Câu chuyện của bà D.M.P. một khách hàng thân thiết của KingFoodMarket là một minh chứng điển hình. Khi đến siêu thị mua hàng, bà không chỉ mua thực phẩm cho gia đình, bà còn mang theo niềm tin vào sự tử tế của một thương hiệu quen thuộc. Nhưng sau khi bị trừ nhầm tiền do lỗi kỹ thuật, bà nhận lại được gì? Không phải một lời xin lỗi chân thành, cũng không phải động thái tích cực xử lý sự cố  mà là sự né tránh và thờ ơ lạnh lẽo.

Những người phụ nữ có thể kiên nhẫn, có thể nhẹ nhàng, nhưng không vì thế mà cam chịu. Một sự cố nhỏ, như bị trừ nhầm 500.000 đồng trong quá trình mua sắm, chưa chắc đã khiến ai đó tức giận. Nhưng sự im lặng kéo dài, thái độ né tránh và sự thiếu tôn trọng từ phía doanh nghiệp  mới là điều tổn thương sâu nhất.

Khi doanh nghiệp chọn cách im lặng, phụ nữ chọn cách lên tiếng. Người phụ nữ ấy không la lối, không làm ầm ĩ. Bà chỉ chờ đợi, trong im lặng, suốt bảy ngày, vì tin vào cam kết “48 giờ hoàn tiền” mà siêu thị đã hứa. Nhưng sự kiên nhẫn nào rồi cũng có giới hạn. Khi bị xem nhẹ, người phụ nữ hiện đại không chọn nhún nhường. Họ lên tiếng, phản ánh, và đòi lại sự công bằng  không chỉ cho mình, mà cho hàng nghìn người tiêu dùng khác cũng có thể đang bị phớt lờ.

Chị Trần Thị Thu Hằng (40 tuổi, nội trợ, ngụ tại phường Bến Thành, TP.HCM): “Tôi không rành công nghệ, đi siêu thị mua đồ ăn, rau thịt mỗi ngày cũng chỉ mong thuận tiện và yên tâm. Khi nghe chuyện một chị khách bị trừ nhầm 500.000 đồng rồi chờ suốt cả tuần mà siêu thị không có ai chủ động giải thích hay xin lỗi, tôi thực sự thấy bất an. Chúng tôi là những người chi tiêu từng đồng cho gia đình, đâu phải cứ dễ dãi là sẽ không biết đúng sai.

Tiền có thể không quá lớn, nhưng cách hành xử mới là điều khiến mình buồn lòng. Mỗi lần đi mua hàng, tôi đều chọn nơi nào khiến mình thấy được tôn trọng, được lắng nghe, dù chỉ là một lời cảm ơn ở quầy thu ngân. Doanh nghiệp bây giờ cần hiểu rằng: phụ nữ không đòi hỏi sang trọng, nhưng nhất định cần sự tử tế. Chúng tôi có thể tha thứ lỗi kỹ thuật, nhưng không thể chấp nhận sự thờ ơ.” Chị Hằng cho hay.

Chúng ta không đòi hỏi quá nhiều. Chúng ta chỉ cần một lời xin lỗi đúng lúc, một cuộc gọi giải thích rõ ràng, và một tinh thần cầu thị từ những người đang sống bằng niềm tin của khách hàng.

Một trong những cửa hàng của hệ thống KingfoodMarket tại quận Thủ Đức (cũ), TP.HCM

Đừng đánh đổi sự phát triển bằng cái giá của lòng tin. KingFoodMarket, thuộc hệ sinh thái của một tập đoàn lớn, đang đặt mục tiêu mở rộng hơn 100 siêu thị. Nhưng mở rộng mặt bằng không thể thay thế việc mở rộng lòng tin. Lỗi kỹ thuật có thể được tha thứ, nhưng cách hành xử sau lỗi, nếu thiếu tử tế sẽ không bao giờ được quên.

Phụ nữ là những người chăm sóc bữa cơm gia đình, là người quản lý ngân sách, là người lựa chọn thương hiệu mỗi ngày. Đừng để những giỏ hàng trĩu nặng lại chất chứa thêm nỗi bực dọc, chỉ vì doanh nghiệp đã quên mất rằng: mỗi đồng chi tiêu là một phiếu tín nhiệm mà chúng tôi trao và cũng có thể rút lại bất kỳ lúc nào.

Theo ông Trần Tuấn Hải - Phó chủ tịch Hiệp hội Tư vấn các chính sách, pháp luật cho hoạt động đầu tư tại Việt Nam cho biết:“Trong truyền thông thương hiệu, khủng hoảng không nằm ở sự cố mà nằm ở cách doanh nghiệp ứng xử sau sự cố. Một lỗi kỹ thuật về hoàn tiền là điều có thể xảy ra trong hệ thống vận hành phức tạp. Nhưng khi doanh nghiệp chọn cách im lặng hoặc né tránh, họ đang để khách hàng hiểu rằng: ‘Niềm tin của anh chị không đủ quan trọng để chúng tôi phản hồi’.

Đặc biệt với nhóm khách hàng là phụ nữ, những người có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định chi tiêu và truyền miệng trong cộng đồng thì một hành động thiếu lắng nghe, thiếu cầu thị không chỉ khiến họ tổn thương mà còn gây ra hiệu ứng domino về hình ảnh.

Trong thời đại mạng xã hội và tiêu dùng cảm xúc, một phản ánh tiêu cực lan nhanh hơn gấp trăm lần so với một chiến dịch quảng cáo được đầu tư hàng tỷ đồng. Vấn đề không chỉ là ‘bị trừ nhầm tiền’ mà là doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội chứng minh sự tử tế, sự trách nhiệm và khả năng kiểm soát khủng hoảng.

Một lời xin lỗi đúng lúc, một cuộc gọi chủ động giải thích, hay một động thái hoàn tiền minh bạch, đó là những chi tiết nhỏ nhưng thể hiện đạo đức thương hiệu. Không thể nói mình là “thương hiệu tử tế” nếu không tử tế trong từng tương tác. Người tiêu dùng ngày nay không đòi hỏi sự hoàn hảo, nhưng họ cần sự minh bạch và tôn trọng nhất là khi niềm tin bị thử thách.” Ông Hải nhận định.

Tiêu dùng không chỉ là hành vi, mà là biểu hiện phẩm giá. Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, điều khiến khách hàng ở lại không phải là bảng hiệu đẹp hay chiết khấu hấp dẫn, mà là sự tử tế được duy trì trong từng hành động. Khi một doanh nghiệp chọn cách né tránh khách hàng thay vì chủ động xin lỗi, họ không chỉ đánh mất một người mua, mà còn đánh mất một phần uy tín của chính mình.

Với phụ nữ, tiêu dùng không chỉ là hành vi vật chất, mà còn là tuyên ngôn về phẩm giá, sự thông thái và bản lĩnh. Chúng ta không cần doanh nghiệp hoàn hảo, nhưng cần họ đủ dũng cảm để nhận lỗi, đủ trách nhiệm để khắc phục, và đủ tôn trọng để không im lặng khi cần lên tiếng.

Đừng thử thách sự kiên nhẫn của người phụ nữ tử tế, từ vụ việc của bà P., có lẽ điều cần suy ngẫm sâu hơn không phải là chuyện hoàn tiền chậm, mà là cách mà một doanh nghiệp đối đãi với khách hàng khi niềm tin bị rạn vỡ.

Người phụ nữ hôm nay có thể im lặng, nhưng không có nghĩa là họ sẽ không hành động. Họ có thể lựa chọn thương hiệu khác, viết bài phản ánh, chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội, hoặc mạnh mẽ hơn, đưa vụ việc ra pháp lý. Và một khi niềm tin đã rời đi, thì không có chiến dịch marketing nào đủ sức kéo họ quay lại.

Đức Khải