Chỉ cần mở các trang MXH, nhập công thức tìm kiếm: “địa điểm bạn muốn đến + phốt" thì ngay lập tức có hàng loạt kết quả trả về. Đây cũng chính là cách mà giới trẻ bây giờ sử dụng để có những đánh giá ban đầu về nơi mình muốn đi ăn, đi uống.

Chính tốc độ lan truyền mạnh mẽ đó của những “chiếc phốt” tạo nên nỗi sợ mới cho những người kinh doanh, dịch vụ.

Ở góc nhìn của người làm truyền thông và marketing trong lĩnh vực F&B, “phốt" chính là một vết dầu loang. Không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của quán trong mắt khách hàng, mà còn dễ dính liền với các từ khóa tiêu cực lâu dài vì “tiếng lành đồn gần mà tiếng xấu thì đồn xa".

Cùng trò chuyện với:

- Anh Phùng Thái Học, Founder group “Tâm sự con sen” nổi tiếng, CEO của một agency và có 12 năm kinh nghiệm Digital Marketing và Content Marketing

- Anh Hạ Hồng Việt: Founder CTCP truyền thông và chiến lược Sellator, có hơn 10 năm làm Marketing Truyền thông Thương hiệu.

- Chị Trang Lê: Hiện đang là Founder của Công ty TMDV Truyền thông MM DreamLab với 8 năm kinh nghiệm về vận hành F&B và 5 năm kinh nghiệm về lĩnh vực Marketing cho F&B

Và nghe họ thảo luận về chủ đề: Đăng một bài “phốt" liệu có đủ để “đốt" cả sự nghiệp nhà người ta? Và phải làm sao để người làm chủ vực dậy khi biến cố xảy đến, dưới góc nhìn của người có kinh nghiệm về quan hệ công chúng.

Anh Phùng Thái Học - Anh Hạ Hồng Việt - Chị Trang Lê (Từ trái qua phải)

Vì sao phải “phốt” nơi làm ăn của người khác?

Là một người có kinh nghiệm lâu năm về vận hành F&B, khi nhắc đến câu chuyện khách “phốt" quán, Trang Lê có cái nhìn rành mạch. Chị chia họ thành 2 luồng rõ rệt. 

“Một là những khách hàng họ có trải nghiệm thực sự tệ (so với tiêu chuẩn của họ) đến mức không thể bỏ qua dù đã chia sẻ thẳng thắn vấn đề tại quán nhưng không mang lại kết quả mong muốn. Hoặc là họ cảm thấy nhà hàng không xử lý vấn đề một cách nghiêm túc, trốn tránh. Do đó, khách hàng quay sang bóc phốt để được lắng nghe, cảm giác được sự công bằng khi chia sẻ với nhiều người và cảnh báo cộng đồng.

Hai là nhóm khách hàng coi việc ‘bóc phốt', lan truyền các bài viết tiêu cực để câu views, nhận được sự chú ý. Chính vì sở thích ‘hóng phốt' của dân tình càng khuyến khích họ chia sẻ những bài viết tiêu cực, dù trải nghiệm thực tế không tệ như cách họ chia sẻ”, Trang Lê nói.

Dù là tệp khách hàng nào, thì chỉ cần 1 bài “bóc phốt" viral, chắc chắn đều ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của cơ sở kinh doanh đó.

Bên cạnh những người khách hàng đăng bài “bóc phốt" để tìm được sự công bằng cho chính mình, thì cũng có người lợi dụng cơ hội đạp đổ chén cơm của người khác. 

Anh Phùng Thái Học cho hay: “Trong nhiều trường hợp, người đăng tải không đơn giản là mong muốn thể hiện quan điểm cá nhân hoặc thúc đẩy mọi thứ tốt hơn. Họ có thể có mong muốn là triệt hạ uy tín và danh dự của một tổ chức và cá nhân khác. Đây không phải là chuyện hiếm trong xã hội, là một hành vi rất nguy hiểm, tuy nhiên, đáng tiếc đây lại là một việc rất khó xác định.”

Và chúng ta phải thừa nhận rằng, những bài “bóc phốt" thường nhận được sự chú ý của dân tình nhanh hơn bao giờ hết. Không chỉ là những chiếc view, like, share đơn thuần, mà còn hàng loạt quan điểm được đưa ra dưới góc nhìn của những người “hóng phốt". 

Anh Hạ Hồng Việt cho biết: “Bản thân chủ đề ‘phốt' đã kích thích sự chú ý của dư luận. Nhất là khi các nền tảng mạng xã hội bây giờ đề xuất nội dung dựa trên sự chú ý của đám đông, thì mọi người càng thích làm những bài “phốt" khi mà có cơ hội. MXH đang dần trở thành nơi để mọi người đòi quyền lợi, nên chỉ cần họ gặp những vấn đề khó chia sẻ cùng người xung quanh, thì chỉ cần đăng lên MXH sẽ có những người dù không biết bạn là ai, nhưng có thể sẵn sàng đứng về phía bạn, bênh vực bạn, và tấn công phía bên kia. 

Việc này giúp tiếng nói của khách hàng có trọng lượng hơn khi làm việc với chủ quán. Mặt tích cực thì có thể khiến các nhà hàng, quán ăn cẩn trọng hơn trong việc làm sản phẩm và dịch vụ. Còn tiêu cực, thì rất dễ khiến chén cơm của người làm kinh doanh bị đạp đổ khi chưa kịp thanh minh.”

Nỗi sợ những “cú phốt” thúc đẩy doanh nghiệp phát triển hơn: Bằng cách nào?

Đứng trước nguy cơ sự nghiệp bị lao đao bởi các “phốt" trên MXH, anh Hạ Hồng Việt nêu quan điểm rõ ràng: “Nếu chỉ vì 1 video ‘bóc phốt’ mà quán đã ra đi thì với góc nhìn của tôi, chủ quán đã hơi ‘ngây thơ’ khi làm kinh doanh. 

Rủi ro trong kinh doanh lúc nào cũng có. Có thể hôm nay là 1 bài phốt, hôm sau là một khách hàng gặp rủi ro về mặt sức khoẻ, hôm sau nữa là đối thủ cạnh tranh chơi xấu,... rất nhiều vấn đề tiềm tàng ẩn sau đó. Vậy nên khi gặp ‘phốt' lớn hay nhỏ, những người làm chủ luôn cần lường trước rủi ro để có biện pháp phòng ngừa. Song hành với đó là một tâm lý vững vàng nếu chẳng may bị ‘phốt' đẩy lên đầu sóng ngọn gió. Đừng tự làm mình hoang mang rồi đưa sự nghiệp vào đường cùng chỉ vì một bài ‘bóc phốt’.”

Về phía anh Phùng Thái Học lại có quan điểm ngược lại: “Một cái phốt đi tong cả sự nghiệp là điều hoàn toàn có thể xảy ra đối với những đơn vị kinh doanh thiếu nội lực về chất lượng sản phẩm dịch vụ, thiếu tệp khách hàng trung thành và thiếu tự tin. 

Thời nay, đa số các mô hình kinh doanh đều phải chịu áp lực cạnh tranh rất lớn. Khách hàng ngày càng nhiều sự lựa chọn, bất kể một thông tin tiêu cực nào dù là kiểm chứng hay chưa đều có thể ảnh hưởng rất mạnh đến quá trình ra quyết định của họ. Con người thì luôn bị thu hút bởi những điều tiêu cực, nên các phốt sẽ rất dễ dàng được lan truyền trên mạng xã hội. 

Xét về mặt lợi ích xã hội, thì việc khách hàng đăng phốt có nhiều tác động tích cực giúp nâng cao chất lượng sống của toàn xã hội. Chính nỗi sợ những ‘cú phốt’ khiến cho doanh nghiệp phải cẩn thận hơn về chất lượng sản phẩm, thậm chí là cẩn thận hơn trong từng lời ăn tiếng nói với khách hàng, điều này tạo ra một cuộc cạnh tranh lành mạnh giữa những người bán hàng, ai làm kém hơn sẽ dễ bị đào thải.”

Còn với chị Lê Trang, người có kinh nghiệm trong mảng F&B cũng đồng tình về việc phần lớn các kiểu “phốt" đều ảnh hưởng tiêu cực đến việc kinh doanh. Nhưng, tâm thế của người làm chủ thì không nên lo sợ 1 ngày thức dậy mình sẽ bị “phốt", mà thay vào đó là phải chuẩn bị phòng ngừa thì hơn!

“F&B là một ngành cực dễ bị ảnh hưởng bởi dư luận. Với riêng đặc điểm này, thì tầm quan trọng của quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông lại càng lớn. Chúng ta luôn phải đề phòng cả sự tẩy chay, bài xích của những khách hàng chưa từng trải nghiệm.

Phòng bệnh hơn chữa bệnh, thay vì cứ ác cảm và rụt rè mỗi khi thấy khách hàng giơ điện thoại lên quay, thì những người làm chủ hãy xây dựng bộ quy trình xử lý tình huống cho các cấp quản lý trực tiếp tại cơ sở kinh doanh , nâng cao kỹ năng bao quát và xử lý vấn đề của nhân sự tại thời điểm ‘vàng' khi phàn nàn của khách hàng xuất hiện.”

Nhắn tin hoặc gọi điện cho khách hàng để xin lỗi và gỡ bài: Sai lầm đẩy “phốt" đi xa

Đứng từ góc nhìn của người trong ngành F&B, chị Lê Trang cho biết có 3 nhóm vấn đề chính rất dễ khiến các quán xá dính ‘phốt' mà các chủ quán có thể theo dõi trực diện: “Một là bị ‘phốt’ về sản phẩm, đây cũng là tình huống nan giải nhất vì nó liên quan trực tiếp đến sức khoẻ của khách hàng. Hai là bị ‘phốt' về dịch vụ, là kiểu gặp nhiều nhất nhưng phương án giải lại đơn giản hơn. Ba là bị ‘phốt' về thương hiệu, khi các thông tin chương trình khuyến mãi ‘treo đầu dê, bán thịt chó', các triết lý kinh doanh và giá trị đưa ra không thống nhất với thực thi.”

Trong thực tế khi chị Trang Lê làm việc, thì ‘bóc phốt’ ngành F&B trừ những vấn đề liên quan đến sức khỏe khách hàng cực nan giải, thì đa phần những phốt được liệt vào dạng tranh cãi và có thể giải quyết như sau.

Xác nhận, phản hồi nhanh chóng với khách hàng

Dừng ngay việc nhắn tin hoặc gọi điện cho khách hàng để xin lỗi và gỡ bài. Đây là một trong những cách giải quyết mắc phải sai lầm nhiều nhất. Vì khi này, nếu chưa thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì vụ việc sẽ càng đi xa hơn. Thay vào đó, hãy giữ liên hệ với khách hàng, không né tránh và cố gắng tìm ra khúc mắc của họ. 

Sau đó, ngay lập tức phản hồi khách hàng một cách công khai trên chính kênh đang ‘phốt' để cho tất cả mọi người thấy được bạn chủ động muốn giải quyết từng nguồn cơn sự việc.

Chuyển các bước xử lý sang kênh riêng tư

Sau khi đã cho khách hàng và tất cả những ai đang ‘hóng phốt' thấy được mình không né tránh và cầu thị, thì mới chuyển qua việc trao đổi và thương lượng riêng tư cùng khách hàng.

Thừa nhận và xử lý vấn đề

Nếu có lỗi, cần công khai xin lỗi trên các kênh truyền thông của thương hiệu 1 cách minh bạch, rõ ràng và có những dẫn chứng cụ thể về những việc mình đã cố gắng để xử lý. Đây gần như là động thái trực tiếp và hiệu quả nhất khi phạm 1 lỗi sai với khách hàng và đánh vào tâm lý họ nhiều nhất. 

Riêng vấn đề trên MXH, đừng vòng vo khiến cho tệp khách hàng tiềm năng có thêm thời gian đưa ra nhiều đánh giá tiêu cực. Thay vào đó, khi xử lý khủng hoảng truyền thông, đối mặt và cháy ở đâu dập ở đó là cách tốt nhất và hiệu quả nhất. Và khi bạn làm được việc này triệt để thì khách hàng sẽ được củng cố niềm tin nhiều hơn.

Đừng để người thân muốn bênh, nhưng lại “đổ thêm dầu vào lửa”

Từ góc độ xử lý truyền thông, khi người làm kinh doanh bị dính “phốt", anh Phùng Thái Học và anh Hạ Hồng Việt có thêm ý kiến. “Ngoài việc xử lý trực diện vấn đề, việc quản lý các kênh truyền thông cũng rất quan trọng.

Một trong những điều các chủ quán cần làm nữa, đó chính là họp toàn đội ngũ và thống nhất về vai trò phát ngôn.

Khi một sự việc xảy ra, chủ quán cần phải kiểm soát tất cả các thông tin từ phía người nhà/nhân sự của quán, tránh việc những người này đưa ra những phát ngôn bất lợi cho quán. Đã có nhiều trường hợp người thân muốn bênh, nhưng lại “đổ thêm dầu vào lửa”.

Tiếp đến là tập trung giải quyết đúng vấn đề mình đang gặp phải. Có nhiều trường hợp, khách hàng phốt về thái độ nhân viên khi khách hàng phàn nàn, thì chủ quán lại lên tiếng phân trần rằng đồ ăn vốn dĩ không có vấn đề. Đây chính là ví dụ điển hình cho việc xử lý sai trọng tâm vấn đề. Cách làm sai này có thể khiến khủng hoảng leo thang chóng mặt, đẩy mọi chuyện đến ngưỡng khó có thể xử lý.

Các chủ quán cần có sự cầu thị và chân thành. Sai đến đâu nhận lỗi đến đó, và phải sẵn sàng khắc phục các hậu quả liên quan, đây chính là “khẩu quyết” để xử lý mọi vấn đề.

Trong trường hợp quán xá và khách hàng không tìm được tiếng nói chung, thì phía nhà hàng cũng phải lưu lại những thông tin thể hiện rằng nhà hàng đã nỗ lực tận tâm giải quyết vấn đề đến cùng.”

Không ai muốn những sự cố xảy ra, nhưng nó đã và sẽ còn xảy ra. 

Vậy nên, đứng trên góc độ những người làm truyền thông, anh Phùng Thái Học, anh Hạ Hồng Việt và chị Trang Lê tóm gọn lại vấn đề: Đã làm kinh doanh thì không thể bỏ qua bước quản trị rủi ro. Dù cho bạn luôn trong tâm thế làm tốt nhất có thể nhưng không thể tránh sai sót hay ‘tai bay vạ gió' bất ngờ. Hãy cởi mở khi gặp vấn đề và biết cách nhận trách nhiệm. Khi đó, chúng ta sẽ nhanh chóng nắm bắt chính xác những vấn đề khách đang gặp phải và xử lý được khủng hoảng ngay từ khi còn chưa nhen nhóm.

Nguyễn Quỳnh Trang