Tháng 5/2026, một người phụ nữ ở Hàng Châu, Chiết Giang mở ứng dụng mua sắm, thêm món hàng yêu thích vào giỏ, nhập địa chỉ nhà rồi nhận được thông báo: Bạn không thể nhận đơn hàng nếu ở khu vực này.

Cô hỏi bộ phận chăm sóc khách hàng. Câu trả lời là: "Chúng tôi không giao hàng đến đường đó. Khu vực đó có quá nhiều người chỉ lấy tiền hoàn mà không chịu trả hàng."

Làm thế nào cả một con phố bị đưa vào danh sách đen cấm mua hàng online?

Chính sách TMĐT kỳ quặc và 122 kiện hàng định mệnh

Để hiểu tại sao sự việc lại leo thang đến mức đó, cần biết một chính sách nền tảng của các sàn TMĐT lớn tại Trung Quốc: "7 ngày hoàn trả không cần lý do."

Phường Ưng Phong thuộc quận Tiêu Sơn, Hàng Châu là khu vực có mật độ kinh tế livestream cao nhất thành phố, với khoảng 239.000 người dân trên diện tích 23,1 km2. Trung tâm của khu vực là toà nhà Lệ Kinh Quốc Tế cao 209m, từng được gọi là "toà nhà networking đầu tiên của Hàng Châu" vì tập trung đông đảo streamer, chủ kênh mạng xã hội và các công ty sản xuất nội dung.

Vụ việc bắt đầu ngày 6/5 khi một người bán quần áo online đăng lên mạng xã hội: "Tôi gửi 122 kiện hàng đến phường đó. Trong số đó, 94 kiện bị người mua kích hoạt hoàn tiền mà không gửi đồ về, trong đó có 57 kiện là quần áo đã mặc 3 năm trả về còn dính kem nền, nước hoa, thậm chí vết bẩn. Tôi bất lực, sụp đổ hoàn toàn."

Theo điều tra của Red Star News và Sina Finance, nhiều người bán hàng khác xác nhận đây không phải hiện tượng cá biệt. Một bộ phận streamer trong khu vực đã biến chính sách 7 ngày hoàn trả thành quy trình thường xuyên: mua quần áo mới về mặc đi quay video livestream, rồi hoàn trả với lý do "không ưng" hoặc không đưa ra lý do gì cả, vì sàn TMĐT thường ưu tiên bảo vệ người mua trong mọi tranh chấp.

Phản ứng của các cửa hàng: đưa toàn bộ địa chỉ trong phường vào danh sách đen, từ chối nhận đơn. Không chỉ các cửa hàng nhỏ lẻ, cả hàng hiệu mắc tiền như Saint Laurent và Miu Miu thuộc tập đoàn Prada cũng áp dụng biện pháp này. 

Theo phóng viên Red Star News, nhiều địa chỉ trong phường Doanh Phong không thể đặt hàng từ cửa hàng chính hãng của các thương hiệu này trên Taobao, nhưng đổi sang quận khác thì đặt được bình thường. Sau khi báo chí đưa tin rầm rộ, Saint Laurent gỡ danh sách đen ngày 10 đến 11/5.

Hai luồng quan điểm trên mạng xã hội Trung Quốc: Người bán nói bị ép đến đường cùng, người mua nói hàng dở mới bị trả

Vụ việc ngay lập tức chia cộng đồng mạng Trung Quốc thành hai phía rõ rệt.

Phía đồng tình với người bán cho rằng: đưa cả khu phố vào danh sách đen là biện pháp tự bảo vệ hợp lý khi mọi con đường khác đều bị chặn. Người bán chia sẻ họ đã lập đầy đủ bằng chứng như video ghi hình lúc đóng gói, phiếu cân hàng, biên lai chuyển phát và báo cáo kiểm tra chất lượng, nhưng khi khiếu nại lên sàn thì cứ 10 lần bị bác 9 lần với lý do "ưu tiên trải nghiệm người tiêu dùng". Khởi kiện thì phí luật sư còn cao hơn giá trị đơn hàng. Báo cảnh sát thì không đủ ngưỡng lập án vì giá trị quá nhỏ.

Phía phản đối cho rằng: không thể đổ lỗi cho cả một khu phố chỉ vì hành vi của một bộ phận. Nhiều cư dân bình thường tại Doanh Phong, những người không liên quan đến livestream, bị ảnh hưởng theo kiểu "liên lụy tập thể". 

Phóng viên Red Star News hỏi hơn 10 hộ dân trong toà Lệ Kinh Quốc Tế, đa số nói họ không gặp trở ngại khi mua hàng thông thường, chỉ các thương hiệu xa xỉ mới áp hạn chế. Một chuyên gia mua hàng lâu năm tại Hàng Châu cũng chỉ ra rằng tỷ lệ hoàn trả quần áo nữ cao một phần vì chất lượng hàng trên sàn thật sự quá thấp so với ảnh quảng cáo: "Không phải lúc nào cũng lỗi người mua."

Trung Quốc ra luật mới: sàn TMĐT không còn được đứng về một phía

Từ ngày 1/2/2026, Quy định Giám sát Quản lý Quy tắc Nền tảng Giao dịch Mạng chính thức có hiệu lực tại Trung Quốc. Quy định này CẤM các sàn TMĐT ép buộc hoặc gián tiếp ép buộc người bán chịu trách nhiệm hoàn tiền mà không cần người mua trả hàng, gây thiệt hại cho quyền và lợi ích hợp pháp của bên bán hàng.

Nói cách khác, sàn TMĐT không còn có thể tự ý quyết định ủng hộ người mua trong mọi tranh chấp hoàn tiền mà không xem xét bằng chứng từ phía người bán. Đây là bước chuyển quan trọng sau nhiều năm cộng đồng bán hàng online Trung Quốc phàn nàn rằng các sàn lớn đang dùng chính sách hoàn tiền dễ dãi để giữ chân người mua nhưng đẩy toàn bộ rủi ro sang người bán.

Bình luận trên Sichuan Online nhận định thẳng: "Nền tảng gọi xe có thể giới hạn giờ làm của tài xế, nền tảng giao đồ ăn có thể xoá hình phạt giao trễ, thì quy tắc hoàn trả TMĐT cũng phải tiến hoá theo. Vấn đề không nằm ở người mua hay người bán, vấn đề nằm ở nền tảng."

Chuyện tương tự có thể xảy ra với TMĐT Việt Nam không?

Tại Việt Nam chưa có trường hợp người bán đưa cả một khu phố vào danh sách đen như Hàng Châu. Nhưng vấn đề hoàn trả bất hợp lý đã và đang xảy ra với quy mô đáng chú ý.

Theo số liệu từ Effitrack, đơn vị cung cấp phần mềm quản lý vận hành TMĐT tại Việt Nam, người bán quần áo trên Shopee ghi nhận tỷ lệ hoàn, huỷ và trả hàng khoảng 6 đến 7 trên 100 đơn giao đi. Trên TikTok Shop, con số này cao gần gấp đôi, do phần lớn đơn hàng đến từ hành vi mua bốc đồng khi xem livestream, và chính sách hoàn trả được thiết kế theo hướng giảm tối đa rào cản cho người mua. Một người bán hàng chia sẻ thực tế: "Buổi sáng shipper giao 7 đơn TikTok, chiều thu hồi 5 đơn."

Bức tranh lớn hơn: tổng doanh số trên năm sàn TMĐT hàng đầu Việt Nam đạt 318.900 tỷ đồng năm 2024, tăng 37,36% so với năm 2023, theo báo cáo của Metric. Khi quy mô thị trường tăng nhanh như vậy, tỷ lệ hoàn trả dù chỉ ở mức 6 đến 7% cũng tương đương hàng chục nghìn tỷ đồng giá trị hàng hoá bị trả về mỗi năm, chưa kể chi phí vận chuyển hai chiều và hao hụt hàng hoá không thể bán lại.

Kịch bản Hàng Châu có xảy ra ở Việt Nam không? Câu trả lời phụ thuộc vào một biến số: liệu các sàn TMĐT Việt Nam có tiếp tục chính sách ưu tiên người mua tuyệt đối trong các tranh chấp hoàn tiền, hay sẽ điều chỉnh quy tắc để cân bằng hơn giữa hai phía như Trung Quốc đang buộc phải làm?

Shopee, TikTok Shop và Lazada hiện chưa công bố số liệu tổng hợp về tỷ lệ tranh chấp hoàn tiền. Đây là khoảng trống thông tin mà cả người bán lẫn cơ quan quản lý Việt Nam cần theo dõi sát hơn trong thời gian tới.

Theo Sina Finance, Red Star News, Metric, Effitrack