Chuyện tưởng chừng mâu thuẫn và phi lý ấy chính là những gì mà Kathryn Sullivan - Người phụ nữ 65 tuổi, đã phải trải qua. Trong suốt 25 năm làm việc tại Commonwealth Bank - Một trong những ngân hàng lớn nhất nước Úc, Kathryn luôn cố gắng hoàn thành KPI.

Con số 25 năm thâm niên chính là minh chứng rõ ràng nhất cho những nỗ lực và sự cống hiến của bà, thật chẳng dễ dàng gì để trụ lại chừng đó thời gian ở 1 doanh nghiệp, trong một môi trường cạnh tranh và không ít áp lực như ngành Tài chính - Ngân hàng.

Thế nhưng, cái kết của hành trình đó lại đến theo cách mà chính bà cũng không thể ngờ tới: Bị sa thải bởi chính công cụ AI mà mình tạo ra.

ChatBot chăm sóc khách hàng quá mượt, thế là con người bị “ra rìa”

Trong những năm cuối làm việc tại ngân hàng, bà Kathryn được giao nhiệm vụ phát triển một công cụ Chatbot chăm sóc khách hàng mang tên Bumblebee. Công việc của bà là viết kịch bản hội thoại, kiểm tra phản hồi và “dạy” cho hệ thống AI này cách trả lời khách hàng sao cho tự nhiên, hiệu quả nhất. Khi Chatbot gặp lỗi hoặc không thể xử lý tình huống, bà sẽ là người can thiệp, chỉnh sửa và hoàn thiện.

Bà Kathryn Sullivan (ngoài cùng bên phải)

Bà Kathryn chỉ nghĩ đơn giản rằng đây là quá trình hiện đại hóa dịch vụ - Một bước tiến công nghệ hỗ trợ con người làm việc tốt hơn. Thế nên bà không thể ngờ cuối cùng chính công cụ mình góp phần tạo ra lại trở thành nguyên nhân khiến mình thất nghiệp ở độ tuổi sắp nghỉ hưu.

“Tôi vô tình huấn luyện một chatbot để rồi nó lấy mất công việc của tôi” - Bà Kathryn nói.

Cú sốc thực sự đến vào tháng 7/2025, khi ngân hàng thông báo cắt giảm nhân sự và bà nằm trong số những người bị cho nghỉ việc. Sau hơn 2 thập kỷ gắn bó, bà bị chấm dứt hợp đồng mà không có bất kỳ sự chuẩn bị nào về tâm lý. Bà mô tả cảm giác lúc đó là “choáng váng”, các đồng nghiệp cùng có tên trong danh sách cũng vậy.

Tuy nhiên, điều khiến bà thất vọng không chỉ là việc mất việc, mà còn là cách ngân hàng xử lý tình huống. Theo lời bà, sau khi thông báo sa thải, phía ngân hàng đã không phản hồi các câu hỏi của bà trong suốt nhiều ngày làm việc. Sự im lặng đó khiến bà cảm thấy mình chỉ như một trò đùa, chứ không phải một nhân sự đã cống hiến và đã gắn bó hàng chục năm với tổ chức.

Trong suốt thời gian làm việc tại ngân hàng này, bà Kathryn chưa bao giờ phản đối hay có thái độ phản bác việc áp dụng công nghệ mới vào công việc. Bà không phản đối AI, thậm chí còn nhìn nhận rõ vai trò của nó trong tương lai ngành ngân hàng. Tuy nhiên, trải nghiệm cá nhân khiến bà bắt đầu đặt ra những câu hỏi lớn hơn: Liệu có cần những quy định để bảo vệ người lao động khi công nghệ phát triển quá nhanh hay không?

“Gậy ông đập lưng ông”: Chatbot chỉ mang thêm rắc rối nếu thiếu sự giám sát của con người

Sau khi ngân hàng tiến hành cắt giảm nhân sự và “trao niềm tin” cho AI, mọi thứ diễn ra theo hướng có phần không như kỳ vọng. ChatBot gặp lỗi và không ai phát hiện, xử lý kịp thời, vô hình trung đã khiến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng bị ảnh hưởng. Kết cục là lượng cuộc gọi khiếu nại tăng đột biến. Ngân hàng sau đó buộc phải xem xét lại quyết định của mình và thậm chí thừa nhận rằng đã có sai sót trong đánh giá nhu cầu nhân sự.

Ngân hàng nơi bà Kathryn Sullivan đã cống hiến 25 năm

Một số nhân viên được mời quay trở lại làm việc, trong đó có Kathryn. Tuy nhiên với bà, cơ hội đó không còn ý nghĩa. Bà từ chối quay lại vì vị trí mới không còn giống công việc cũ và thiếu sự ổn định mà bà từng có.

Câu chuyện của Kathryn Sullivan nhanh chóng trở thành một ví dụ điển hình cho những tác động trái chiều của trí tuệ nhân tạo trong môi trường làm việc. Nó không chỉ phản ánh sự thay đổi nhanh chóng của ngành ngân hàng, mà còn cho thấy khoảng cách giữa chiến lược công nghệ của doanh nghiệp và trải nghiệm thực tế của người lao động. Trong trường hợp của bà, sự đổi mới không diễn ra như một quá trình chuyển đổi có kiểm soát, mà giống như một cú cắt đột ngột, nơi con người bị thay thế bởi chính những gì họ tạo ra.

(Nguồn: The Sun)