Việc các quán ăn hay nhà hàng hợp tác với người làm nội dung để trải nghiệm và đăng tải video review đã trở thành hình thức quảng bá quen thuộc trong lĩnh vực F&B. Với những quán mới mở thì đây thường là kênh rẻ nhất để tiếp cận thêm khách hàng. Mới đây một tình huống phát sinh trong quá trình đặt lịch review giữa một quán ăn ở Hà Nội và một người làm nội dung đã thu hút sự chú ý trên mạng xã hội.

Theo đoạn video do chủ quán đăng tải thì bộ phận marketing của quán đã mời một người làm nội dung tới quán trải nghiệm và quay review. Thời gian ban đầu được thống nhất là 12h rồi sau đó điều chỉnh thành 12h30.

Nữ Tiktoker đến muộn 30 phút so với giờ đã hẹn với quán

Người được mời có mặt tại quán muộn hơn khoảng 30 phút so với giờ đã điều chỉnh. Khi được nhân viên hỏi thì cô cho biết nguyên nhân là tắc đường. Do lịch hẹn đã trễ nên chủ quán quyết định không tiếp tục buổi quay.

Người được mời sau đó đặt câu hỏi vì sao quán không chủ động nhắn tin thông báo trước để cô không phải di chuyển tới địa điểm. Cô cho rằng mình đã mất thời gian di chuyển một quãng đường xa nên phía quán cần thanh toán chi phí đi lại.

"Nếu bây giờ mình không quay nữa thì em muốn mình phải chịu chi phí di chuyển cho em chị ạ" cô nói trong đoạn video.

"Em đến muộn, nhưng mà em đã bảo là em tắc đường, em không thể nào di chuyển kịp, em chỉ có 30 phút thôi, em không muộn một ngày" cô giải thích thêm.

Chủ quán đáp lại rằng "Chị có bảo không trả cho em đâu, em bình tĩnh xem nào".

Sau khi được yêu cầu dừng hợp tác vì tới trễ, cô gái yêu cầu quán trả chi phí cho mình

Theo nội dung video cuộc trao đổi tiếp tục khi quán bắt đầu có khách và nhân viên đã đề nghị hai bên ra bên ngoài để không ảnh hưởng tới những khách đang dùng bữa. Chủ quán cho biết việc hợp tác được thực hiện thông qua bộ phận marketing chứ không phải do mình trực tiếp làm việc với người được mời, nên đề nghị cô trao đổi lại với bộ phận đó. Người được hẹn sau đó đã liên hệ với nhân sự marketing của quán.

Đoạn video sau khi được đăng tải đã nhanh chóng lan truyền trên mạng xã hội. Một số ý kiến cho rằng việc đến muộn so với giờ đã hẹn và cách phản ứng tại quán là chưa phù hợp. Bên cạnh đó cũng có những ý kiến cho rằng trách nhiệm thanh toán chi phí đi lại trong trường hợp lịch hẹn bị hủy là điều cần được làm rõ giữa các bên ngay từ đầu.

Sau khi sự việc được chia sẻ rộng rãi thì người làm nội dung đã đăng một video phản hồi. Cô xác nhận mình nhận lời mời và thừa nhận đã đến muộn khoảng 30 phút so với thời gian hẹn. Theo cô đây là lỗi của bản thân và cô nhận trách nhiệm vì không đảm bảo đúng giờ.

Cô gái đăng tải video gửi lời xin lỗi tới chủ quán, nhân viên và nhận trách nhiệm về mình

Cô cũng cho biết do bức xúc và mệt mỏi sau quãng đường di chuyển nên bản thân đã không kiểm soát được cảm xúc và có những lời nói cùng cách ứng xử chưa phù hợp với chủ quán cùng nhân viên. Sau đó cô đã chủ động gọi điện xin lỗi chủ quán và các nhân viên.

Trong video cô gửi lời xin lỗi tới các thương hiệu cùng agency và đối tác từng hợp tác. Cô cũng đề nghị mọi người không tiếp tục đánh giá một sao hay để lại bình luận tiêu cực hoặc công kích những quán ăn cùng nhà hàng và thương hiệu không liên quan đến sự việc.

"Đây là một bài học rất lớn đối với mình" cô nói đồng thời cho biết sẽ rút kinh nghiệm đặc biệt trong việc kiểm soát cảm xúc và cách ứng xử khi làm việc.

Cô khẳng định video được đăng tải không nhằm đổ lỗi hay kêu gọi mọi người đứng về phía mình mà để nhận trách nhiệm về hành vi của bản thân đồng thời mong khán giả cho mình cơ hội sửa sai và khép lại sự việc. Phía chủ quán cũng cho biết đã nhận được lời xin lỗi này đồng thời khẳng định bản thân không có nhu cầu tìm kiếm tương tác từ sự việc.

Nhà sáng tạo nội dung này cho biết sẽ rút kinh nghiệm đặc biệt trong việc kiểm soát cảm xúc và cách ứng xử khi làm việc.

Điều đáng chú ý là tình huống trên không có bên nào sai rõ ràng về mặt thỏa thuận, bởi thỏa thuận đó chưa từng tồn tại.

Gần như toàn bộ các buổi hẹn quay ở quy mô nhỏ đều được thống nhất qua tin nhắn, từ việc chốt ngày cùng chốt giờ đến chốt nội dung quay. Không có hợp đồng nên cũng không có điều khoản nào về việc trễ bao lâu thì buổi quay vẫn tiếp tục, hay bên nào có quyền hủy và khi hủy thì ai sẽ chịu phần chi phí đã bỏ ra.

Trong các hợp đồng được soạn đầy đủ thì những điều khoản đó là chuyện bình thường. Theo hướng dẫn của các đơn vị làm dịch vụ kết nối một hợp đồng đủ chặt thường gồm lịch trình chi tiết cùng cam kết nội dung và quyền sử dụng hình ảnh lẫn điều khoản phạt vi phạm. Mức phạt được nêu như ví dụ có thể lên tới 200 phần trăm giá trị hợp đồng cho hành vi hủy lịch.

Nhưng đó là hợp đồng cho những chiến dịch có quy mô. Theo ghi nhận trên thị trường các dự án hợp tác nhỏ thường ở mức một đến sáu triệu đồng trong khi hình thức phổ biến ở mảng hàng ăn là hợp tác không trả tiền. Bên quán chỉ tài trợ suất ăn hoặc sản phẩm và giá trị có thể chỉ vài trăm nghìn tới vài triệu đồng.

Với một buổi hợp tác mà giá trị chỉ bằng một suất ăn thì chi phí soạn hợp đồng và rà soát còn lớn hơn giá trị buổi đó. Nên cả ngành chọn cách nhanh nhất là chốt bằng tin nhắn. Cái giá của sự nhanh gọn ấy là khi có sự cố thì không bên nào có giấy tờ gì để mở ra đọc.

Ảnh minh hoạ

Trong một buổi hợp tác như vậy, mỗi bên tự bỏ ra phần chuẩn bị của mình. Bên quán bỏ nguyên liệu cùng chỗ ngồi và thời gian của nhân viên. Bên làm nội dung bỏ thời gian cùng thiết bị và chi phí di chuyển. Khi buổi quay không diễn ra thì mỗi bên đã mất phần mình bỏ ra và không có điều khoản nào nói bên này phải bù cho bên kia.

Vì vậy, câu hỏi thực sự không phải ai nên trả tiền xe, mà là buổi quay bị hủy vì lý do thuộc về bên nào. Và đúng chỗ đó thì hai bên không hề đồng ý với nhau.

Cũng cần nói thêm rằng trong quan hệ này, phía quán và nhãn hàng thường xuyên là bên chịu thiệt. Theo ghi nhận trên báo chí, nhiều nhãn hàng phản ánh tình trạng đã gửi sản phẩm nhưng không nhận được nội dung hoặc bị chậm nhiều tháng kèm theo thiệt hại về chi phí sản phẩm cùng vận chuyển và tiến độ chiến dịch. Nghĩa là cùng một lỗ hổng nhưng cả hai phía đều có thể là bên mất mát.

Bốn dòng tin nhắn nên có trước mỗi buổi quay

• Giờ hẹn kèm mức trễ tối đa còn được chấp nhận. Phần lớn tranh cãi về trễ giờ xảy ra vì hai bên hiểu khác nhau về việc trễ bao lâu thì buổi quay vẫn tiếp tục.
• Bên nào có quyền hủy và hủy trước bao lâu thì phải báo. Nếu đã thống nhất rằng quán có thể hủy khi khách bắt đầu đông thì việc hủy không còn là chuyện bất ngờ.
• Khi hủy thì ai chịu phần chi phí đã bỏ ra. Chỉ cần một dòng rõ ràng kể cả dòng đó ghi là mỗi bên tự chịu.
• Ai là đầu mối liên hệ chính. Trong tình huống trên buổi hợp tác được thực hiện qua bộ phận marketing nên khi có sự cố thì người có mặt tại quán và người đã thống nhất lịch là hai người khác nhau.

Ảnh minh hoạ

Chỉ cần một bên tắc đường hoặc một bên đổi lịch hoặc quán đông hơn dự kiến là lại không có văn bản gì để mở ra đọc. Nên thứ đáng sửa không phải là thái độ trong một buổi trưa mà là bốn dòng tin nhắn mà cả hai bên đều chưa từng nghĩ tới việc viết ra.