Một lời than thở chuyện bị bỏ hành dù đã dặn không hành bỗng kéo Lotteria Việt Nam vào cuộc bằng một câu đáp ngắn gọn là chị qua em. Không quảng cáo dài dòng hay giới thiệu sản phẩm rập khuôn mà thương hiệu chỉ đơn giản góp một câu vào cuộc trò chuyện. Và Lotteria không phải cái tên duy nhất đang chọn cách xuất hiện đầy thú vị như vậy.

Chuyện bắt đầu từ một bài than thở quen thuộc trong một hội nhóm ẩm thực. Chủ bài cho biết đã dặn quán không hành nhưng món mang ra vẫn ngập tràn màu xanh thậm chí còn bị khuyên lớn rồi thì tập ăn cho quen. Bài đăng nhanh chóng nhận về hàng loạt bình luận đồng cảm từ những người từng cắn răng ngồi gỡ từng cọng hành ra khỏi tô.

Giữa lúc phần bình luận còn rôm rả thì tài khoản chính thức của Lotteria Việt Nam bất ngờ nhập cuộc xưng em và mời chị qua vì bên này có gà rán không hành. Tất nhiên đó chỉ là một câu đùa bắt đúng mạch chuyện chứ không phải cam kết rằng món nào của Lotteria cũng không có hành. Nhưng chừng ấy là đủ để tên thương hiệu xuất hiện tự nhiên giữa cuộc trò chuyện của người dùng mà không cần dựng riêng một bài quảng cáo tốn kém.

Khi các ông lớn từ bỏ sự trịnh trọng để bước vào phần bình luận

Lotteria không phải trường hợp cá biệt. Thời gian gần đây các tài khoản thương hiệu xuất hiện dưới những bài đăng chẳng liên quan đến mình ngày càng dễ bắt gặp nhất là ở nhóm đồ ăn nhanh như KFC hay Jollibee. Một đoạn video đang lan truyền hay một chuyện đời thường hoặc một lời than vu vơ đều có thể thành nơi thương hiệu ghé qua hóng chuyện. Thay vì chỉ trả lời khách trên trang của mình thì họ chủ động bước vào những cuộc trò chuyện vốn không thuộc về mình.

 Cách nói chuyện lúc này cũng khác hẳn kiểu phản hồi chăm sóc khách hàng máy móc quen thuộc. Thương hiệu xưng hô thân mật rồi dùng tiếng lóng và gắn ảnh chế hay buông vài câu đùa hoặc tự trêu chính mình. Có lúc nhiều nhãn hàng còn đối đáp qua lại ngay dưới một bài đăng để biến phần bình luận thành cuộc trò chuyện chung vô cùng hài hước giữa người dùng và thương hiệu.

 Điểm đáng chú ý là thương hiệu không còn nhất thiết chờ người dùng tìm đến trang của mình mà họ trực tiếp tìm đến nơi người dùng đang nói chuyện. Một câu trả lời đúng lúc có thể khiến thương hiệu bớt đi cảm giác đang phát ngôn trình trọng và giống một tài khoản khác đang góp chuyện hơn. Nếu đủ duyên thì chính bình luận ấy lại được chụp màn hình rồi chia sẻ sang nền tảng khác và tiếp tục thành một nội dung lan truyền mới. Từ vài dòng dưới một bài đăng thì thương hiệu lập tức có thêm một điểm chạm đắt giá mà không cần bắt đầu bằng một chiến dịch lớn.

Thế nhưng chỉ bắt chước giọng điệu người dùng thôi thì chưa đủ

Với Lotteria kiểu xuất hiện này khá hợp cách thương hiệu tiếp cận khách hàng trẻ. Hãng có mặt tại Việt Nam từ năm 1998 và hiện có hơn 240 chi nhánh ở nhiều tỉnh thành với thực đơn xoay quanh gà rán cùng bánh kẹp thịt và cơm hay mì Ý lẫn các món ăn kèm.

Nhưng điều khiến câu rủ rê chị qua em được chú ý không hề nằm ở thực đơn. Điều đáng nói là thương hiệu đã tìm được một lý do đủ tự nhiên để xuất hiện đúng vào câu chuyện đang được bàn tán rôm rả. Đó cũng là điểm khiến cách làm này không đơn giản là đi bình luận dạo cho vui. Khi ngày càng nhiều nhãn hàng cùng bước vào phần bình luận thì giọng điệu của người dùng không còn là lợi thế mới lạ.

 Một câu trả lời muốn được nhớ phải đúng ngữ cảnh và có lý do để thương hiệu xuất hiện cũng như không khiến người đọc thấy mình vừa bị kéo vào một bài quảng cáo trá hình. Bởi nếu bài đăng của người dùng là một cuộc trò chuyện thì thương hiệu muốn tham gia cũng phải biết lắng nghe trước khi lân la nói về mình.