Đi cafe chụp ảnh đối với thế hệ trẻ từ lâu đã vượt ra khỏi ranh giới của một hiện tượng mạng để trở thành một nếp sống một phần không thể thiếu trong văn hóa giải trí hiện đại. Nó là một chuỗi trải nghiệm mang đậm tính cá nhân hóa và là phương thức cốt lõi để người trẻ khẳng định phong cách sống trên không gian số. Để có được một bức hình lung linh tại không gian quán khách hàng thường xuyên phải đầu tư vô số thời gian từ việc chuẩn bị trang phục trang điểm canh góc chụp cho đến việc áp dụng hàng loạt lớp lọc màu phức tạp.

Ảnh minh hoạ

Sau khi hoàn thiện một tấm ảnh ưng ý nhất thao tác diễn ra như một phản xạ tự nhiên của họ là đăng tải lên story và tag thẳng tài khoản chính thức của thương hiệu. Đứng ở góc độ người tiêu dùng đây vốn là một sự nhiệt tình mang đầy thiện ý được duy trì bao năm qua. Họ vừa muốn lưu giữ kỷ niệm cá nhân vừa vô tư giúp quán quảng bá không gian đến hàng trăm bạn bè trong danh sách theo dõi của mình.

Bài đăng trên mạng xã hội Threads đang được nhiều người quan tâm

Tuy nhiên, một tình huống tưởng chừng rất nhỏ lại vô tình thu hút nhiều luồng ý kiến khác nhau trên diễn đàn: Quán nhấn nút đăng lại (reup) hình ảnh của khách lên story của mình nhưng không để lại một lượt thả tim, một biểu tượng cảm xúc hay lời cảm ơn nào. Câu chuyện này mở ra hai luồng quan điểm đối lập rõ rệt giữa người đi trải nghiệm và người làm kinh doanh.

 Ở góc độ của thực khách, việc họ dành thời gian căn chỉnh góc chụp, chỉnh màu và gắn thẻ quán chính là một hành động ủng hộ thương hiệu miễn phí. Khi một vị khách làm điều này, tâm lý chung là muốn được kết nối. Do đó, nhiều khách hàng cảm thấy bị tổn thương sâu sắc khi fanpage của quán lẳng lặng ấn nút reup hình ảnh của họ về story mà không hề có bất kỳ một tương tác tối thiểu nào. Không một lượt thả tim, không một biểu tượng cảm xúc và tuyệt nhiên không có lấy một lời bình luận cảm ơn xã giao. Thao tác lấy ảnh trong sự im lặng này đã đẩy người đi trải nghiệm vào một trạng thái vô cùng hụt hẫng.

Ảnh minh hoạ

Các ý kiến bảo vệ khách hàng cho rằng trong ngành dịch vụ, sự tinh tế nằm ở những chi tiết nhỏ nhất. Một lượt thả tim hay một dòng chữ "Cảm ơn bạn đã ghé quán" chỉ mất vài giây nhưng lại tạo ra sợi dây liên kết cảm xúc cực kỳ tốt. Khi thiếu đi điều đó, khách hàng dễ có cảm giác quán thiếu đi sự chân thành khi giao tiếp trên mạng xã hội.

Mặt khác, dưới góc nhìn của những người làm kinh doanh, câu chuyện lại mang một màu sắc khác. Trong bối cảnh các quán đông khách, bộ phận quản lý trang cá nhân thường là nhân viên kiêm nhiệm phải xử lý hàng chục, hàng trăm lượt gắn thẻ mỗi ngày. Việc đòi hỏi họ phải phản hồi cá nhân hóa cho từng người đôi khi là quá tải và không thực tế.

Thêm vào đó, nhiều quan điểm thẳng thắn cho rằng hành động đăng lại đã là một sự công nhận cao nhất đối với chất lượng hình ảnh và khách hàng đang có phần nhạy cảm. Việc quán không tương tác thêm không đồng nghĩa với việc họ thiếu tôn trọng khách, mà có thể đó đơn giản là phong cách làm việc chuyên nghiệp, tập trung vào hình ảnh thay vì hội thoại cá nhân. Một người dùng mạng chia sẻ: “Quan điểm cá nhân của mình thì là bình thường, đăng lại ảnh cũng coi như 1 lời cảm ơn rồi mà”, hay “Sao mình lại thấy việc repost ảnh như thế cũng là lời cảm ơn rồi nhỉ. Nói chung là mỗi người mỗi suy nghĩ, mỗi phong cách khác nhau thôi. Chứ chả quán nào không tôn trọng khách hết cả”.

Thực tế, mâu thuẫn này bùng nổ chủ yếu do sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và định hướng của quán. Có những quán xây dựng hình ảnh rất gần gũi, coi khách như bạn bè thì việc im lặng khi reup đúng là một điểm trừ lớn. Như một chủ quán đã chia sẻ quan điểm của mình: “Mình cũng là một chủ quán thì mình sẽ cảm ơn khách đôi dòng trước khi repost lại. Vì bên cạnh là một chủ quán thì mình cũng là khách, không hẳn là cần một lời cảm ơn mà là mình nghĩ một đôi chút tương tác nhỏ qua lại thì cũng rất đáng yêu và ấm áp”. Nhưng với những thương hiệu đi theo hướng sang trọng, tối giản hoặc có quy trình vận hành riêng, việc lẳng lặng reup bài lại là chuyện hết sức bình thường.

Sau cùng, câu chuyện tương tác trên mạng xã hội không có đúng hay sai tuyệt đối. Tùy thuộc vào phong cách vận hành của mỗi quán và kỳ vọng cá nhân của từng thực khách mà mỗi người sẽ có một góc nhìn, một sự lựa chọn trải nghiệm khác nhau.