Accenture, doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ công nghệ, kế toán và tư vấn cao cấp cho các công ty đa quốc gia, chính phủ chính là đối tác lớn nhất của Facebook trong việc kiểm duyệt nội dung.

Theo New York Times, sau khi ký kết hợp đồng trị giá 500 triệu USD, Accenture huy động hơn 1/3 số lượng lao động mà Facebook thuê để kiểm soát các bài viết, ước tính khoảng 15.000 người.

Năm 2007, Facebook bắt đầu chào đón hàng triệu thành viên mới mỗi tháng. Số lượng các bức ảnh khiêu dâm do đó tăng vọt, nhiều đến mức Viện chưởng lý của thành phố New York đã phải yêu cầu trang mạng xã hội xóa bỏ những nội dung khiêu dâm trong vòng 24 giờ sau khi bị báo cáo. Lượng công việc lớn, nhân lực mỏng, Facebook cần một giải pháp cho tình huống này.

Accenture từng ký hợp đồng kiểm toán với Facebook năm 2010. Tới năm 2012, hợp đồng được mở rộng sang mảng quản lý nội dung tại thị trường Mỹ. 

Cuối năm đó, Facebook gửi nhân viên đến Manila và Warsaw để huấn luyện cách duyệt bài cho nhân sự của Acenture. Họ sẽ sử dụng phần mềm của Facebook, liên tục kiểm tra bộ quy tắc để ra quyết định với bài viết. Ngoại trừ 90% nội dung được loại trừ bởi AI, các nhân viên Accenture phải tự quyết định liệu còn bài viết nào chưa được kiểm duyệt chính xác hay không.

Họ cũng cần kiểm tra các tài khoản giả mạo, tài khoản của người nổi tiếng hay các thương hiệu nhằm đảm bảo chất lượng nội dung trên Facebook.

Từ một nhóm hơn chục người, văn phòng phục vụ nhu cầu của Facebook tăng lên 300 người vào năm 2015 và chạm mốc 3.000 người vào năm 2016. Họ cũng có thêm nhiều khách hàng lớn như YouTube, Twitter và Pinterest. 

Hàng nghìn nhân viên phải đối mặt với những nội dung mang sự thù ghét như chiến tranh, cưỡng hiếp, tai nạn mỗi ngày. Dù vậy, chính sách nhân sự của công ty dường như đang bỏ qua yếu tố này khi tuyển dụng cả những người có tâm lý yếu. 

Trong khi đó, doanh nghiệp này khẳng định đã “cam kết giúp đỡ những người thực hiện công việc quan trọng này một cách chuyên nghiệp và nhân văn”.

Năm 2018, Accenture giới thiệu WeCare, chính sách đem tới “hỗ trợ ngắn hạn” như đi bộ, nghe nhạc thiền thay vì chẩn đoán hay làm các đánh giá tâm lý.  Nhân viên Accenture được chấm điểm với mỗi hành động của họ, và nếu xử lý sai 5% số trường hợp thì họ có thể mất việc.

Trong nhiều năm, căng thẳng đã leo thang trong chính Accenture về dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Môi trường làm việc cùng mức lương không thỏa đáng khiến nhiều người trở nên bất mãn. 

Hơn một năm sau, Accenture liệt kê công việc kiểm duyệt nội dung như một nguy cơ dẫn tới vấn đề truyền thông và pháp lý. Khách hàng của Accenture cũng được kiểm soát chặt chẽ hơn, mọi hợp đồng mới đều cần sự phê duyệt từ quản lý cấp cao.

Accenture xuất hiện trên truyền thông với bộ mặt xấu xí tuy nhiên Facebook vẫn là “khách hàng kim cương” quá giá trị mà họ không thể để mất.