Chuyện khách của showroom ô tô bất ngờ đưa ra những đề xuất không liên quan công việc chẳng phải là điều hiếm đối với các sales nữ. Và khi bị mắc kẹt giữa một bên là doanh số, bên còn lại là nguyên tắc cá nhân và đạo đức bán hàng, sales nữ sẽ lựa chọn ứng xử với kiểu tình huống này ra sao?

Phụ nữ bán xe: Tưởng dễ mà khó

Tốt nghiệp đại học chuyên ngành công tác xã hội, Ngọc Hà (SN 1987, quê Lạng Sơn) ra làm nhân viên tư vấn cho một công ty bảo hiểm nhân thọ tại Hà Nội. Sau 5 năm, nhận thấy không thể tiếp tục trụ lại Thủ đô, Hà quyết định thay đổi, chuyển hướng tìm kiếm cơ hội công việc mới tại quê để được sống gần gia đình.

Thời điểm đó, một hãng xe ô tô tầm trung tiến hành mở showroom ngay tại trung tâm tỉnh nhà và đang trong giai đoạn set-up nhân sự với cơ chế đãi ngộ khá hấp dẫn. Mặc dù là lĩnh vực hoàn toàn mới nhưng với mong muốn được thử sức, Hà vẫn quyết định xin vào làm nhân viên bán hàng (sales) tại đây, phương châm vừa làm vừa học hỏi.

Ảnh minh họa.

Theo như Hà chia sẻ, ban đầu, cô gặp rất nhiều khó khăn. Kỹ năng tư vấn bảo hiểm 5 năm chỉ hỗ trợ được một phần nhỏ cho công việc mới, hơn nữa, kiến thức nền về cơ khí, ô tô gần như là con số “0”. Chính bởi vậy, Hà đã quay trở lại Hà Nội để nhờ cậy sự hướng dẫn từ các anh chị đồng nghiệp đi trước.

Lần đầu tiếp nhận hàng loạt các thông số về xe dày đặc như ma trận, Hà rối bời. Chưa kể, dung nạp tất cả các con số này vào đầu còn là một cực hình với Hà vì vốn hiểu biết của cô lại chủ yếu trong lĩnh vực khoa học xã hội. Tuy nhiên, vượt qua “nỗi sợ hãi” này, với bản tính không ngại học hỏi, Hà đã luôn nỗ lực trau dồi, tự hoàn thiện mình mỗi ngày.

Theo thời gian, những bỡ ngỡ ban đầu dần qua đi, càng giao dịch, tư vấn, chia sẻ và trao đổi với khách, kinh nghiệm của Hà càng được bồi đắp thêm. Ở thời điểm hiện tại, khi đề cập tới từng dòng xe của nhãn hàng như thông số kỹ thuật, ưu - nhược điểm, tiện ích, thị trường, thủ tục mua trả góp hay thông tin về các “đối thủ” cạnh tranh cùng phân khúc… Hà đều khá tự tin.

Hà vui vì nghề bán xe mang lại cho cô thu nhập cao, đủ trang trải cho cuộc sống gia đình. Thế nhưng, sales nữ này cũng thẳng thắn nhận định: So với cánh mày râu thì đa phần chị em phụ nữ làm nghề này gánh thiệt thòi phần hơn. Đơn cử, giai đoạn phụ nữ phải nuôi con nhỏ và dành nhiều thời gian chăm lo cho gia đình cũng khiến thì giờ làm việc tại showroom bị giảm bớt đi. Chưa kể, với nhiều khách là nam giới, nhiều khi “đổi gió” muốn nghe tư vấn trên bàn nhậu. Và với các sales nữ, họ thường hạn chế đáp ứng những đề xuất này của khách.

Đối với Phương Trang (SN 1992, nhân viên bán xe tại showroom trên phố Thành Thái), dù đã từng tốt nghiệp đại học chuyên ngành Maketing của Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, cũng từng làm việc tại một số công ty bán lẻ nhưng khi bước vào con đường làm “sales xe” là một thử thách hoàn toàn khác biệt, đôi khi là khốc liệt.

Khác với những sản phẩm tiêu dùng thông thường, ô tô là mặt hàng có giá trị lớn và rất kén khách. Vì vậy, việc tiếp cận nhu cầu khách hàng không đơn giản. Theo Trang, làm nghề này ngoài việc phải am hiểu về xe ô tô để có thể giới thiệu những tính năng nổi bật, độc đáo tạo nên sự khác biệt của hãng xe mình đang bán với các hãng xe khác thì đòi hỏi người bán xe phải có kỹ năng giao tiếp, nắm vững tâm lý khách hàng và kiên nhẫn khi gặp những người khó tính. Khách mua ô tô thông thường là những người có tiền nên bán được xe cho họ, trong khi có hàng chục lời chào mời từ các đại lý khác với nhiều lựa chọn về chủng loại và mức giá là rất khó khăn, thậm chí phải đánh đổi nhiều thứ.

“Để bán được từ 2 đến 3 xe trong một tháng, mỗi nhân viên phải có trên 100 khách hàng tiềm năng, với 10% trong số đó có khả năng mua xe. Danh mục “nóng” này sẽ rơi vào tay các đại lý khác, để cuối cùng còn 2-3 người mua xe của mình...”, Trang cho biết.

Theo Trang, có khách hàng cô phải “đầu tư” mấy tháng trời mới bán được một chiếc xe. Thế nhưng, “chăm sóc” họ từng ấy thời gian, họ vẫn đi mua xe của hãng khác, thậm chí là mua xe của hãng mình nhưng thông qua nhân viên khác... là chuyện vẫn xảy ra. Không ít nữ nhân viên than phiền chăm sóc khách hàng phức tạp và rất vất vả. Phần lớn đã nghĩ tới việc bỏ nghề vì không chịu nổi sức ép công việc. Đó là áp lực từ công ty với doanh số bán xe bắt buộc tối thiểu hàng tháng, rồi những phản hồi từ khách hàng khi họ liên tục phàn nàn. Nếu không bán được số xe theo yêu cầu, họ sẽ bị trừ vào lương cứng chứ đừng nói đến thưởng.

“Trong 1 tháng mà không bán được xe nào là nhận ngay cảnh cáo, 3 tháng liên tục như vậy nhân viên bán hàng sẽ phải ra đi”, Trang kể.

Đứng hình khi khách “bày tỏ nỗi lòng”

Trong quá trình chia sẻ về công việc của mình, Phí Linh (SN 1992) - một sales chuyên về mảng xe sang tại Hà Nội nhận định, nghề nào cũng có những bất cập riêng, và sales ô tô cũng không ngoại lệ, nhất là đối với bạn nữ.

Linh kể, có lần, trong khi cô đang niềm nở, nhiệt tình tư vấn, giới thiệu xe thì khách lại phản hồi bằng những lời bình phẩm về vóc dáng, ngoại hình, số đo cơ thể, hoặc hỏi han về đời sống riêng tư, sở thích cá nhân… Đối diện với khách hàng này, bản thân cô chỉ biết khựng lại trong giây lát, rồi sau đó vẫn phải trưng bộ mặt vui vẻ đính kèm nụ cười thân thiện, hướng khách quay về chủ đề bốn bánh.

Ảnh minh họa.

Và cũng không ít lần, khách chủ động mời cô ra ngoài trao đổi sau giờ làm. Viện lý do con nhỏ, cô chối từ trong lịch sự. Thế nhưng, cũng có người qua vài lần nhắn tin riêng tư mà không nhận được phản hồi như mong đợi thì không ngần ngại buông lời khiếm nhã: “Anh dư khả năng mua con xe “nặng đô” nhất của bên em. Với anh, xem xe chỉ là phụ, em mới là chính!”.

Đối diện với tình huống tế nhị này, Linh lựa chọn im lặng.

Chia sẻ thêm về góc khuất của nghề, Thùy Dung (SN 1990) - hiện làm sales tại một công ty phân phối ô tô của một hãng xe thương hiệu Nhật thổ lộ: Khách hàng tới showroom mua xe hầu hết đều là nam giới. Trong khi đó, ở vị trí sales nữ, chị em dường như có lợi thế hơn đồng nghiệp khác giới ở sự mềm dẻo, các cuộc trao đổi và giao tiếp khách hàng đôi khi có phần tự nhiên, dễ dàng hơn.

Cũng theo Dung, thường nếu là khách nam tới xem xe thì gần như đã có sự tìm hiểu khá kỹ về dòng/loại xe họ quan tâm nên các thông số kỹ thuật, đặc tính của xe… dường như không còn là vấn đề trọng tâm trong câu chuyện trao đổi đôi bên. Chính vì thế, để nâng cao kỹ năng của mình, Dung phải tự trau dồi thêm kiến thức ở lĩnh vực khác. Ví dụ như về ngân hàng, với vai trò là người tư vấn, cô phải cập nhật liên tục lãi suất dao động của các ngân hàng, cơ chế vay, lộ trình trả góp… để có thể đưa ra tư vấn tốt nhất khi khách có nhu cầu. Ngoài ra, sales còn phải nhanh nhạy nắm bắt được tâm lý của khách để thuyết phục họ nhanh chóng đưa ra quyết định cuối cùng.

Chia sẻ kinh nghiệm thực tế, Dung cho hay, nhiều khách chỉ dạo quanh showroom vài vòng là quyết định xuống tiền khá nhanh. Tuy nhiên, cũng có “thượng đế” sau một thời gian tham khảo xe cũng như được sales tư vấn các phương án thì mời sales đi ăn uống bên ngoài để “thay đổi không khí” rồi mới cân nhắc “chốt đơn”.

Ảnh minh họa.

Dung kể, 4 năm trong nghề, cô cũng gặp vài tình huống tế nhị. Lần đầu tiên, sau khi kết thúc tư vấn cho nam khách hàng thì cũng vừa lúc 12h nên người này nhiệt tình mời cô ăn trưa, đồng thời khẳng định chắc chắn đầu giờ chiều sẽ cùng quay lại showroom chọn xe. Dung lịch sự từ chối nhưng khách đề xuất rất nhiều lần và bày tỏ thiện chí cảm ơn sales, hy vọng cô gật đầu.

Do tình huống phát sinh nên Dung đã báo với quản lý để xin ý kiến. Sau khi quản lý đồng ý, Dung ra ngoài cùng với khách nhưng bàn ăn hôm đó không chỉ có hai người. Khách đã gọi thêm một vài người quen. Sau vài câu chào và giới thiệu xã giao, những người đàn ông “quyện” vào nhau bằng những câu chuyện trên trời dưới bể nhưng tuyệt nhiên không thấy đề cập gì tới xe cộ, nhất là chiếc SUV tiền tỷ khách đang ý hướng chọn lựa.

Và bất giác, trong khi đang mải mê cười nói ồn ào, người này bỗng nhiên quay sang Dung, bàn tay có hành vi động chạm tế nhị một cách công khai khiến cô giật mình hất ra theo phản xạ, sau đó tự thấy bản thân có chút luống cuống và xấu hổ. Những người có mặt trên bàn ăn vẫn rôm rả, thản nhiên, vẫn cười vang với những chủ đề bất tận... Cô im lặng, cảm thấy sự hiện diện của mình ở bối cảnh này có vẻ không phù hợp nên tính xin phép về trước. Tuy nhiên, khi cô còn chưa kịp mở lời thì vị khách lại tiếp tục đụng chạm khiếm nhã kèm theo lời hứa hẹn: “Lát đi tăng hai với hội anh xong rồi mình cùng về… chốt xe!”

Tới đây, cảm thấy không đơn thuần là bữa ăn thiện chí, và cử chỉ của khách đã đi quá giới hạn lịch thiệp thông thường, Dung dứt khoát đứng dậy, thẳng thắn đáp lời: “Nếu thực sự anh còn nhu cầu về xe thì hẹn gặp lại anh tại showroom, còn bây giờ thì em xin phép quay trở lại văn phòng!”. Sau khi để lại nụ cười xã giao, cô lạnh lùng rời đi.

Về người khách, chiều cùng ngày vẫn quay lại showroom, chốt xuống tiền nhưng cô đã chuyển đầu mối khách hàng cho bạn đồng nghiệp phụ trách, dự phòng tránh phát sinh những tình huống tế nhị không mong muốn.

Và cũng sau tình huống đầu tiên này, mỗi lần có khách đề cập cuộc hẹn “bàn việc ngoài giờ”, cô đều lịch sự từ chối. Với những sales bị áp doanh số, chốt thành công một đơn hàng đồng nghĩa với việc bản thân sẽ giảm đi rất nhiều áp lực, thu nhập lại tăng thêm. Thế nhưng, theo quan điểm của Dung, không cứ vì “doanh số” mà các sales, nhất là sales nữ lại phải toàn tâm toàn ý chiều theo sở thích và yêu cầu “phi thuần túy” của một số khách hàng. Bản thân cô luôn tự nhủ phải giữ vững nguyên tắc của riêng mình, để vừa có thể sống bằng nghề, dành lòng yêu cho công việc, vừa cảm thấy tôn trọng bản thân.