Hãy tưởng tượng bạn đang đứng trước một tiệm bánh nổi tiếng. Bạn đã chờ hai mươi phút, bụng đói, chân mỏi, trong đầu chỉ còn duy nhất hình ảnh chiếc bagel nóng hổi mà mình sắp được thưởng thức. Hoặc bạn đang đứng ngoài một địa điểm tổ chức hòa nhạc, đã trải qua sáu tiếng chờ đợi dưới nắng, tất cả chỉ để có được một vị trí đủ gần sân khấu nhằm nhìn thấy thần tượng bằng xương bằng thịt thay vì qua màn hình điện thoại của người đứng trước. Rồi một người xuất hiện. Không xin phép, không hỏi han, cũng chẳng có vẻ gì là đang tìm kiếm một người quen. Họ chỉ đơn giản bước qua bạn và đứng vào khoảng trống phía trước.

Trong khoảnh khắc ấy, có lẽ điều khiến bạn khó chịu không chỉ là việc phải chờ thêm vài phút. Bạn đã dành thời gian của mình cho một quy tắc mà tất cả mọi người đều hiểu: ai đến trước thì được phục vụ trước. Và người vừa chen ngang đang hành xử như thể quy tắc ấy chỉ áp dụng với những người khác.

Chuyên gia về phép tắc ứng xử Nick Leighton từng mô tả hành vi chen hàng bằng một câu khá nặng nề: đó là hành động xé toạc kết cấu của xã hội. Nghe có vẻ hơi quá khi đặt một người chen lên trước trong hàng mua bánh ngang hàng với những vấn đề lớn lao của nền văn minh, nhưng suy nghĩ kỹ thì nhận xét này không hoàn toàn vô lý. Một hàng người vận hành được là nhờ mọi người cùng chấp nhận một thỏa thuận đơn giản: chúng ta đều phải chờ đến lượt mình. Không ai cần biết người đứng trước là ai, kiếm được bao nhiêu tiền hay có bao nhiêu người theo dõi trên Instagram. Trong vài phút ấy, tất cả đều bình đẳng trước một thứ tự.

Và khi có người phá vỡ thỏa thuận đó, cảm giác bất công xuất hiện gần như ngay lập tức.

Một phút của tôi cũng đáng giá như một phút của bạn

Có một điều thú vị về việc chen hàng: đôi khi chúng ta tức giận không hẳn vì quyền lợi của mình bị ảnh hưởng, mà vì cảm thấy một quy tắc chung vừa bị xem thường.

Trong một nghiên cứu năm 2008, nhà tâm lý học Marie Helweg-Larsen và cộng sự đã khảo sát những người hâm mộ ban nhạc U2 đang xếp hàng để giành vị trí đẹp tại khu vực sát sân khấu. Họ được hỏi về phản ứng trước những tình huống chen hàng giả định. Kết quả cho thấy người tham gia phản ứng tiêu cực không chỉ với những người chen lên phía trước mình, mà còn với cả những người chen vào phía sau. Trong trường hợp thứ hai, vị trí của họ hoàn toàn không bị ảnh hưởng. Thế nhưng, họ vẫn cảm thấy khó chịu.

Nói cách khác, chúng ta có thể nổi giận ngay cả khi bản thân không phải người chịu thiệt trực tiếp. Điều khiến chúng ta bực bội là việc có ai đó đang phá vỡ luật chơi mà tất cả những người còn lại đã đồng ý tuân thủ.

Nhà nghiên cứu Richard C. Larson, người từng dành nhiều thời gian nghiên cứu về hành vi xếp hàng, đưa ra một cách lý giải khác. Theo ông, cuộc sống của mỗi người đều có giới hạn về thời gian. Khi một người chen hàng, hành động ấy dường như gửi đi một thông điệp ngầm: một phút cuộc đời tôi đáng giá hơn một phút cuộc đời bạn. Họ không chỉ lấy đi một vị trí, mà còn cư xử như thể thời gian của người khác có thể bị tùy tiện sử dụng.

Đây là lý do một hành vi tưởng chừng nhỏ nhặt đôi khi lại khiến người ta cảm thấy bị xúc phạm. Bạn có thể chẳng mấy bận tâm nếu phải chờ thêm năm phút để mua một ly cà phê. Nhưng bạn sẽ khó vui vẻ khi nhận ra năm phút ấy bị lấy đi bởi một người cho rằng họ không cần phải chờ như tất cả những người còn lại.

Thực tế, hàng người là một trong những không gian xã hội hiếm hoi mà chúng ta buộc phải thực hành sự kiên nhẫn và bình đẳng trong một hình thức rất cụ thể. Bạn không thể dùng tiền để mua thêm thời gian của người đứng trước, không thể yêu cầu người khác nhường chỗ chỉ vì mình đang vội, cũng không thể tự phong cho mình một đặc quyền chỉ vì cảm thấy việc chờ đợi thật phiền phức. Tất nhiên, vẫn có những trường hợp ưu tiên chính đáng, nhưng đó là chuyện khác. Còn nếu chỉ đơn giản là không thích chờ, xin chia buồn: bạn đã gia nhập một câu lạc bộ có hàng tỷ thành viên.

Vì vậy, khi một người chen hàng, phản ứng của những người xung quanh đôi khi mang ý nghĩa lớn hơn nhiều so với số phút họ vừa mất. Đó là cảm giác một người đang được phép phá vỡ quy tắc trong khi những người còn lại vẫn phải tuân thủ. Nếu hành vi ấy được bỏ qua, liệu những người kiên nhẫn chờ đợi có trở thành những kẻ ngốc duy nhất trong câu chuyện?

Có lẽ vì thế mà trong nghiên cứu của Helweg-Larsen, một số người hâm mộ U2 còn viện dẫn đến chính Bono để phản đối hành vi chen hàng: “Bono sẽ không thích chuyện này đâu!”. Khi một quy tắc xã hội bị phá vỡ, đôi khi chúng ta cần một thẩm quyền đạo đức đủ lớn để đứng ra bảo vệ nó. Và trong một hàng người chờ xem U2, ai có thể phù hợp hơn chính Bono?

Trước khi lên tiếng, hãy tự hỏi: Chuyện này có đáng không?

Dù có đầy đủ lý do để tức giận, không phải lúc nào việc đối chất cũng là lựa chọn tốt nhất. Bởi từ lúc phát hiện có người chen hàng đến khi quyết định lên tiếng, chúng ta thường phải trải qua một cuộc thương lượng ngắn với chính mình.

Một phần trong đầu muốn lập tức bước tới và nói rằng người kia đang làm gì vậy. Một phần khác lại nhắc rằng mình chỉ muốn mua một chiếc bánh, chứ không có nhu cầu tham gia một cuộc tranh luận về đạo đức công cộng vào sáng thứ Bảy. Rồi còn những câu hỏi thực tế hơn: Nếu họ nổi nóng thì sao? Nếu họ không chịu đi thì sao? Nếu cuối cùng mình bỏ lỡ buổi hòa nhạc vì một cuộc cãi vã thì sao?

Ryan Martin, giáo sư tâm lý học tại Đại học Wisconsin–Green Bay, cho rằng trước khi lên tiếng, chúng ta nên xác định mục đích của mình. Bạn muốn lấy lại lượt xếp hàng hay chỉ muốn cho người kia biết rằng họ vừa hành xử rất thiếu ý thức? Hai động cơ này có thể xuất phát từ cùng một cơn bực bội, nhưng không nhất thiết dẫn đến cùng một kết quả.

Nếu mục tiêu là khôi phục trật tự, bạn có thể nhắc người kia quay về cuối hàng. Nhưng nếu điều bạn thực sự muốn là khiến họ cảm thấy xấu hổ, cuộc đối thoại rất dễ trượt khỏi vấn đề ban đầu. Thay vì giải quyết chuyện chen hàng, hai người có thể dành mười phút tiếp theo để tranh luận xem ai mới là người thiếu văn hóa hơn. Đó là một cuộc thi không có giải thưởng, và thường thì tất cả những người tham gia đều thua.

Martin cũng gợi ý một câu hỏi đáng cân nhắc: Điều gì sẽ giúp bạn có được buổi tối như mình mong muốn? Nếu bạn đang đến xem một buổi hòa nhạc mà mình chờ đợi suốt nhiều tháng, liệu có đáng để dành phần lớn thời gian còn lại trong tâm trạng bực tức chỉ vì một người xa lạ? Nếu bạn đang đi mua đồ ăn sau một ngày làm việc mệt mỏi, liệu một cuộc đối đầu có khiến chiếc bánh mì vòng ngon hơn không?

Đây không phải lời khuyên rằng chúng ta nên nhẫn nhịn trước mọi hành vi thiếu ý thức. Cũng không có nghĩa người chen hàng luôn được quyền làm điều họ muốn chỉ vì những người khác ngại va chạm. Nhưng đôi khi, biết lựa chọn điều gì đáng để mình lên tiếng cũng là một dạng bản lĩnh. Không phải cuộc chiến nào cũng cần được tham gia, đặc biệt khi phần thưởng cho chiến thắng chỉ là được đứng ở vị trí thứ mười bảy thay vì thứ mười tám.

Một phép thử khá hữu ích mà chuyên gia về phép tắc ứng xử Nick Leighton đề xuất là tự hỏi: Đây có phải là ngọn đồi mà bạn sẵn sàng bỏ mạng để bảo vệ không? Câu hỏi nghe có phần kịch tính, nhưng lại rất hợp với những tình huống mà chúng ta dễ bị cuốn vào cơn giận. Có những chuyện xứng đáng để đấu tranh đến cùng. Và cũng có những chuyện, nếu nhìn lại sau vài ngày, có lẽ bạn sẽ không còn nhớ nổi mình đã đứng ở hàng nào.

Một yếu tố khác không nên bỏ qua là sự an toàn. Nếu người chen hàng có vẻ hung hăng, say xỉn hoặc khiến bạn cảm thấy bất an, việc trực tiếp đối chất có thể không phải lựa chọn khôn ngoan. Bạn có thể nhờ nhân viên phụ trách hoặc đơn giản là bỏ qua. Như Leighton nhấn mạnh, sức khỏe và sự an toàn luôn quan trọng hơn phép tắc ứng xử. Không ai cần chứng minh mình là người bảo vệ trật tự công cộng bằng cách đặt bản thân vào một tình huống nguy hiểm.

Nghệ thuật nhắc nhở: Đừng biến mình thành người khó chịu thứ hai

Giả sử bạn đã cân nhắc và quyết định lên tiếng. Vậy nên nói gì?

Tin tốt là bạn không cần chuẩn bị một bài diễn văn dài về đạo đức, công bằng xã hội hay sự suy tàn của nền văn minh. Bạn cũng không cần viện dẫn đến Hiến pháp, luật pháp hoặc những lời dạy của ông bà. Đôi khi, một câu đơn giản là đủ: “Xin lỗi, hàng bắt đầu ở phía đằng kia”.

Đây là cách mở lời mà nhà tâm lý học Marie Helweg-Larsen đề xuất. Điểm đáng chú ý nằm ở thái độ: hãy nói như thể bạn đang cố gắng giúp đỡ người kia, thay vì lập tức kết luận rằng họ là một kẻ vô ý thức.

Nghe có vẻ hơi giả tạo, nhất là khi bạn đang phải chứng kiến một người ngang nhiên chen lên sau khi mình đã chờ đợi suốt hai mươi phút. Nhưng cách tiếp cận này có một lợi thế: nó cho đối phương cơ hội sửa sai mà không phải lập tức bước vào thế phòng thủ.

Hãy thử đặt mình vào tình huống ngược lại. Có thể bạn từng đứng nhầm vị trí trong một hàng người, tưởng rằng mình đang ở cuối hàng nhưng hóa ra còn một đoạn phía sau. Có thể bạn không nhìn thấy biển chỉ dẫn, không nhận ra hàng người đang bắt đầu từ một góc khuất hoặc đơn giản là đang mải nhìn điện thoại. Trong những trường hợp như vậy, một lời nhắc nhở lịch sự sẽ dễ tiếp nhận hơn rất nhiều so với một câu chất vấn đầy phẫn nộ.

Nick Leighton từng kể rằng ông đã trải qua tình huống tương tự tại một cửa hàng bán đồ nguội. Ông đứng vào vị trí mà mình tưởng là cuối hàng, sau đó mới phát hiện ra mình đã nhầm. Khi có người chỉ cho biết vị trí chính xác, ông vui vẻ làm theo. Không phải ai đứng sai chỗ cũng đang âm mưu phá hoại trật tự xã hội. Đôi khi, họ chỉ đơn giản là không biết mình đang đứng sai.

Ngay cả khi bạn tin rằng người kia cố tình chen hàng, việc giữ giọng điệu bình tĩnh vẫn có ích. Mục tiêu của bạn là khiến họ quay về đúng vị trí, không phải giành chiến thắng trong một cuộc thi xem ai có thể nói những câu khó nghe nhất. Một lời nhắc nhở nhẹ nhàng không đồng nghĩa với việc bạn đang tha thứ cho hành vi của họ. Nó chỉ có nghĩa bạn đang lựa chọn cách giải quyết ít tốn kém nhất cho tất cả mọi người.

Thời điểm lên tiếng cũng quan trọng. Leighton khuyên rằng nên nói ngay khi hành vi chen hàng xảy ra, bởi cơ hội can thiệp thường không kéo dài. Nếu bạn đứng nhìn người kia trong năm phút, âm thầm tích lũy sự phẫn nộ rồi mới quyết định lên tiếng, cuộc trò chuyện có thể đã khó khăn hơn nhiều. Cơn giận có một đặc tính khá phiền phức: nó thường không tự biến mất chỉ vì chúng ta cố gắng giả vờ rằng mình không quan tâm.

Trong trường hợp hàng người đã chờ đợi quá lâu, bạn có thể nói rõ điều đó: “Này, tôi không chắc bạn có để ý không, nhưng ở đây có một hàng người rất dài và mọi người đã phải chờ suốt cả ngày”. Câu nói vừa chỉ ra vấn đề, vừa cho người kia cơ hội đáp lại rằng họ không nhận ra. Nếu họ thực sự vô tình, mọi chuyện có thể kết thúc bằng một lời xin lỗi và vài bước lùi về phía sau.

Tất nhiên, cuộc sống không phải lúc nào cũng đơn giản như vậy. Có những tình huống mà ranh giới giữa chen hàng và giữ chỗ trở nên khá mơ hồ. Một người rời hàng để đi vệ sinh rồi quay lại có khác với một nhóm bạn xuất hiện sau nhiều giờ để nhập hội với người đã đứng giữ chỗ hay không? Theo Leighton, việc rời đi trong chốc lát để lấy nước hoặc đi vệ sinh là điều có thể thông cảm. Nhưng giữ chỗ cả ngày cho một nhóm người bất ngờ xuất hiện vào phút cuối lại là chuyện ông không mấy ủng hộ.

Đây cũng là lúc chúng ta nhận ra rằng phép lịch sự không phải một bộ quy tắc có thể áp dụng máy móc trong mọi hoàn cảnh. Nó đòi hỏi sự cân nhắc về bối cảnh, mức độ hợp lý và cả cách những người liên quan nhìn nhận tình huống. Tuy nhiên, nếu bạn đang giữ chỗ cho một nhóm bạn đông đến mức biến hàng người thành một buổi họp lớp, có lẽ nên chuẩn bị tinh thần cho vài ánh mắt không mấy thân thiện.

Khi người kia không chịu nhường: Đừng biến hàng mua bánh thành võ đài

Vấn đề là không phải ai cũng sẵn lòng tiếp nhận một lời nhắc nhở lịch sự. Có những người biết rất rõ mình đang chen hàng, hiểu rằng những người xung quanh đang khó chịu, nhưng vẫn quyết định đứng nguyên tại chỗ. Trong tình huống ấy, bạn nên làm gì?

Nếu cảm thấy an toàn và muốn tiếp tục giải quyết, Martin gợi ý một lời nhắc nhở cứng rắn hơn: “Tôi thực sự nghĩ rằng bạn nên quay về cuối hàng”. Đây là một yêu cầu trực tiếp, không vòng vo, nhưng cũng không cần phải kèm theo lời xúc phạm.

Điều nên tránh là những câu chất vấn mang tính khiêu khích như “Anh nghĩ mình đang làm cái trò gì vậy?” hoặc “Anh tưởng anh là ai?”. Larson cho rằng chúng ta nên tránh những biệt danh hay cách gọi dễ khiến đối phương cảm thấy bị thách thức. Bạn đang yêu cầu một người quay về cuối hàng, không phải mời họ tham gia một trận đấu tay đôi.

Sự khác biệt này quan trọng hơn vẻ ngoài của nó. Khi một cuộc tranh cãi chuyển từ việc giải quyết hành vi sang công kích cá nhân, khả năng hai bên tìm được tiếng nói chung thường giảm đi đáng kể. Người kia có thể không còn quan tâm đến chuyện mình đã chen hàng hay chưa, mà chỉ muốn chứng minh rằng họ không phải người có thể bị người khác sai khiến. Và thế là, từ một vấn đề có thể giải quyết trong mười giây, bạn đã có thêm một cuộc tranh luận không biết bao giờ mới kết thúc.

Nếu họ vẫn không chịu di chuyển, có lẽ đã đến lúc dừng lại. Martin nhắc rằng chúng ta không thể kiểm soát tất cả mọi người. Tiếp tục gây sức ép với một người đã từ chối hợp tác có thể dẫn đến một cuộc đối đầu nghiêm trọng hơn. Trong khi đó, nếu bạn đang ở một địa điểm có nhân viên phụ trách như sân vận động, công viên giải trí hay địa điểm tổ chức hòa nhạc, hãy nhờ nhân viên hoặc bảo vệ can thiệp. Đôi khi, việc đưa vấn đề đến người có trách nhiệm thực thi quy định là cách hợp lý hơn nhiều so với tự mình đóng vai cảnh sát trật tự.

Còn nếu quyết định bỏ qua, hãy bỏ qua cho trọn vẹn. Đừng vừa quay đi vừa ném lại một câu mỉa mai như “Sướng nhỉ!” hay “Chắc nhà anh có việc gấp lắm!”. Những câu nói ấy có thể đem lại cảm giác thỏa mãn trong vài giây, nhưng hiếm khi giúp tình hình tốt hơn. Leighton cho rằng việc tiếp tục cư xử thô lỗ sẽ chẳng mang lại điều gì.

Larson đưa ra một lời cảnh báo đáng suy nghĩ: một cuộc cãi vã có thể phá hỏng cả ngày, thậm chí cả cuộc đời. Tất nhiên, không phải cứ tranh cãi là sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng. Nhưng chúng ta không bao giờ biết chắc một người xa lạ sẽ phản ứng thế nào khi bị đối chất. Một chiếc bánh mì vòng hay một vị trí đẹp tại buổi hòa nhạc không đáng để đánh đổi sự an toàn của bản thân.

Đôi khi, thứ tự trong hàng quan trọng hơn chúng ta tưởng

Có lẽ một trong những điều thú vị nhất về hành vi xếp hàng là nó cho thấy cách chúng ta cùng tồn tại trong những không gian công cộng. Chúng ta thường không biết người đứng trước hay đứng sau mình là ai. Họ có thể là một nhân viên văn phòng vừa tan làm, một sinh viên đang vội đến lớp, một người mẹ đưa con đi chơi hoặc một du khách lần đầu đến thành phố. Mỗi người đều có câu chuyện riêng, lịch trình riêng và những lý do riêng để cảm thấy sốt ruột. Nhưng trong một hàng người, tất cả đều phải chấp nhận cùng một nguyên tắc.

Điều đó không có nghĩa chúng ta phải trở thành những người hoàn hảo, lúc nào cũng kiên nhẫn và vui vẻ nhường nhịn. Ai cũng có những ngày mệt mỏi, những lúc vội vàng và những khoảnh khắc chỉ muốn mọi thứ diễn ra nhanh hơn một chút. Nhưng việc cùng tuân thủ những quy tắc nhỏ giúp cuộc sống trở nên dễ đoán và dễ chịu hơn. Chúng ta không cần phải liên tục cảnh giác xem liệu có ai đang tìm cách vượt lên trước mình hay không.

Có thể nói, xếp hàng là một bài kiểm tra nhỏ về khả năng chung sống. Nó đòi hỏi chúng ta chấp nhận rằng mình không phải trung tâm của mọi sự chú ý, rằng nhu cầu của người khác cũng có giá trị và rằng đôi khi, cách công bằng nhất để giải quyết một việc đơn giản là để mọi người lần lượt chờ đến lượt mình.

Vậy nên, nếu ngày mai có ai đó chen lên trước mặt bạn, hãy nhớ rằng bạn hoàn toàn có quyền lên tiếng. Một lời nhắc nhở lịch sự không khiến bạn trở thành người khó tính, cũng không phải dấu hiệu cho thấy bạn đang quá coi trọng một chuyện nhỏ nhặt. Đó đơn giản là cách bạn bảo vệ một nguyên tắc chung mà tất cả mọi người đều được hưởng lợi.

Nhưng cũng hãy nhớ rằng bạn không nhất thiết phải biến mình thành người bảo vệ cuối cùng của nền văn minh chỉ vì một người vừa chen lên trước để mua cà phê. Hãy nói khi cần thiết, nhờ người có trách nhiệm khi tình huống vượt quá khả năng của mình và biết dừng lại khi cuộc đối đầu không còn đáng để tiếp tục.

Bởi cuối cùng, cuộc sống đã có đủ những hàng người khiến chúng ta phải chờ đợi: hàng thanh toán ở siêu thị, hàng lấy hành lý ở sân bay, hàng chờ khám bệnh, hàng xe cộ vào giờ cao điểm. Chúng ta không cần phải tự tạo thêm một hàng người khác chỉ để đứng tranh luận xem ai mới là người đúng.

Và nếu có một điều đáng để tất cả cùng thống nhất, thì đó là: người đứng cuối hàng hôm nay có thể là bạn, nhưng ít nhất hãy để họ được đứng cuối hàng một cách tự nguyện, chứ không phải vì vừa bị một người xa lạ ngang nhiên đẩy xuống đó.