Một hành khách cho biết đã mua vé của hãng Vietnam Airlines (VNA) bay từ Hà Nội đi TP.HCM chuyến EQXYME 11g20 ngày 3/10. Tuy nhiên khi đến lượt soát vé thì nhân viên lại bảo hành khách sang quầy PA làm thủ tục với lý do là vé của VNA nhưng được khai thác bởi PA.

Hành khách tỏ ra khá bức xúc: “Từ khi đặt mua vé đến khi nhận phản hồi, tôi chỉ làm việc với mỗi hãng VNA, không có thông tin nào thể hiện hãng PA, hãng làm việc như vậy là không rõ ràng ngay từ đầu với khách. Chưa kể, chuyến bay 11g20 mà nhân viên hướng dẫn không đúng quầy, tôi phải xếp hàng hết quầy này đến quầy khác tới 10g45 vẫn chưa làm xong thủ tục, nếu trễ chuyến bay hãng có chịu trách nhiệm không?”.

Nhiều hành khách đi cùng chuyến bay trên và cả chuyến FSQOPZ hành trình Hà Nội – TP HCM lúc 1g20 ngày 3/10 cũng gặp phải tình trạng tương tự. Đặc biệt là nhân viên sân bay không hề có hướng dẫn cụ thể khiến khách phải chờ hàng tiếng đồng hồ vẫn chưa được làm thủ tục. 

Theo một số hành khách, hãng phải thông tin rõ ràng cho khách ngay từ khi mua vé để khách chủ động. Nhân viên của hãng VNA tại sân bay phải có trách nhiệm hướng dẫn cụ thể cho khách làm thủ tục đúng quầy. Hành động của VNA là thiếu chuyên nghiệp, nhập nhằng. 

Liên quan đến sự việc này, đại diện phòng truyền thông VNA cho biết, VNA đã triển khai hợp tác liên danh (codeshare) với PA nhằm tạo thuận tiện hơn cho khách hàng, khách có nhiều lựa chọn hơn trong việc đi lại.

“Việc triển khai liên danh này được thể hiện trên hệ thống và trên vé lúc khách mua vé. Nếu khách mua vé trên website hay phòng vé của VNA thì trên vé có in dòng chữ “khai thác bởi Jestar Pacific”, đại diện hãng cho hay.

Tuy nhiên theo phản hồi của hành khách, dòng chữ tiếng Anh “Operated bay BL-Pacific” và được in cỡ chữ nhỏ dưới dòng chữ lớn VNA cũng như ký hiệu mã vé chưa rõ ràng. 

Theo đại diện hãng VNA, vấn đề không phải là dòng chữ nhỏ hay dòng chữ lớn, mà thông tin trên vé phải theo quy chuẩn quốc tế và trong ngành hàng không, một vé máy bay tương tự như một hợp đồng dân sự được ký kết giữ người bán và người mua. Nếu khách chấp nhận đồng ý mua vé thì khách phải đọc tất cả những thông tin, điều khoản trong vé.

Nhân viên của hãng có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách làm thủ tục đúng quầy, nếu khách mua vé VNA mà trên vé có hiển thị dòng chữ “khai thác bởi PA”. Tuy nhiên cũng có những trường hợp ngược lại thì khách có lợi, khi khách mua vé của PA nhưng lại được bay VNA, tùy thời điểm giờ bay, chuyến bay do VNA khai thác.

Vị này cũng thông tin về việc chỉ có quầy PA mở làm thủ tục gần sát giờ bay là do tùy thuộc vào từng thời điểm, chuyến bay. Theo quy định, quầy làm thủ tục đóng cửa trước 40 phút so với giờ khởi hành, nhưng trong trường hợp trên, nhân viên đã linh hoạt để xử lý cho khách. 

Vị này nhấn mạnh thông tin đã được ghi rõ ràng trên website và trên vé. Khi mua vé, khách phải xem rõ các thông tin quan trọng như họ tên, giờ bay, chuyến bay, số vé, được khai thác bởi hãng nào... để tránh xảy ra tình trạng nhầm lẫn, sai sót thông tin ảnh hưởng đến lịch trình bay.