Bước vào một cửa hàng quần áo, mỹ phẩm hay đồ gia dụng, không khó để bắt gặp cảnh nhân viên nhanh chóng tiến đến chào hỏi rồi đi theo khách qua từng quầy hàng. Với người bán, đây là cách chủ động hỗ trợ và cũng là một phần công việc. Thế nhưng ở phía ngược lại, không ít khách hàng chỉ muốn được tự do xem đồ, cân nhắc một lúc rồi mới nhờ tư vấn khi cần. Khoảng cách rất nhỏ giữa “hỗ trợ” và “làm phiền” vì thế đôi khi quyết định cả trải nghiệm mua sắm.

Có nhân viên bên cạnh thực ra mang lại không ít lợi ích

Không thể phủ nhận sự có mặt của nhân viên bán hàng giúp việc mua sắm thuận tiện hơn trong nhiều tình huống. Khách có thể nhanh chóng hỏi giá, kích cỡ, màu sắc, chương trình khuyến mại hay vị trí của món đồ mình đang tìm thay vì tự đi hết cửa hàng. Với những sản phẩm cần nhiều thông tin như đồ điện tử, đồ gia dụng, mỹ phẩm hay nội thất, tư vấn trực tiếp còn giúp người mua hiểu rõ sự khác nhau giữa các sản phẩm. Một nhân viên có kinh nghiệm cũng có thể gợi ý lựa chọn phù hợp với nhu cầu và ngân sách, nhờ đó khách hàng tiết kiệm khá nhiều thời gian. Vấn đề vì thế không nằm ở chuyện có nhân viên hỗ trợ, mà thường nằm ở cách và thời điểm sự hỗ trợ ấy xuất hiện.

Vậy tại sao nhiều người vẫn không thích nhân viên đi theo?

1. Khách hàng mất cảm giác được tự do xem đồ

Nhiều người bước vào cửa hàng khi chưa xác định chính xác mình sẽ mua gì. Họ muốn đi một vòng, cầm thử sản phẩm, đọc nhãn giá, so sánh vài lựa chọn rồi mới quyết định. Nếu một nhân viên liên tục đứng bên cạnh hoặc di chuyển theo ngay phía sau, quá trình vốn rất tự nhiên này có thể trở nên gượng gạo. Khách dễ có cảm giác mọi hành động của mình đều đang được chú ý. Thay vì thong thả xem thêm, một số người sẽ xem nhanh hơn hoặc rời cửa hàng dù chưa tìm được món phù hợp.

2. Sự nhiệt tình đôi khi vô tình tạo áp lực phải mua

“Chị thử mẫu này nhé”, “Mẫu này đang bán rất chạy”, “Em lấy thêm màu khác cho chị xem”... đều là những câu tư vấn bình thường. Nhưng nếu khách chỉ định xem qua, hàng loạt lời giới thiệu liên tiếp có thể tạo ra một áp lực tâm lý không cần thiết. Đặc biệt, sau khi nhân viên đã dành khá nhiều thời gian lấy đồ, giới thiệu hoặc cho thử sản phẩm, một số khách có thể cảm thấy ngại nếu cuối cùng không mua gì. Trải nghiệm mua sắm lúc này không còn hoàn toàn thoải mái bởi người mua bắt đầu có cảm giác mình đang phải đưa ra quyết định để đáp lại sự nhiệt tình của người bán.

3. Nhiều người muốn tự hình thành quyết định trước khi nghe tư vấn

Ngày nay, khách hàng có thể kiểm tra giá, đọc đánh giá hoặc tìm hiểu sản phẩm từ trước khi đến cửa hàng. Vì thế, không phải ai bước vào cũng cần được giới thiệu từ đầu. Có người muốn tự xem chất liệu một chiếc áo, thử mở các ngăn của một chiếc tủ hay so sánh thông số vài món đồ gia dụng trước. Chỉ khi còn điểm chưa rõ họ mới muốn hỏi nhân viên. Nếu lời tư vấn xuất hiện quá sớm, khách có thể cảm thấy quá trình cân nhắc của mình bị gián đoạn.

4. Bị đi theo có thể tạo cảm giác mình đang bị giám sát

Đây là một lý do khá nhạy cảm nhưng thực tế. Nếu nhân viên giữ khoảng cách quá gần và khách đi đâu cũng theo đến đó, hành động hỗ trợ rất dễ bị hiểu thành quan sát. Cảm giác này càng rõ ở những cửa hàng mà khách cần cầm sản phẩm lên xem, đi qua nhiều khu vực hoặc mất khá lâu mới quyết định. Dù nhân viên hoàn toàn không có ý nghi ngờ khách, cách đứng quá sát vẫn có thể khiến người mua không thoải mái.

Vậy gặp tình huống này nên ứng xử thế nào?

Nếu là khách hàng, cách đơn giản nhất là nói rõ nhu cầu ngay từ đầu. Một câu như “Cảm ơn bạn, mình muốn tự xem một chút, khi nào cần mình sẽ gọi nhé” vừa lịch sự vừa giúp nhân viên hiểu rằng bạn chưa cần hỗ trợ. Không cần né tránh, tỏ thái độ khó chịu hay vội vàng rời đi chỉ vì ngại từ chối tư vấn. Ngược lại, với người bán, chủ động chào hỏi vẫn rất cần thiết nhưng không nhất thiết đồng nghĩa với việc phải đứng cạnh khách trong toàn bộ thời gian. Sau lời chào, nhân viên có thể cho khách biết mình luôn sẵn sàng hỗ trợ rồi giữ một khoảng cách vừa phải. Khi khách chủ động nhìn quanh tìm kiếm, cầm một sản phẩm khá lâu hoặc có dấu hiệu cần giúp đỡ, đó mới là lúc lời tư vấn trở nên có giá trị.

Điều khách hàng cần đôi khi chỉ là một khoảng không vừa đủ

Một nhân viên bán hàng tốt không nhất thiết là người nói nhiều nhất hay theo khách sát nhất. Đôi khi, khả năng nhận ra lúc nào nên tiến tới và lúc nào nên để khách tự xem mới tạo nên trải nghiệm dễ chịu. Bởi mua sắm vốn là một quá trình ra quyết định. Có người muốn được tư vấn ngay, nhưng cũng có người cần vài phút tự mình quan sát và cân nhắc. Khi cửa hàng tôn trọng được cả hai kiểu khách hàng này, sự hỗ trợ của nhân viên mới thực sự trở thành điểm cộng thay vì vô tình tạo áp lực.