa không đồng nhất. Cùng một xưởng dịch vụ, có người thay chỉ khoảng 300-400 nghìn đồng (tính cả tiền công), nhưng có người lại nhận được báo giá lên tới 2 triệu đồng. Sự không nhất quán về giá là một trong những vấn đề mà cộng đồng chủ xe gặp phải.

Mức tiêu hao nhiên liệu

Nhiều người hay nói xe này tốn xăng. Anh Lộc thừa nhận so với những xe hút khí tự nhiên bình thường thì mẫu xe này hơi tốn thật. Nhưng phải hiểu đây là động cơ turbo, nếu đi trong phố sẽ hơi hao xăng. Mọi người hay nói đây là xe đô thị nhưng thực tế lại chạy đường trường ổn hơn.

Chi phí bảo dưỡng

Chi phí bảo dưỡng được nhiều người đánh giá là cao. Tuy nhiên, anh Lộc cho rằng khi nhìn vào mốc bảo dưỡng ở mốc 10.000 km, thì so ra cũng tương đương. Theo anh biết, các hãng khác thường bảo dưỡng ở mốc 5.000 km, còn bên Geely là 10.000 km. Mọi người thì đang kỳ vọng rằng đã bỏ tiền mua xe mà hãng cứ để khách hàng phải tự đi phản ánh vấn đề lên, điều đó khiến nhiều người không hài lòng.

Tâm lý "mua xe tàu" và sự chấp nhận

Anh Lộc thẳng thắn chia sẻ: khi chưa sử dụng xe, chưa tiếp xúc với nhiều người dùng khác và gặp những vấn đề khác thì anh khá tự tin. Nhưng khi vào group chủ xe, thấy những vấn đề và nhận được những phản hồi không thỏa đáng từ phía hãng, anh cũng hơi hoang mang.

"Đã mua xe tàu là mang tiếng mua xe tàu rồi" — nhiều chủ xe đã phải chấp nhận tư duy "chống lại gia đình" khi người nhà khuyên đừng mua xe Trung Quốc vì sợ nhanh hỏng. Họ vẫn cứ mua, nhưng khi đụng những vấn đề nhỏ mà hãng không giải quyết triệt để thì người nhà lại có cớ để nói.

Đến thời điểm hiện tại, xe của anh Lộc vẫn chưa bị vấn đề gì nặng. Anh cũng hiểu rằng trong một lô hàng nhiều sản phẩm thì sẽ có những sản phẩm gặp vấn đề. Kỳ vọng của tất cả chủ xe là hãng sẽ xử lý tốt cho tất cả các trường hợp.

 So sánh với xe Nhật, Hàn

Anh Lộc có tìm hiểu (tuy chưa lái thử thực tế) một số hãng xe Nhật, Hàn trong cùng phân khúc — cũng có nhiều lựa chọn. Tuy nhiên, khi đọc những phản hồi về các vấn đề như tôn vỏ, khung gầm, anh cảm thấy không tự tin lắm. Anh suy nghĩ rằng trong tầm giá này, khi đã chọn mua một con xe phân khúc này rồi thì chấp nhận một cái gì đó mang lại trải nghiệm mới mẻ hơn.

Bên Nhật, Hàn đã bán nhiều xe, sản phẩm đã quen thị trường, những lỗi vặt dễ giải quyết hơn, nhưng lại không tạo ra cảm giác vui vẻ hay hứng thú đối với anh. Đây cũng là một sự chấp nhận.

Trải nghiệm của anh Nguyễn Phước Lộc phản ánh bức tranh chung mà nhiều chủ xe Geely đầu tiên tại Việt Nam đang đối mặt: sản phẩm có sức hấp dẫn rõ ràng về trang bị và giá cả, nhưng dịch vụ hậu mãi lại chưa theo kịp kỳ vọng. Từ vấn đề dầu bảo dưỡng không thống nhất với thị trường khác, giá linh kiện không đồng nhất giữa các khách hàng, đến cách phản hồi thiếu cụ thể từ phía hãng — tất cả đều cho thấy Geely vẫn còn nhiều điều cần cải thiện để xây dựng niềm tin tại thị trường Việt Nam.

Dù vậy, cộng đồng chủ xe vẫn kiên nhẫn phản ánh và kỳ vọng hãng sẽ dần hoàn thiện. Với một thương hiệu mới, chất lượng sản phẩm có thể thu hút khách hàng ban đầu, nhưng chính dịch vụ sau bán mới là yếu tố quyết định sự gắn bó lâu dài.