Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp và lâu dài dẫn tới những biện pháp giãn cách để đảm bảo an toàn, thương mại điện tử đã trở thành lựa chọn hữu ích cho người tiêu dùng. Phương thức này mang lại nhiều lợi ích về thời gian mua sắm, tính an toàn trong thời kỳ dịch bệnh và sự đáp ứng về nhu cầu tiêu dùng.

Với người tiêu dùng thường xuyên mua sắm trực tuyến, việc tìm kiếm và đọc nhận xét trước khi mua là một thói quen khá phổ biến. Khi tìm hiểu về một doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ, người dùng internet có thể tìm kiếm trên mạng kèm theo chữ “nhận xét”, “đánh giá”, “review” là có thể tiếp cận được rất nhiều thông tin.

Theo dữ liệu khảo sát của Podium - công ty phát triển phần mềm giúp các doanh nghiệp hiện đại hóa các phương thức tương tác với khách hàng, 93% người được khảo sát cho rằng các nhận xét trên mạng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ, và 82% người nói nội dung của khảo sát đã thuyết phục họ mua hàng.

Còn theo “Sách trắng Thương mại điện tử năm 2020”, tại Việt Nam, 56% người tiêu dùng coi các bình luận, đánh giá trên mạng là lý do lựa chọn để mua hàng qua mạng.

Nhận xét trên mạng thực sự đóng vai trò quan trọng. Tại một số sàn thương mại điện tử, nhận xét của người tiêu dùng được tổng hợp và chuyển thành xếp hạng sao cho từng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Theo đó, nhận xét tích cực càng nhiều thì xếp hạng sao cho sản phẩm/dịch vụ đó sẽ đạt 4-5 sao, ngược lại sẽ chỉ đạt 1-2 sao nếu nhiều nhận xét tiêu cực.

Nhận xét sẽ tác động đến nhiều hành vi, quyết định của người mua hàng. Chẳng hạn, nhận xét tích cực giúp củng cố niềm tin của người tiêu dùng; giúp doanh nghiệp tương tác với người tiêu dùng, phát huy mặt tích cực của sản phẩm/dịch vụ; tăng doanh thu, lợi nhuận.

Ngược lại, nhận xét tiêu cựcsẽ khiến người tiêu dùng do dự khi giao dịch; người tiêu dùng có xu hướng tránh doanh nghiệp/sản phẩm/dịch vụ có nhiều nhận xét tiêu cực; người tiêu dùng có xu hướng thay đổi quyết định sau khi đọc nhận xét tiêu cực về doanh nghiệp/sản phẩm/dịch vụ.

Từ những lợi ích từ hoạt động này mà không ít doanh nghiệp đã và đang khai thác từ nhận xét trực tuyến. Và thực tế là trong những năm gần đây đã xuất hiện tình trạng đăng nhận xét giả (fake reviews) để thuyết phục người tiêu dùng mua hàng. Nhận xét giả thường là những nhận xét tích cực về sản phẩm/dịch vụ mục tiêu hoặc tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ cạnh tranh.

Vào năm 2015, Cục Giám sát cạnh tranh và thị trường của Anh (Competition and Market Authority – CMA) đã công bố một báo cáo về nhận xét giả. Trong đó, ước tính nhận xét giả có khả năng ảnh hưởng đến 23 tỷ Bảng Anh mà người tiêu dùng Anh sử dụng mỗi năm. Báo cáo này cũng thể hiện rằng rất nhiều người tiêu dùng tin vào nhận xét được đăng trên mạng.

Tại Việt Nam, tình trạng viết nhận xét không khách quan, nhận xét giả hoặc đăng nhận xét để được nhận ưu đãi đã xuất hiện, dẫn đến tình trạng người tiêu dùng gặp khó khăn khi đưa ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ. Tình trạng này xuất hiện trên các sàn thương mại điện tử, blog và mạng xã hội.

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương), ngoài việc cảnh giác trước những nhận xét có dấu hiệu là giả/không khách quan, người tiêu dùng nên mua hàng từ những sàn thương mại điện tử chỉ cho phép người đã mua sản phẩm/dịch vụ nhận xét về sản phẩm/dịch vụ đó.

Người tiêu dùng dựa vào một số dấu hiện sẽ có thể nhận biết fake reviews khi mua sắm trực tuyến.

Cụ thể, nội dung nhận xét cho thấy người viết được nhận thù lao/tiền hoa hồng nếu người đọc nhấn vào link trong bài viết để mua hoặc nhập mã được cung cấp bởi người viết.

Nhận xét có nội dung không hợp lý như: cho thấy sản phẩm/dịch vụ có giá rẻ nhưng chất lượng tương đương sản phẩm/dịch vụ cao cấp; nhận xét quá tiêu cực nhưng không đưa ra lý do….

Nhận xét quá tích cực và hay kèm các dấu cảm thán như “!”, “!!!”; Nhận xét quá tích cực và kèm theo nội dung “cầu xin” nhà sản xuất sản xuất thêm, sản xuất lại sản phẩm/dịch vụ…

Nhận xét quá tích cực về sản phẩm/dịch vụ mới ra mắt kèm theo nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, rầm rộ trong thời gian ngắn; Sản phẩm/dịch vụ được rất nhiều người nổi tiếng cùng nhận xét trên mạng xã hội; Nhận xét quá tiêu cực về sản phẩm để được hoàn lại tiền; Nhận xét có nội dung gần giống nhau đã xuất hiện ở nhiều hội/nhóm có liên quan trên mạng xã hội;

Trang cá nhân của người viết nhận xét ở trạng thái công khai, có rất ít thông tin cá nhân, không có nhiều bài đăng,… (có dấu hiệu lập ra chỉ để viết nhận xét) hay bài đăng có kèm ảnh minh họa chất lượng thấp hoặc ảnh đã qua chỉnh sửa (ví dụ: nhận xét về sản phẩm dưỡng da, trang điểm, đồ ăn,…).

Đ.Khải