Rạng sáng 10/10, một tài khoản Threads có tên @kimo1.2t chia sẻ trải nghiệm đặt gà rán từ một cửa hàng chuyên bán đồ ăn online tại khu vực đường Láng, Hà Nội. Theo chia sẻ của thực khách này, khi nhận món gà sốt kem hành, người này phát hiện phần sốt phủ trên gà không giống sốt kem hành thông thường mà là sữa chua, thậm chí có cả nha đam.

Sau khi phát hiện sự việc, thực khách đã liên hệ với cửa hàng để phản ánh. Tuy nhiên, theo nội dung tin nhắn được người này chia sẻ, phản hồi đầu tiên từ phía quán là: “Giải quyết gì em? Sốt có nha đam thôi mà”.

(Ảnh: NVCC)

(Ảnh: NVCC)

Trong đoạn trao đổi tiếp theo, phía cửa hàng yêu cầu khách nói rõ vấn đề nằm ở phần gà hay phần sốt để có thể giải thích cụ thể. Người bán cho biết công thức sốt kem của quán thông thường gồm 20% mayonnaise, 50% sữa chua Vinamilk và 30% kem tươi.

Theo giải thích từ phía cửa hàng, những lần trước, nhà cung cấp giao sữa chua thường (loại không có nha đam) nên phần sốt không xuất hiện thành phần này. Tuy nhiên, lần giao hàng gần nhất có một vài hộp sữa chua nha đam, vì vậy quán đã sử dụng chúng để pha sốt.

Người bán khẳng định phần sốt không có vấn đề về chất lượng, đồng thời cho biết cửa hàng sẵn sàng tiếp thu góp ý và thay đổi cách chế biến nếu sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của đa số khách hàng.

(Ảnh: NVCC)

(Ảnh: NVCC)

Chủ quán còn cho rằng sốt kem hành ăn kèm gà rán không có công thức chung cho tất cả cửa hàng. Người này viết: “Phần sốt kem hành ăn với gà rán mỗi quán có 1 cách pha chế riêng, ẩm thực nó không hề đi theo 1 quy chuẩn nào”.

Đồng thời, phía cửa hàng yêu cầu thực khách cung cấp đầy đủ bằng chứng về việc bộ phận chăm sóc khách hàng của quán có lỗi trong quá trình xử lý phản ánh. Nội dung này tiếp tục thu hút sự chú ý, khi tranh luận giữa hai bên không chỉ xoay quanh thành phần của phần sốt mà còn liên quan đến cách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại.

(Ảnh: NVCC)

Trao đổi thêm về sự việc, vị thực khách cho biết đến thời điểm hiện tại vẫn chưa nhận được lời xin lỗi, phương án giải quyết hay đề nghị đền bù nào từ phía cửa hàng.

Câu chuyện thu hút sự chú ý không chỉ bởi sự khác biệt giữa món ăn được quảng cáo và trải nghiệm thực tế của khách hàng, mà còn bởi cách giải quyết của quán khi nhận phản hồi từ khách.

Trong hoạt động kinh doanh đồ ăn trực tuyến, phản hồi của khách hàng là cơ hội để cửa hàng làm rõ sự việc và duy trì niềm tin của người mua. Ngay cả khi người bán cho rằng món ăn vẫn bảo đảm chất lượng, việc xác nhận đã tiếp nhận phản ánh, giải thích rõ sự khác biệt của sản phẩm và đưa ra hướng xử lý phù hợp cũng có thể giúp hạn chế tranh cãi.

Đặc biệt, khi khách hàng cho rằng món ăn không đúng như kỳ vọng, cách phản hồi ban đầu có thể ảnh hưởng đáng kể đến cách sự việc được nhìn nhận. Thay vì chỉ yêu cầu khách làm rõ vấn đề, việc chủ động hỏi thêm về trải nghiệm thực tế và cùng tìm phương án giải quyết có thể giúp cuộc trao đổi bớt căng thẳng hơn.

Hiện phía cửa hàng vẫn chưa có phản hồi về sự việc.