Ngày 29/7, bà D.M.P. (ngụ phường Đông Hưng Thuận, TP Hồ Chí Minh) đến mua hàng tại siêu thị KingFoodMarket, địa chỉ số 512 đường Nguyễn Xiển, phường Long Thạnh Mỹ, TP Thủ Đức. Trong quá trình thanh toán, một sự cố kỹ thuật đã xảy ra khiến 500.000 đồng từ tài khoản thẻ của bà bị nạp nhầm vào tài khoản của người khác. Đáng nói, dù đã cam kết sẽ hoàn tiền trong vòng 48 giờ, siêu thị này đã không thực hiện đúng lời hứa và thiếu trách nhiệm trong quá trình xử lý.

Theo bà P., trong lúc thanh toán tại quầy, nhân viên KingFoodMarket đã giới thiệu và hướng dẫn bà cài đặt ứng dụng OneLife – một nền tảng tích hợp giúp người tiêu dùng đồng bộ hóa đơn, thuận tiện cho việc mua sắm về sau. Tuy nhiên, ứng dụng chưa hoàn tất cài đặt thì nhân viên đã vội vàng thực hiện thao tác quẹt thẻ thanh toán.

Kết quả là 500.000 đồng từ tài khoản thẻ của bà P. bị chuyển nhầm sang tài khoản của một khách hàng khác trong hệ thống. Sau đó, phía KingFoodMarket đã lập “Giấy xác nhận giao dịch thanh toán lỗi”, đồng thời cam kết sẽ hoàn lại số tiền bị trừ sai trong vòng 48 giờ làm việc.

Giấy xác nhận giao dịch thanh toán lỗi kèm cam kết hoàn tiền trong 48 giờ do ông Trần Thế Vinh – đại diện KingFoodMarket (512 Nguyễn Xiển, phường Long Thạnh Mỹ, TP Thủ Đức) ký. Ảnh: NVCC

“Tôi đã tin tưởng họ sẽ xử lý ổn thỏa, nhưng đến nay đã hơn 7 ngày trôi qua, số tiền vẫn chưa được hoàn lại. Trong khi đó, người đại diện siêu thị – ông Trần Thế Vinh – lại né tránh, không trả lời tin nhắn, không cung cấp thêm thông tin nào. Đây là hành vi thiếu minh bạch và không tôn trọng khách hàng”, bà P. bức xúc nói.

Không chỉ không hoàn tiền đúng thời hạn, phía KingFoodMarket còn thiếu chủ động trong việc cập nhật tình hình vụ việc cho khách hàng. Khi bà P. liên hệ Tổng đài chăm sóc khách hàng của siêu thị qua số 18006804, bà được trả lời rằng hệ thống chưa nhận được báo cáo nào liên quan đến sự cố của bà.  

“Tôi là khách hàng thân thiết, thường xuyên mua sắm tại KingFoodMarket, nhưng qua vụ việc này, tôi thực sự thất vọng với cách làm việc thiếu chuyên nghiệp và không có trách nhiệm. Việc mất tiền không đáng sợ bằng việc họ im lặng, lảng tránh, và xem nhẹ quyền lợi của người tiêu dùng”, bà P. chia sẻ thêm.

Dưới góc nhìn pháp lý, theo luật sư Lê Thu Thảo (Đoàn Luật sư TP Hồ Chí Minh) nhận định rằng việc KingFoodMarket lập giấy xác nhận giao dịch lỗi là bằng chứng cho thấy họ đã ghi nhận sự việc, thừa nhận lỗi kỹ thuật và cam kết hoàn tiền.

Tuy nhiên, khi thời gian cam kết không được thực hiện đúng, thì ít nhất phía siêu thị phải có động thái chủ động liên hệ với khách hàng để xin lỗi, giải thích và cập nhật tiến độ. Việc im lặng hoặc lảng tránh trong hoàn cảnh này là thiếu chuyên nghiệp, thậm chí có thể bị xem là coi thường quyền lợi của người tiêu dùng.

Luật sư cũng cho rằng, nếu người tiêu dùng không được hoàn tiền hoặc tiếp tục bị phớt lờ, hoàn toàn có quyền gửi đơn khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước, hoặc khởi kiện dân sự để yêu cầu bồi thường thiệt hại nếu cần thiết.

KingFoodMart là thương hiệu thuộc Công ty thành viên của Tập đoàn Seedcom – đơn vị sở hữu nhiều thương hiệu nổi tiếng như The Coffee House, chuỗi thời trang Juno, Hnoss, nền tảng vận chuyển Ahamove, Giaohangnhanh và công nghệ Haravan.

Thành lập từ năm 2018, KingFoodMarket hiện có hơn 40 siêu thị, chủ yếu tại TP Hồ Chí Minh. Doanh nghiệp này đặt mục tiêu mở rộng lên 100 siêu thị vào năm 2024 và hàng nghìn điểm bán trên toàn quốc đến năm 2030.

Với quy mô và tham vọng như vậy, việc xảy ra những sự cố kỹ thuật là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên, vấn đề nằm ở cách họ giải quyết khi có rủi ro xảy ra. Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững không thể thiếu sự tôn trọng và cam kết với người tiêu dùng – yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin lâu dài.