Khách ngồi 10 tiếng chỉ gọi 1 ly nước bất bình khi bị phụ thu - câu chuyện tưởng chừng nhỏ lại nhanh chóng bùng lên thành tranh cãi trên mạng xã hội. Khi các chi tiết dần được bóc tách, tình huống không còn đơn thuần là đúng - sai giữa quán và khách mà chạm vào nhiều vấn đề quen thuộc. Đó là ý thức sử dụng không gian của khách hàng, áp lực vận hành của người làm chủ quán và cả cách quán ứng xử trong những tình huống nhạy cảm.

Từ đây, những góc nhìn trái chiều bắt đầu xuất hiện, cho thấy phía sau một ly cà phê không chỉ là trải nghiệm của khách mà còn là bài toán khó của người làm chủ. Không ai khác, chính chủ quán sẽ chia sẻ vấn đề này rõ ràng hơn hết.

Nếu không thể khéo léo thì phải thẳng thắn: Có phụ thu ngồi lâu ngay từ đầu, khách khó mà phàn nàn

Từng kinh doanh 2 quán cà phê và hiện tại đã nghỉ, L.Q. (Hà Nội) thừa nhận việc khách ngồi lâu là bình thường, hầu như ai trong nghề cũng gặp phải. Tuy nhiên vì trường hợp này không nhiều, chỉ thi thoảng lắm mới gặp nên anh cũng không quá để tâm, không nghĩ đến chuyện phụ thu, chỉ tặc lưỡi cho qua. 

“Phụ thu vì ngồi lâu thì mình nghĩ là không nên. Nếu có thông báo từ đầu về vấn đề phụ thu (dù mình vẫn nghĩ là không nên) thì khách không phàn nàn gì được. 

Nếu không có thông báo mà nhận ra hiện tượng khách ngồi quá lâu như thế thì việc quan trọng nhất là phải xử lý khéo léo, đảm bảo không để phát sinh tiêu cực về sau như khách không hài lòng, khách phốt hoặc rate 1 sao,... Vì nó sẽ gây ảnh hưởng đến hình ảnh quán rất nhiều. 

Nếu hiện tượng này lặp lại nhiều lần trong thời gian ngắn thì quán phải lập ra quy định rõ ràng” - L.Q. nói. 

Phi Hùng, co-founder Compresso - một quán cà phê khá hot ở Bắc Ninh thời gian vừa qua, cho biết trong sự việc khách ngồi 10 tiếng nói trên, yếu tố đẩy sự việc lên mức khủng hoảng chính là phản ứng và cách xử lý từ phía quán. 

“Sự việc này cũng cho thấy quán thiếu kịch bản xử lý tình huống và kỹ năng giao tiếp khéo léo. Thay vì giải quyết êm đẹp tại chỗ, cách phản ứng trực diện đã vô tình biến một vấn đề nội bộ thành khủng hoảng trên mạng” - Phi Hùng chia sẻ góc nhìn.

Thực tế chuyện khách mang laptop đến làm việc từ sáng đến chiều muộn, thậm chí tận tối mịt, là điều quán của Phi Hùng đã trực tiếp trải qua trong quá trình vận hành. Tuy nhiên, thay vì nhìn nhận tiêu cực rằng họ đang chiếm dụng không gian, anh chọn góc nhìn cởi mở hơn, cho rằng khách ngồi lâu sẽ dễ trở thành khách ngồi quen, dễ rủ bạn bè đến ngồi cùng:

“Mình nhìn như một tín hiệu tích cực, quán đủ tốt thì khách mới ở lại lâu. Những người ngồi lâu còn giúp giữ sinh khí cho không gian, tạo cảm giác nhộn nhịp.

Tuy nhiên, kinh doanh không thể chỉ dựa vào sinh khí mà là bài toán kinh tế. Thay vì tìm cách đẩy khách đi, mình chọn cách kết nối để biến họ thành khách hàng thân thiết. Khi mối quan hệ trở nên gần gũi, họ sẽ chủ động quay lại, gọi thêm đồ và giới thiệu bạn bè, từ khách ngồi lâu thành khách quen, mang lại giá trị cao”.

(Ảnh: Compresso)

Mở quán bán cà phê hông đơn thuần chỉ nhận tiền rồi làm ra cốc cà phê là xong

Có thể thấy nhiều tranh cãi trong môi trường dịch vụ bắt đầu từ điều rất cơ bản: quy định không được thiết lập từ đầu. Quy định ở đây bao gồm vấn đề thời gian ngồi và phụ thu như đã đề cập, về chuyện khách chụp ảnh ở quán,... Khi mọi thứ chỉ được xử lý trong thế bị động, có sự cố mới giải quyết thì mâu thuẫn dễ bị đẩy đi xa. 

Cũng từ bài toán này, một số quán cà phê chọn cách đi thẳng vào vấn đề, đặt ra ranh giới rõ ràng ngay từ đầu. 

HomeGround - một quán cà phê ở Hà Nội - trực tiếp đặt thông báo trước quán như sau: “Quán xin không nhận khách tới: Quay phim/chụp ảnh; Mang đồ ăn, uống từ ngoài vào”. Cùng với đó, quán cũng thông báo khá dài trên Instagram, khẳng định đây là “nơi để bạn đến uống cà phê, không phải chỗ trình diễn thời trang”.

Thông báo thẳng thán của của quán cà phê (Ảnh: HomeGround)

Theo chia sẻ của quán, nếu cà phê không ngon hoặc không hợp khẩu vị, khách hoàn toàn có thể phản hồi để quán điều chỉnh hoặc làm bù đồ uống. Tuy nhiên, việc gọi đồ uống nhưng không uống, chỉ nhằm lấy chỗ chụp ảnh thì là "hành động thiếu tôn trọng" nên không tiếp nhận khách hàng như vậy. Chủ quán cũng chấp nhận có thể sẽ bị giảm khách sau khi thông báo này được đưa ra. 

“HomeGround không đơn thuần chỉ nhận tiền rồi làm ra cốc cà phê là xong. Quán muốn bạn cảm thấy thứ mình nhận được xứng đáng với từng đồng đã bỏ ra. Việc cấm đoán nghe có vẻ cực đoan, nhưng đấy là cách duy nhất để giữ gìn sự thoải mái và bình yên cho mọi người tới uống cà phê” - trích từ chia sẻ của Homeground.

Ở phần bình luận, chủ quán cũng giải thích thêm rằng khách hoàn toàn có thể chụp không gian quán bình thường, miễn là thực sự uống cà phê, không phải chỉ đến để chụp ảnh. 

Theo ghi nhận, khách ngồi ở HomeGround vẫn có thể chụp ảnh bình thường, miễn là có sử dụng đồ uống, không làm ảnh hưởng đến người khác

Về chuyện chụp ảnh, L.Q. cũng đồng tình với việc nên có quy định từ đầu: “Mình ghim thông tin phụ thu khi khách chụp ảnh thương mại (chụp thời trang, chụp lookbook,... cho các shop) lên highlight story trên Instagram. Giờ đầu tiên là 200k/giờ, các giờ tiếp theo là 50k/giờ. 

Nhưng không phải ai cũng check thông tin này trước nên còn phụ thuộc vào quan sát thực tế nữa. Khi khách vào mà mình cảm thấy có vẻ họ sẽ chụp thương mại thì phải thông báo quy định rõ ràng”.  

Đây cũng là quan điểm của Phi Hùng. Anh khẳng định sự thẳng thắn và minh bạch ngay từ đầu giúp quản trị kỳ vọng của khách hàng, không làm mất lòng mà còn tạo sự minh bạch “luật chơi”. Khi mọi quy định và giới hạn được công khai, cả hai bên đều hiểu và tôn trọng nhau, từ đó hạn chế tối đa những xung đột không đáng có.

Chính từ sự minh bạch đó, câu chuyện không còn dừng lại ở ngồi 10 tiếng trả tiền 1 ly nước, có được chụp ảnh hay không,... mà mở rộng ra một góc nhìn sâu hơn. Đó là những điều mà người làm chủ, đội ngũ vận hành phải đối diện phía sau quầy. Bởi như nhiều người trong nghề vẫn nói, “bạn không làm chủ, bạn sẽ không hiểu được đâu”. 

Nói rõ hơn về vấn đề này, Phi Hùng chỉ ra 5 vấn đề mà chỉ khi làm chủ mới thực sự hiểu: 

Thứ nhất là gánh nặng chi phí vận hành: Khách chỉ nhìn thấy một ly nước, nhưng phía sau là cả hệ thống chi phí tính theo từng phút: mặt bằng, điện nước, nhân sự,… Trong khi đó, doanh thu lại phụ thuộc hoàn toàn vào tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng. 

Thứ hai là áp lực ra quyết định: Làm chủ đồng nghĩa với việc bạn luôn đứng ở vị trí đứng mũi chịu sào, bị kẹt giữa 2 luồng áp lực - trải nghiệm của khách và bài toán sống còn về doanh thu, trách nhiệm với nhân sự. Ranh giới giữa “tình” và “lý” rất mong manh, và mọi quyết định đều phải tự mình gánh chịu.

Thứ ba là sự mong manh của thương hiệu: Ngày nay, chỉ một tình huống nhỏ cũng có thể bị MXH khuếch đại thành khủng hoảng. Công sức xây dựng lâu dài đôi khi có thể bị ảnh hưởng chỉ vì một đánh giá tiêu cực hoặc cách xử lý thiếu khéo léo.

Thứ tư là vai trò của quy chuẩn vận hành: Dịch vụ tốt không thể dựa vào cảm tính. Những quy định rõ ràng giúp nhân viên biết giới hạn linh hoạt đến đâu, vừa làm hài lòng khách vừa đảm bảo vận hành ổn định.

Thứ năm, hiểu rõ khách hàng của mình: Không phải ai cũng là khách phù hợp. Làm chủ là chọn đúng tệp khách để phục vụ tốt nhất, từ đó tạo ra giá trị bền vững và giữ chân khách lâu dài.