Đối với Vương Cảnh, một shipper giao đồ ăn tại Bắc Kinh, nỗi ám ảnh lớn nhất mỗi ngày mở app nhận cuốc không phải là mưa nắng thất thường, mà là những lời phàn nàn và đánh giá kém từ khách hàng. Một đánh giá tồi tệ không chỉ đồng nghĩa với việc bị trừ tiền oan uổng, mà còn kéo theo tỷ lệ đánh giá tốt và điểm dịch vụ tụt dốc không phanh. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến "nồi cơm" của anh, bởi hệ thống sẽ dựa vào đó để cắt giảm lượng đơn hàng phân bổ. Khi gặp phải những lời phàn nàn vô lý, Vương Cảnh thường gửi kháng cáo lên nền tảng, nhưng kết quả nhận lại đa phần chỉ là sự im lặng hoặc những thông báo từ chối lạnh lùng.

Một lời phàn nàn bằng cả ngày đổ mồ hôi làm không công

Tình cảnh của Vương Cảnh cũng là nỗi cay đắng chung của vô số lao động tự do trên các nền tảng công nghệ hiện nay. Vào tháng 5 năm ngoái, anh Lâm, một nhân viên giao hàng ở Phúc Châu, đã mất việc chỉ vì 6 đánh giá tệ. Công ty chuyển phát nhanh có một quy định khắt khe đến mức vô lý: bất cứ ai bị khiếu nại quá 5 đơn trong tháng đều sẽ bị buộc thôi việc.

Điều xót xa là trong tháng đó, anh Lâm đã vắt kiệt sức giao thành công hơn 5.000 đơn hàng. Những khiếu nại anh nhận phải phần lớn là do quy định hạn chế ra vào chung cư mùa dịch bệnh khiến anh không thể giao tận cửa. Thậm chí có trường hợp khách hàng bấm nhầm nút khiếu nại shipper thay vì phàn nàn cửa hàng và đã chủ động liên hệ giải thích, nhưng công ty vẫn kiên quyết sa thải anh. Thông thường, cứ mỗi lần bị khách gọi điện phàn nàn lên tổng đài, shipper sẽ bị phạt 200 nhân dân tệ. Nỗi uất ức này được một shipper ở Bắc Kinh đúc kết lại bằng một câu cảm thán đầy xót xa rằng một lời phàn nàn đồng nghĩa với cả ngày ròng rã làm việc không công.

Kháng cáo vô vọng và chiếc vòng kim cô của điểm số

Tài xế xe công nghệ Trịnh ở Hàng Châu cũng từng nếm trải cảm giác bất lực tương tự. Trong một lần đón khách ở ga, khách hàng ra trễ khiến anh phải trả 5 nhân dân tệ tiền gửi xe. Khi kết thúc chuyến đi, anh Trịnh sơ ý nhập khoản tiền này vào mục phí đường cao tốc và lập tức bị khiếu nại vì "thu thêm phụ phí". Hậu quả là anh bị trừ tiền chuyến đi, phạt thêm tiền mặt và trừ điểm dịch vụ. Dù đã nộp đầy đủ lịch sử nhận đơn và biên lai bãi xe để chứng minh bản thân không hề thu lạm của khách đồng nào, nền tảng vẫn nhắm mắt làm ngơ và bác bỏ kháng cáo khiến anh vô cùng chán nản.

Theo chia sẻ của Vương Lực, một shipper thường xuyên túc trực trước cổng các trung tâm thương mại, cứ kháng cáo 10 đơn thì có đến 9 đơn không được thông qua. Ngoại trừ nguyên nhân thời tiết cực đoan được hệ thống tự động ghi nhận, hễ giao trễ là shipper phải chịu phạt. Trên thực tế, việc chậm trễ thường xuất phát từ việc nhà hàng làm đồ ăn lâu, thuật toán ghép đơn bất hợp lý hay khách hàng chậm xuống lấy đồ, nhưng nền tảng hiếm khi lắng nghe những lời giải thích này. Đáng buồn hơn, các tài xế thường chỉ có duy nhất một cơ hội giải trình. Điểm dịch vụ giờ đây giống như một chiếc vòng kim cô trói buộc người lao động, buộc họ phải kẹt lại nền tảng, cày ải thêm hàng trăm đơn hàng mới mong gỡ lại được số điểm đã mất do những khiếu nại oan uổng.

Đã đến lúc các nền tảng cần thay đổi luật chơi

Trước tình cảnh người lao động bị bóc lột sức lực và tinh thần, các chuyên gia đã lên tiếng kêu gọi một sự thay đổi toàn diện. Luật sư Trương Chí Hữu từ công ty luật Phúc Mậu Bắc Kinh cho rằng, các doanh nghiệp chuyển phát và nền tảng cần chấm dứt ngay cơ chế "quản lý bằng hình phạt". Thay vì trừ tiền vô tội vạ, các nền tảng nên chuyển sang cơ chế cộng trừ điểm dịch vụ mềm dẻo hơn, mở rộng kênh phản hồi và đưa vào hệ thống các bồi thẩm đoàn đại chúng để phân xử khiếu nại một cách minh bạch.

Phó giáo sư Trương Thành Cương từ Đại học Kinh tế Thủ đô cũng đồng tình và nhấn mạnh thêm rằng cơ chế đánh giá là cần thiết để bảo vệ người tiêu dùng, nhưng nền tảng tuyệt đối không được xoa dịu cơn giận của khách hàng và đổi lấy lợi ích kinh tế bằng cách chà đạp lên quyền lợi của người lao động. Đã đến lúc cần phải xây dựng một cơ chế kháng cáo công bằng, đồng thời thiết lập danh sách đen dành cho những khách hàng có thói quen đánh giá xấu ác ý, trả lại môi trường làm việc đúng nghĩa cho những con người đang ngày đêm mưu sinh trên các nẻo đường.

Theo The Paper