Trải nghiệm dịch vụ và những dấu hiệu bất thường

Trong vai khách hàng tìm hiểu dịch vụ, phóng viên (PV) đã ghi nhận nhiều điểm bất thường tại Viện thẩm mỹ Tây Úc Sonia, địa chỉ 59 Ngô Thời Nhiệm, phường 6, Quận 3 cũ (nay là phường Xuân Hòa, TP.HCM).

Tại đây, PV được một nhân viên tư vấn liệu trình gồm massage tay ấn huyệt để “giảm cảm giác thèm ăn” và sử dụng máy tạo sóng để “hóa lỏng mỡ”. Một nhân viên khác cho biết khách sẽ được “bác đo mỡ” thăm khám ban đầu, nhưng người trực tiếp vận hành thiết bị lại là “chuyên viên”. Khi PV hỏi rõ, nhân viên xác nhận đội ngũ này không phải bác sĩ mà “đã qua đào tạo”.

Tiếp đó, PV được dẫn vào gặp một người đàn ông tự giới thiệu tên Toàn, nói rằng mình là bác sĩ nội khoa. Tuy nhiên, người đàn ông này không mặc áo blouse, không đeo bảng tên và quy trình thăm khám chỉ dừng lại ở việc yêu cầu khách hàng đứng lên cân điện tử. Từ kết quả cân, người này đưa ra nhận định “thừa mỡ”, “có mỡ nội tạng”… mà không có bất kỳ kiểm tra lâm sàng hay xét nghiệm nào khác.

Trong suốt quá trình thăm khám và trải nghiệm, PV đã tiếp xúc tổng cộng hơn 5 nhân viên (mặc vest đen, váy ngắn) và chuyên viên (đồng phục xanh), nhưng không một ai đeo bảng tên.

Theo quy định tại Luật Khám bệnh chữa bệnh 2023 và Thông tư 45 của Bộ Y tế, người hành nghề khám chữa bệnh phải có giấy phép hành nghề, đeo bảng tên và mặc trang phục đúng quy chuẩn. Do đó, việc cơ sở để nhân viên tự nhận là bác sĩ nhưng không xuất trình giấy tờ chuyên môn là dấu hiệu cần làm rõ.

Trong quá trình trải nghiệm, PV nhận thấy cơ sở được lắp đặt camera ở nhiều vị trí, từ quầy tiếp nhận khách đến hành lang các tầng 3, 4 và 5. Đáng chú ý, tại các phòng dịch vụ (nơi khách phải thay trang phục và cần sự riêng tư), camera lại xuất hiện và được bố trí hướng thẳng về phía giường trị liệu. Khi PV đề nghị đổi sang phòng không có camera, nhân viên trả lời “phòng nào cũng có” và cho biết hình ảnh do quản lý theo dõi để “giữ đồ cho khách”.

Phòng trị liệu với camera được lắp đặt trong phòng, gây lo ngại về vấn đề quyền riêng tư.

Những dấu hiệu bất thường tại Viện thẩm mỹ Tây Úc Sonia không chỉ nằm ở chuyên môn hay vấn đề riêng tư mà còn ở cách thức thực hiện liệu trình. Cụ thể, trong quá trình sử dụng dịch vụ, một loại máy phát ra tần sóng "hơi chói tai" được nhân viên giới thiệu là để ‘bóc tách mô mỡ’. Tuy nhiên, theo quan sát của PV, quy trình thực hiện lại không đồng nhất giữa các khách hàng. Trả lời thắc mắc về việc vì sao các bước thực hiện khác nhau, nhân viên nói: “làm trước hay sau cũng vậy”.

Đáng lo ngại hơn, nhân viên cho biết cơ sở chỉ có một đầu đá nóng dùng để lăn bụng và thiết bị này được dùng chung cho nhiều khách. Trước lo lắng của PV về nguy cơ lây nhiễm, nhân viên giải thích rằng thiết bị sẽ được “lau lại rồi làm tiếp”.

Kết thúc liệu trình, nhân viên đưa ra bản cam kết thể hiện giá dịch vụ là 30 triệu đồng trong khi mức giá thỏa thuận ban đầu chỉ 6 triệu đồng cho liệu trình 10 buổi. Khi được hỏi, nhân viên cho biết: "Đây là giá gốc công ty, chị cứ ký để làm hồ sơ, còn thanh toán thì theo hóa đơn 6 triệu".

Nhân viên của Viện thẩm mỹ Tây Úc Sonia tư vấn cho khách hàng sau khi hoàn tất liệu trình trải nghiệm.

Các nhân viên còn liên tục tư vấn hình thức trả góp qua tín dụng tiêu dùng nếu khách không đủ tiền. Đáng chú ý, dù tư vấn ban đầu là "hoàn toàn có thể đổi sang gói khác", nhưng bản cam kết lại cài cắm điều khoản: “Dịch vụ không hoàn trả, không chuyển đổi, và không hủy dịch vụ trong bất kỳ trường hợp nào”.

Nhận thấy sự bất thường, PV kiên quyết từ chối ký bản cam kết 30 triệu đồng và đặt ra thắc mắc về quy trình giao dịch. Lúc này, nhân viên cùng quản lý tỏ ra lúng túng và đồng ý hoàn trả 1 triệu đồng tiền cọc, trong khi trước đó khẳng định khoản cọc này không được hoàn. 

Ý kiến chuyên gia: Mập mờ chuyên môn, nguy cơ vô khuẩn và quyền lợi khách hàng

Các chuyên gia cho rằng, Viện thẩm mỹ Tây Úc Sonia có nhiều rủi ro liên quan đến chuyên môn, vô khuẩn và quyền lợi khách hàng. Theo đó, việc dùng chung dụng cụ tiếp xúc trực tiếp với da tạo nguy cơ lây nhiễm chéo cao. Nhiều loại vi khuẩn như tụ cầu vàng và nấm có thể tồn tại ở nhiệt độ cao, vì vậy lau sơ bộ không đảm bảo an toàn. Tình trạng này vi phạm nguyên tắc vô khuẩn theo quy định của ngành y tế.

Bên cạnh đó, Viện thẩm mỹ Tây Úc Sonia quảng cáo công nghệ IC có tác dụng “hóa lỏng mỡ”, “đào thải qua đường tiêu và tiểu” và “bấm huyệt điều tiết hoạt động dạ dày”. Tuy nhiên, bác sĩ chuyên khoa thẩm mỹ tại TP.HCM nhận định, chưa có nghiên cứu y học hiện đại nào chứng minh việc massage hay bấm huyệt bên ngoài da có thể làm tan tế bào mỡ hoặc điều tiết dạ dày. Các kỹ thuật này chủ yếu giúp tuần hoàn máu và tạo cảm giác thư giãn, nhẹ nhõm cho cơ thể.

Hình ảnh quảng cáo trên Facebook của cơ sở, sử dụng ảnh “trước - sau” của một phụ nữ được giới thiệu là thay đổi vòng bụng sau khi áp dụng liệu trình giảm béo bằng công nghệ “huỷ mỡ siết cơ Ice Celling”.

Cơ sở này cũng cam kết giảm 12 đến 25 cm bằng cách cộng dồn số đo ở ba vị trí vòng bụng (trên rốn, ngay rốn, dưới rốn). Những cam kết này không chỉ thiếu cơ sở khoa học mà còn dễ gây hiểu nhầm cho khách hàng về hiệu quả thực tế. Theo chuyên gia, việc cộng dồn số đo không phản ánh hiệu quả giảm mỡ. Phương pháp đánh giá đúng là đo một vị trí cố định trước và sau điều trị. Trong khi đó, giảm 3 đến 7 cm chỉ sau một buổi trị liệu không xâm lấn là điều không thể xảy ra về mặt sinh học. Kết quả giảm số đo nếu có chỉ đến từ mất nước tạm thời hoặc co cơ tức thời.

Các tên gọi thương mại như “ICL Paris” nếu chỉ là sóng RF hoặc rung cơ học thì chỉ giúp săn chắc da và giảm phù nề nhẹ, không phải công nghệ phá hủy mỡ vĩnh viễn. Để tiêu hủy mỡ vĩnh viễn, y văn thế giới hiện chỉ công nhận các công nghệ được FDA (Hoa Kỳ) chứng nhận như CoolSculpting (đông hủy mỡ), sóng âm hội tụ HIFU hay Laser SculpSure.

Các bài đăng quảng cáo trên fanpage Viện thẩm mỹ Tây Úc Sonia, giới thiệu công nghệ “Ice Celling” với cam kết như giảm vòng eo từ 88 cm xuống 64 cm, “đông huỷ mỡ chọn lọc không xâm lấn”, “đánh tan mỡ cứng, mỡ lâu năm”…

Ngoài rủi ro về chuyên môn, khách hàng còn đối mặt với nguy cơ bị làm sai lệch quyền lợi trong giao dịch tài chính. Theo luật sư Nguyễn Đức Thắng Ý, Giám đốc Công ty Luật TNHH YLAW & PARTNERS, việc khách hàng ký vào văn bản ghi 30 triệu đồng trong khi thỏa thuận miệng là 6 triệu sẽ đặt khách vào thế bất lợi nếu xảy ra tranh chấp, bởi văn bản ký kết sẽ được xem là chứng cứ pháp lý quan trọng.

Đồng quan điểm, luật sư Trần Minh Hùng, Trưởng Văn phòng Luật sư Gia Đình (Đoàn Luật sư TP.HCM) khẳng định, việc tư vấn một mức giá nhưng đưa văn bản ghi mức giá khác là hành vi làm sai lệch ý chí của người tiêu dùng. Căn cứ Điều 127 Bộ luật Dân sự, đây là hành vi lừa dối trong giao dịch dân sự. Hợp đồng được xác lập dựa trên sự giả dối này có thể bị Tòa án tuyên vô hiệu.   

Bên cạnh đó, đối với việc chèo kéo vay tín dụng, luật sư Ý viện dẫn Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cho biết, hành vi ép buộc khách hàng thanh toán sản phẩm, dịch vụ trái với ý muốn thông qua việc đe dọa hoặc gây sức ép là hành vi bị pháp luật nghiêm cấm.

"Nếu cơ sở cố tình bán giá cao không báo trước và ép khách thanh toán qua tín dụng, đây không chỉ vi phạm luật bảo vệ người tiêu dùng mà còn vi phạm nguyên tắc tự nguyện trong Bộ luật Dân sự", luật sư Ý cho hay.

Trao đổi với PV về thực trạng Viện thẩm mỹ khoa học Tây Úc Sonia lắp camera trong các phòng dịch vụ, TS Lê Văn Quyến, Phó Trưởng khoa Luật và Khoa học liên ngành (Phân hiệu Học viện Hành chính Quốc gia tại TP.HCM) nhấn mạnh đây là hành vi vi phạm quyền riêng tư và có thể bị xử phạt theo Nghị định 15/2020/NĐ-CP về thu thập thông tin cá nhân.

Về trách nhiệm nếu hình ảnh từ camera rò rỉ, TS Lê Văn Quyến cho biết chủ cơ sở phải chịu trách nhiệm hành chính và dân sự. Dù lỗi kỹ thuật hay do nhân viên gây ra, khách hàng bị xâm phạm có quyền yêu cầu gỡ bỏ dữ liệu và bồi thường thiệt hại.

Từ các ghi nhận nêu trên, quy trình và cách thức thực hiện dịch vụ của Viện thẩm mỹ Tây Úc Sonia đã đặt ra những dấu hỏi  về hoạt động chuyên môn, tiêu chuẩn vô khuẩn, bảo vệ dữ liệu cá nhân và quy trình ký kết hợp đồng. Những vấn đề này đang chờ Sở Y tế TP.HCM và các cơ quan chức năng kiểm tra, làm rõ, nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng trong lĩnh vực thẩm mỹ vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro.